Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Рентабельность выездного сервисного бизнеса зависит от того, насколько отлажены процессы внутри компании. Чаще всего из-за их неэффективности большое количество рабочего времени мобильных специалистов тратится впустую и не приносит ценности. Изменить ситуацию позволяют новейшие цифровые технологии — специализированные IT-решения класса Field Service Management, предназначенные для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисного бизнеса.
Содержание:
Field Service Management — что это такое?
Понятие Field Service применяется к любому бизнесу, который предполагает наличие мобильных сотрудников и предоставление услуг на выезде. Формат работы выездного персонала значительно отличается от работы в офисе: сотрудники все время находятся в разъездах, выполняя заявки клиентов, поэтому компании сложнее с ними коммуницировать и контролировать.
Концепция Field Service Management помогает сервисным компаниям работать эффективнее и повышать уровень сервиса. FSM — единственный подход, разработанный с учетом особенностей управления выездным обслуживанием, и позволяющий автоматизировать все процессы, которые связаны с предоставлением услуг. Он охватывает:
- регистрацию и обработку заявок, поступающих от клиентов;
- составление графика работ и распределение нарядов;
- расчет необходимых инструментов и материалов, а также учет их расхода;
- управление данными об обслуживаемых объектах, клиентах и оборудовании;
- контроль мобильного персонала;
- информационную поддержку выездных специалистов, предоставление достоверных данных офисным сотрудникам и клиентам;
- отчеты и аналитику.
Узнать более подробную информацию о Field Service Management можно по ссылке https://snrd.ru/blog/chto-takoe-field-service-management/.
Организация управления выездным сервисом или Field Service Management
Современные системы FSM — это высокотехнологичные программные продукты, созданные с использованием технологий искусственного интеллекта и методов современной математики. Принцип работы таких систем заключается в возможности быстрой обработки большого объема информации интеллектуальными алгоритмами, которые могут находить оптимальные решения в условиях, когда существует множество ограничений. За счет этого сервисные компании могут наиболее оптимально выстраивать процессы и эффективнее использовать все виды ресурсов.
Использование мобильных и спутниковых технологий обеспечивает контроль за выездными сотрудниками в режиме реального времени. При этом, появляется возможность не только отслеживать передвижения персонала, но и контролировать процесс проведения работ и их качество.
Автоматизация управления выездными работами позволяет компании быстро адаптироваться под запросы клиентов и текущую ситуацию: вносить изменения в графики, когда это нужно, обеспечивать максимально быструю ликвидацию аварий и выполнение срочных заявок без нарушения обязательств перед другими клиентами.
Важные пункты в организации управления выездным сервисом
Приведем наиболее важные задачи, которые позволяет решить российская система управления выездным обслуживанием СНАРЯД | FSM.
Фиксирование обращений
Чтобы выжить в конкурентной среде, сервисные компании должны оперативно выполнять все поступающие заявки. Но если учет поступающих обращений ведется на бумаге или в электронных таблицах, часть из них неизбежно теряется в огромном потоке информации. Ситуация усугубляется по мере роста количества заявок, в результате часть из них не выполняется или выполняется с большим опозданием и компания теряет клиентов.
В системе СНАРЯД | FSM предусмотрен личный кабинет, в котором клиент может создавать заявки. Они сразу поступают в обработку, минуя диспетчера, поэтому ни одна заявка не теряется. Кроме этого, в системе хранится информация об объектах с плановым регулярным обслуживанием. Система автоматически вносит их в график с заданной периодичностью.
Мобильность сотрудников
Благодаря системе СНАРЯД | FSM выездные сотрудники становятся по-настоящему мобильными. Им не нужно посещать офис, чтобы забрать наряды на работу, сдать отчет или решить текущие вопросы. Наличие мобильного приложения обеспечивает полноценное автоматизированное рабочее место, с помощью которого выездной специалист видит список текущих задач и любые изменения в расписании, получает информацию об обслуживаемом оборудовании, работает с чек-листами, чтобы выполнить все необходимые действия, решает возникающие вопросы с диспетчером, отчитывается о проделанной работе.
Планирование
Автоматизированное планирование в системе СНАРЯД | FSM позволяет повысить эффективность работы и сократить расходы компании. При составлении графика учитываются разные параметры: квалификацию мобильных сотрудников, их загруженность и т.д. В результате обеспечивается рациональное использование ресурсов организации и рабочего времени, сокращаются затраты на ГСМ, увеличивается производительность труда выездных сотрудников.
