Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг.
Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий потребности, но и превосходящий ожидания клиентов.
Содержание:
Что такое качество услуг?
По отношению к термину «качество услуг» существует общепринятое определение, согласно которому оно представляет собой степень соответствия совокупности свойств и характеристик услуги требованиям потребителя, определяющую ее способность удовлетворять потребности и ожидания.
Требования к качеству формируются под влиянием объективных и субъективных факторов. Среди них есть обязательные требования, которые устанавливаются стандартами, нормативной документацией, указываются в договорах и соглашениях. Вторая категория требований — это ожидания потребителей, которые складываются на основе личного опыта, а также под влиянием внешних факторов.
Таким образом, при оценке услуги, потребитель учитывает не только требования, обязательные к соблюдению, но и сравнивает собственные ожидания до ее оказания с фактическим восприятием качества после того, как услуга будет оказана. Он остается удовлетворен обслуживанием, если качество услуг соответствует уровню ожиданий или превышает его.
Виды показателей качества
Степень качества услуги определяется не только ее конечным результатом, но и самим процессом обслуживания. В связи с этим можно выделить три основных вида показателей качества:
- Технические. Этот вид показателей определяет качество результата, то есть что получает клиент, взаимодействуя с компанией.
- Функциональные. Это показатели качества процесса обслуживания, которые определяют, как потребителю предоставлялась услуга.
- Психологические. Это параметры качества сервиса, которые зависят от поведения сотрудников сервисной компании по отношению к клиентам.
Характеристики качества услуг
К характеристикам качества услуг, которые важны для потребителя, можно отнести:
- Степень доступности. Для клиентов сервисных компаний доступность может включать возможность быстро связаться с диспетчером при появлении проблемы, получить услуги в удобное время без излишнего ожидания и т.д.
- Надежность. Это способность сервисной компании предоставить услугу на заданном уровне, решить проблему потребителя в срок, обеспечить отсутствие ошибок.
- Скорость реакции. Параметр, который характеризует, насколько быстро компания реагирует на обращения потребителей, и сколько времени проходит с момента подачи заявки до получения услуги.
- Понимание проблем клиента. Это готовность компании и ее сотрудников учитывать особенности и индивидуальные потребности клиентов, решать нестандартные задачи, подстраиваться под удобный для клиента график и т.д.
- Профессионализм. У сотрудников сервисной компании должны быть знания и навыки, которые требуются для оказания услуги на профессиональном уровне.
- Коммуникации. На качество сервиса влияет умение сотрудников выслушать клиента, а также предоставить ему необходимую информацию, связанную с услугой и процессом ее предоставления.
- Психологический комфорт. Эта характеристика описывает уровень расположенности сотрудников к позитивному взаимодействию с клиентом: доброжелательность, вежливость, открытость, внимательность и т.д.
Многие характеристики качества услуг можно измерить. Например, время ответа диспетчерской службы, скорость восстановления работы оборудования, количество заявок, выполненных с первого раза и т.д.
Чтобы не зависеть от субъективного восприятия качества услуг потребителем, а также обеспечить необходимый уровень обслуживания, соответствующий ожиданиям, сервисная компания может использовать соглашение SLA. В нем детально описывается предоставляемый сервис, отражаются однозначные и измеримые показатели качества, которые поставщик услуг обязуется соблюдать, средства и методы их контроля, а также последствия нарушения этого соглашения для обеих сторон.
Объекты качества
Качество услуг определяется воздействием многих факторов, при этом часть из них может носить случайный, ошибочный или субъективный характер. Чтобы минимизировать влияние этой категории факторов на клиентский опыт и результаты работы компании, необходимо внедрять систему управления качеством.
Управление качеством представляет собой разновидность управленческой деятельности в отношении объектов, от которых зависит уровень обслуживания. К таким объектам относятся:
- показатели и характеристики качества услуг;
- факторы и условия, определяющие уровень сервиса;
- процессы формирования качественных характеристик.
Управление качеством процесса обслуживания характеризуется как непрерывная деятельность, обеспечивающая целенаправленное воздействие на все эти объекты. Она осуществляется на всех этапах оказания услуг для поддержания заданного уровня сервиса, удовлетворяющего требованиям и ожиданиям потребителей.
Требования к системе управления
Управление качеством должно охватывать все стороны деятельности сервисной компании, весь персонал и структурные подразделения. При этом, механизма управления включает следующие аспекты:
- Планирование. Действия по установлению целей в области качества и определению процессов, которые необходимы для достижения этих целей.
- Обеспечение. Действия по нормированию и стандартизации качества, обеспечению наличия необходимых человеческих, материальных ресурсов и инфраструктуры.
- Исполнение. Действия, обеспечивающие профессиональное выполнение работ с максимальной эффективностью и минимальными затратами для компании и потребителя.
- Контроль. Действия, направленные на мониторинг процессов предоставления услуги, измерение удовлетворенности потребителей, анализ и оценку проведенных работ.
- Улучшения. Действия по выявлению и корректировке источников несоответствий, негативно влияющих на качество, постоянный поиск возможностей для улучшений с учетом меняющихся требований и ожиданий потребителей.
Почему важно управлять качеством сервиса?
Для современных потребителей решающим фактором при выборе сервисной компании все чаще становится не стоимость услуг, а уровень обслуживания. Поэтому грамотно построенная система управления качеством позволяет:
- сформировать максимально возможную потребительскую ценность услуг;
- обеспечить позитивный опыт взаимодействия клиента с компанией;
- повысить лояльность клиентов и сохранить уже завоеванные рыночные позиции;
- улучшить репутацию компании и расширить клиентскую базу;
- создать основу для роста конкурентоспособности.
Кроме этого, система управления качеством направлена на оптимизацию, повышение производительности и эффективности за счет выявления и устранения проблем в рабочих процессах, предупреждения ошибок и непродуктивных действий.
Как обеспечить высокий уровень обслуживания с помощью автоматизации?
Система управления качеством обслуживания не может эффективно функционировать в рамках традиционной бизнес-модели. Для ее внедрения необходима автоматизация, позволяющая не только повысить уровень сервиса, но и одновременно решить такие ключевые задачи как оптимизация бизнес-процессов, снижение затрат и сокращение влияния человеческого фактора на результаты деятельности компании и клиентский опыт.
Для автоматизации управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом разработана система СНАРЯД | FSM, которая позволяет привести уровень сервиса в соответствие с требованиями клиентов и постоянно улучшать качество обслуживания.
В системе предусмотрена автоматическая обработка обращений и интеллектуальное планирование графиков работ, за счет которых сервисная компания получает возможность быстро выполнять заявки клиентов с минимальными затратами и с соблюдением условий соглашения об уровне обслуживания SLA.
Качественный результат достигается за счет распределения задач с учетом квалификации исполнителей, а также обеспечения выездных сотрудников необходимой технической информацией об оборудовании в удаленном режиме через мобильное приложение.
Кроме этого, система СНАРЯД | FSM позволяет контролировать все этапы выполнения заявки — от передачи ее исполнителю до оценки итогового результата, корректировать в реальном времени процесс оказания услуги и выявлять процессы, которые требуют улучшений.
