Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье рассмотрим две ключевые методологии управления, которые направлены на обеспечение высокого качества услуг в соответствии с ожиданиями потребителей. Расскажем об ITSM и ITIL — что это простыми словами, чем они отличаются друг от друга, какие имеют преимущества и недостатки.
Содержание:
Отличия ITIL и ITSM
Понятия ITIL и ITSM зачастую используют вместе, но они обозначают разные инструменты и не являются взаимозаменяемыми. В чем разница ITIL и ITSM:
- ITSM — это подход к управлению ИТ-услугами, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. С его помощью компании могут улучшить качество сервиса, структурировать и упорядочить процессы.
- ITIL — это библиотека лучших практик и рекомендаций для реализации ITSM, в которой обобщен опыт различных компаний по организации работы ИТ-процессов.
Таким образом, назначение у ITIL и ITSM одно — управление качеством информационных услуг, при этом ITIL является наиболее распространенным, но не единственным стандартом для реализации ITSM. Существует много других практик, которые можно использовать частично или совмещать с другими стандартами в зависимости от особенностей бизнес-процессов компании.
Что такое ITSM?
Поскольку бизнес-процессы компаний сегодня зависят от программ, приложений и технических ресурсов, качество работы ИТ-служб становится важнейшим фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия в целом. ITSM предполагает сервисный подход к управлению, который ориентирован на создание наибольшей ценности для конечного потребителя. В этом случае акцент переносится с самих технологий на предоставление ИТ-услуг, которые рассматриваются как инструмент достижения ключевых целей бизнеса.
Модель ITSM описывает совокупность типовых процессов управления, которые направлены на систематическое достижение определенных целей. В рамках этой методологии поставщик предоставляет заказчикам измеримые услуги, параметры качества которых зафиксированы в SLA — соглашении об уровне обслуживания. Процессный подход и наличие четких критериев оценки обеспечивают компаниям качественные ИТ-услуги и их постоянное улучшение.
ITSM базируется на трех основных аспектах:
- Люди. Для предоставления качественных ИТ-услуг необходимы человеческие ресурсы — люди с нужным опытом, квалификацией и ответственным отношением к делу.
- Процессы. Предоставление услуг описывается как определенный набор процессов, для каждого из которых определяются цели, ресурсы, процедуры, исполнители, критерии результата.
- Технологии. Технологии помогают внедрить инструменты контроля и анализа, автоматизировать процессы, оптимизировать работу, повысить эффективность сотрудников.
Какие процессы поддерживает ITSM?
Процессы ITSM подразделяются на несколько категорий, среди которых можно выделить:
- Управление инцидентами. Процесс, направленный на быстрое устранение сбоев в ИТ-инфраструктуре, восстановление нормального функционирования сервиса, минимизацию простоев и связанных с ними потерь.
- Управление проблемами. Цель процесса — сокращение количества инцидентов за счет выявления и устранения корневых причин.
- Управление конфигурациями. Процесс, который помогает получать достоверную и актуальную информацию об ИТ-инфраструктуре, определять и анализировать связи и взаимодействия между разными конфигурационными элементами, контролировать целостность системы после каждого изменения конфигураций.
- Управление изменениями. Процесс, помогающий минимизировать нарушения в предоставлении ИТ-услуг, которые могут быть вызваны внесением изменений в критически важные элементы системы.
- Управление релизами. Процесс решает задачи по проектированию, тестированию и внедрению запланированных изменений.
- Управление качеством сервиса. Основная цель процесса — определить требования к уровню обслуживания в соответствии с ожиданиями клиентов и обеспечить их выполнение при предоставлении ИТ-услуг.
- Управление финансами. Процесс призван обеспечить финансовую базу для всех остальных процессов и оптимизировать расходы на ИТ-услуги.
- Управление мощностью. Процесс направлен на обеспечение оптимальной мощности инфраструктуры, которая обеспечит стабильную скорость и работоспособность, при этом не потребует излишних затрат.
Определение ITIL
ITIL – библиотека инфраструктуры информационных технологий, которая представляет собой инструмент в рамках ITSM. Это целый комплекс публикаций, которые включают рекомендации по повышению уровня предоставляемого сервиса, описывают процессы, необходимые для обеспечения высокого качества услуг. Идеи ITIL направлены на то, чтобы помочь компаниям создавать предсказуемую ИТ-среду, а также обеспечивать лучший клиентский опыт благодаря оптимизации процессов и постоянному повышению эффективности.
Основная цель библиотеки — распространение передовых знаний и опыта. ITIL не является жестким стандартом, все описанные в публикациях методики и практики носят рекомендательный характер. Компании могут использовать их как пример, выявлять наиболее подходящие решения, а также адаптировать их свои нужды.
История ITIL
Библиотека ITIL создавалась по инициативе британского правительства, которое в 1986 году заказало масштабное исследование для выявления передовых методов управления ИТ в государственных и частных компаниях из разных отраслей. В результате проведенной работы была опубликована Государственная методология управления ИТ-инфраструктурой, которая стала основой первой версии ITIL.
Со временем авторы проекта решили отказаться от упоминания слова «государственный», чтобы популяризировать методологию среди профессионалов, находящихся вне госструктур. Таким образом, в 1989 году появилась аббревиатура ITIL — библиотека инфраструктуры ИТ.
Благодаря быстрому развитию ИТ-технологий библиотека постоянно пополнялась новыми практиками. В начале 2000-х годов была опубликована обновленная версия библиотеки, в 2007 — третья редакция, в 2019 — актуальный на сегодня четвертый вариант.
Версии ITIL
Каждая версия ITIL отличается от предыдущей:
- ITIL v1. Первая версия представила базовый набор подходов к управлению ИТ-сервисами и была сфокусирована на технических аспектах, контроле инфраструктуры и стабильности.
- ITIL v2. В следующей версии появляется понятие ИТ-услуг и описываются процессы их эффективного предоставления потребителям для сокращения разрыва между ИТ и бизнесом.
- ITIL v3. В третьей версии ключевым становится понятие жизненного цикла услуги. Публикации охватили вопросы стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного улучшения качества услуг.
- ITIL 4. Главным отличием четвертой версии является то, что акцент смещается со способов организации услуг на ценности, которые несут эти услуги. Ключевую роль начинают играть результаты, которых помогает добиться услуга.
Принципы ITIL
В основе четвертой версии библиотеки лежат семь руководящих принципов, которые воплощают основные идеи методологии ITIL/ITSM:
- Фокусироваться на ценности. При выполнении любых работ, оказании услуг, их поддержке и при разработке продуктов необходимо ориентироваться на то, какую ценность они несут для клиентов, самой компании и других заинтересованных сторон.
- Учитывать текущее состояние. ITIL подразумевает планомерную и поэтапную трансформацию уже существующих процессов, а не глобальную их перестройку. Кардинальные изменения могут быть связаны со значительными рисками, поэтому целесообразнее искать области для улучшения имеющихся процессов.
- Двигаться вперед постепенно и с обратной связью. Комплекс работ необходимо разбивать на небольшие задачи, которые можно выполнить в срок, и на каждом этапе использовать обратную связь.
- Сотрудничать и повышать прозрачность. Совместная работа повышает вероятность достижения успеха, при этом процессы и результаты должны быть прозрачны и понятны для всех участников и потребителей.
- Использовать системный подход. Чтобы обеспечить стабильно высокие результаты, необходимо воспринимать любой процесс как часть цепочки создания ценности, и комплексно рассматривать связанные с ним процессы, ресурсы и практики.
- Сохранять простоту и практичность. Компаниям стоит избегать чрезмерной сложности услуг и процессов, чтобы избежать ненужных потерь, и сосредоточиться на том, что необходимо и практично.
- Оптимизировать и автоматизировать. Оптимизация позволяет улучшить и упростить сложные процессы, а автоматизация — направить усилия на повышение их эффективности.
Преимущества и недостатки методологий ITIL/ITSM
Можно выделить несколько преимуществ использования методологий ITIL/ITSM в управлении:
- Улучшение качества ИТ-услуг. Предложенные практики и методы направлены на повышение удовлетворенности клиентов. С их помощью компании могут обеспечить надежность, доступность и безопасность ИТ-сервисов в соответствии с ожиданиями пользователей и бизнеса.
- Повышение эффективности. Методологии помогают компания улучшить внутренние процессы и повысить эффективность работы. В них рассматриваются, в том числе, способы оптимизации, снижения затрат, повышения скорости получения нужного результата.
- Стандартизация. Благодаря внедрению системы на базе ITSM, можно стандартизировать процессы и обеспечить прозрачность, необходимую для анализа, непрерывной оптимизации и своевременного реагирования на изменения окружающей среды.
Недостатки ITIL/ITSM заключаются в том, что методологии требуют взвешенного подхода, поскольку тотальное внедрение предложенных практик будет избыточным для бизнеса и даст обратный эффект. Для внедрения необходимы финансовые ресурсы, изменения корпоративной культуры и соответствующая подготовка сотрудников, при этом значимые результаты будут заметны не сразу, так как подходы обеспечивают реальные преимущества в долгосрочной перспективе.
Решение для автоматизации управления услугами
Система СНАРЯД | FSM — программное решение, предназначенное для автоматизации управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом, которое поддерживает ключевые процессы и принципы ITSM и ITIL.
В частности, решение позволяет автоматизировать работу с обращениями клиентов, ускорить процессы их обработки, регистрации и распределения по исполнителям, а также настраивать для каждого клиента параметры SLA, чтобы поддерживать необходимый уровень сервиса. В системе формируется база знаний по каждому объекту, которая обеспечивает более оперативное и качественное выполнение работ.
Наличие офисной части, мобильного приложения, личных кабинетов для клиентов и подрядчиков обеспечивает согласованность и эффективное взаимодействие всех заинтересованных сторон. Возможность получать подробные статистические данные позволяет анализировать работу сотрудников, а также повышать эффективность и качество сервиса.
