Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке.
Содержание:
Зачем нужны стандарты?
Главная цель стандартов качества обслуживания клиентов — формирование уникального конкурентного преимущества компании, которое конкуренты не смогут скопировать.
Выгоды и преимущества внедрения стандартов:
- Для клиентов. При использовании стандартов компания может обеспечить клиентам высокий уровень обслуживания, который направлен на удовлетворение их потребностей, и соответствует их ожиданиям. Основные ожидания клиентов в отношении качества услуг чаще всего связаны с оперативностью их предоставления, удобством взаимодействия, профессионализмом и вежливым отношением сотрудников.
- Для руководителей. Стандартизация позволяет внедрить эффективный инструмент управления, упрощает контроль, определяет четкие критерии оценки работы, ускоряет процесс адаптации новых сотрудников. В результате у руководителей освобождается время для решения более важных стратегических задач.
- Для сотрудников. Стандарты — это понятные нормы и правила, которые упрощают принятие решений в процессе обслуживания клиентов и взаимодействия внутри компании. Они определяют четкие требования к результатам работы и персонализируют ответственность. Кроме этого, они регламентируют действия в нестандартных, конфликтных и других сложных ситуациях, за счет чего снижается количество ошибок и уровень стресса.
- Для компании. Благодаря стандартам улучшается имидж компании, повышается уровень доверия и лояльности клиентов, что способствует повышению прибыли. Кроме этого, стандартизация экономит временные и финансовые ресурсы, позволяя оптимизировать процессы обслуживания.
Какими должны быть стандарты?
Чтобы стандарты не остались недостижимым идеалом, и активно использовались сотрудниками в работе, они должны быть:
- Конкретными. Для стандартов необходима подробная детализация, предусматривающая четкое и понятное описание процессов, определение последовательности действий и вариантов взаимодействия с клиентами.
- Измеримыми. Понятие “качественное обслуживание” является субъективным, если по отношению к нему не установлены количественные метрики. Поэтому в стандартах должны быть зафиксированы критерии, позволяющие измерить и оценить качество услуг.
- Релевантными. Стандарты качества обслуживания должны создаваться внутри компании с учетом потребностей ее целевой аудитории, особенностей бизнес-процессов и ценностей. Поэтому заимствование чужих стандартов может не принести нужного результата и сделает их невыполнимыми.
- Прозрачными. Цели внедрения стандартов должны разделять все члены коллектива — как руководители, так и рядовые работники. Если люди не знают, зачем нужны регламенты, или не согласны с ними, то они не будут выполнять рекомендации, заложенные в стандартах.
- Актуальными. Стандарты должны соответствовать текущей рыночной ситуации и актуальным бизнес-процессам, поэтому их необходимо корректировать при появлении новых задач и других изменениях.
- Целесообразными. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами, при этом обеспечение высокого уровня сервиса не должно реализовываться за счет неоправданных затрат в ущерб компании.
- Гибкими. Рекомендации не должны быть избыточными и предусматривать определенные полномочия для сотрудников, поскольку в процессе обслуживания могут возникать нештатные ситуации, требующие индивидуального решения.
- Комплексными. Внедрение стандартов обслуживания — комплексная задача, которая должна затрагивать все системы, процессы и функции компании, а также регламентировать работу сотрудников всех уровней.
Как разработать стандарты?
Разработка основных стандартов качества обслуживания клиентов начинается с создания рабочей группы проекта, в которую входят эксперты и ключевые сотрудники, имеющие достаточный опыт работы в компании.
Затем проводится анализ текущей внутренней ситуации, который направлен на выявление особенностей бизнес-процессов компании, а также преимуществ и проблем, связанных с обслуживанием. В процессе сбора данных могут проводиться опросы клиентов и сотрудников организации для получения объективной картины.
Кроме этого, целесообразно провести анализ методов, которые используют конкуренты и ведущие компании отрасли для повышения качества обслуживания, чтобы применить в новых стандартах релевантные практики.
На основе проведенного анализа создается текущая модель, в которой отражаются действующие процессы, организационная структура и путь клиента при взаимодействии компанией. Выделяются ключевые процессы обслуживания, которые негативно влияют на качество сервиса, требуют оптимизации и детального описания в новых стандартах.
На следующем этапе создается модель идеального сервиса, к которому хочет прийти компания. Она становится основой для создания стандартов качества обслуживания, проект которых сначала корректируется рабочей группой, а затем выносится на обсуждение сотрудников. Открытый диалог позволяет найти способы для улучшения проекта и обеспечить правильный настрой коллектива перед внедрением стандартов.
После внесения финальных корректировок и утверждения стандартов, начинается процесс внедрения, включающий ознакомление сотрудников с их содержанием, внесение изменений в процессы, предусмотренных проектом, контроль соблюдения нового регламента, мониторинг и оценку его эффективности. В процессе внедрения в документ могут вноситься корректировки при выявлении их необходимости.
Способы оценки эффективности стандартов
Оценка эффективности стандартов должна проводиться на регулярной основе, чтобы была возможность своевременно выявить проблемы и недостатки в процессах обслуживания, и внести соответствующие изменения в стандарты. Для получения объективной картины в процессе оценки необходимо задействовать:
- Персонал. Все процессы должны быть организованы так, чтобы сотрудникам было легко следовать стандартам. Если у них возникают трудности с обеспечением заданного качества обслуживания, то снижается вероятность исполнения регламентов, увеличивается демотивация и недовольство работников.
- Руководители. При оценке стандартов важно учитывать мнение руководителей сервисных подразделений, которые регулярно контролируют работу и обладают полной информацией о сотрудниках и организации внутренних процессов.
- Клиенты. Обратная связь от клиентов — один из ключевых показателей эффективности стандартов. С помощью анкетирования можно оценить сервис с позиции клиентов и выявить ключевые недочеты, которые не позволяют компании завоевать их лояльность.
- Тайный покупатель. Метод тайного покупателя позволяет проследить весь путь клиента при взаимодействии с компанией, увидеть реальную картину, выявить объективно сильные и слабые стороны с точки зрения сервиса.
Метрики для оценки эффективности
У компаний также есть возможность измерить качество сервиса с помощью специальных метрик:
- CSAT. Customer satisfaction score показывает, как клиенты оценивают сервис компании. Метрика предусматривает проведения опроса клиентов сразу после взаимодействия для измерения уровня их удовлетворенности.
- NPS. Net Promoter Score — индекс лояльности, который демонстрирует готовность клиентов рекомендовать компанию. Этот показатель необходимо рассматривать в динамике, чтобы анализировать эффективность стандартов и своевременно вносить корректировки.
- LTV. Lifetime Value — показатель прибыли от клиента за все время, которое компания с ним работает. Метрика позволяет оценить рентабельность затрат на привлечение клиента и срок их окупаемости, а также разработать эффективную стратегию работы с каждым сегментом аудитории.
- CES. Customer Effort Score — метрика, оценивающая усилия, которые клиент затрачивает, чтобы получить необходимую помощь или поддержку. Компании завоевывают доверие клиентов, помогая им быстро и легко решать свои проблемы, поэтому компании желательно отслеживать этот показатель.
Принципы качественного клиентского сервиса
Чтобы клиенты не уходили к конкурентам, важно обеспечить им комфортные условия и позитивные эмоции от взаимодействия с компанией. В этом поможет соблюдение принципов качественного клиентского сервиса.
Автоматизируйте процессы
Современные инструменты автоматизации помогают ускорить и оптимизировать бизнес-процессы, а также создать эффективную систему контроля, в результате чего повышается качество сервиса и уровень удовлетворенности клиентов. К таким инструментам относится система СНАРЯД | FSM, предназначенная для управления сервисным обслуживание и мобильным персоналом.
Автоматизация помогает повысить эффективность бизнеса: обрабатывать и выполнять больше заявок без увеличения штата диспетчеров и мобильных сотрудников, максимально рационально использовать ресурсы компании, исключить риск снижения качества сервиса из-за ошибок, связанных с человеческим фактором.
Зачет автоматизации рутинных операций сводится к минимуму доля ручного труда и бумажной отчетности. В СНАРЯД | FSM все трудоемкие операции по обработке обращений и планированию выполняются системой с использованием технологий искусственного интеллекта. В результате запросы клиентов обрабатываются быстрее, а задачи распределяются по исполнителям наиболее оптимальным образом с учетом множества критериев.
Будьте доступны
Доступность сокращает расстояние между компанией и клиентом, обеспечивает удобное и простое взаимодействие. В СНАРЯД | FSM для коммуникаций предусмотрен личный кабинет заказчика, в котором можно быстро подать заявку на обслуживание в любое время суток, отслеживать ее выполнение, общаться с представителем компании с помощью встроенного мессенджера.
Решайте вопросы оперативно
Чем быстрее компания решает вопросы, тем выше ее ценят клиенты, особенно, если от этого зависит стабильность и процветание их бизнеса. Система СНАРЯД | FSM позволяет в 4 раза быстрее обрабатывать поступающие обращения, на 40% повышает производительность мобильных сотрудников, а также обеспечивает максимально оперативную реакцию компании на внештатные ситуации, инциденты и аварии.
Демонстрируйте профессионализм
СНАРЯД | FSM помогает мобильным специалистам качественно выполнять работы по ремонту и обслуживанию оборудования. В частности, при планировании система распределяет задачи с учетом компетенций специалистов, предоставляет инструкции по проведению работ и другую важную информацию. В результате увеличиваются качество и скорость выполнения работ, а количество повторных выездов по одной заявке сокращается в 3 раза.
Повышайте надежность
Клиенты будут считать компанию надежной, если она выполняет взятые на себя обязательства, которые в сфере сервисного обслуживания чаще всего прописываются в соглашении SLA. Благодаря системе СНАРЯД | FSM компания может увеличить процент заявок, выполненных с соблюдением SLA, до 99%. Такой высокий показатель достигается за счет того, что условия соглашения учитываются при планировании, а включенные в него параметры постоянно отслеживаются при выполнении заявок.
Обеспечивайте прозрачность и гибкость
Неопределенность раздражает клиентов, влияет на степень их удовлетворенности и лояльности. Поэтому в процессе предоставления сервисных услуг им нужно обеспечить возможность контроля и оповещать об изменении статуса выполнения задач. Такой функционал предусмотрен в личном кабинете клиента СНАРЯД | FSM. Кроме этого, система позволяет корректировать графики в режиме реального времени, чтобы адаптировать работу выездного персонала к постоянно меняющейся ситуации.
