Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта.
Содержание:
Что измеряет CSI?
Термин CSI происходит от английского customer satisfaction index, что значит индекс удовлетворенности клиентов. Он отражает уровень восприятия потребителями различных параметров процесса обслуживания и предоставления услуг в рамках последнего взаимодействия с компанией.
Индекс удовлетворенности клиентов CSI относится к числу ключевых нефинансовых показателей эффективности бизнеса. Он позволяет провести количественную оценку отношения потребителей к компании с учетом различных факторов.
Общий индекс CSI складывается из оценки множества компонентов, которые влияют на уровень удовлетворенности клиентов: качества, стоимости, коммуникации с персоналом, скорости обслуживания и т.д. Каждый из них оценивается по отдельности, при этом происходит их распределение по степени важности для клиентов.
Достоинства и недостатки метрики
Индекс удовлетворенности потребителя CSI — один из наиболее распространенных показателей, который используется во многих организациях для управления клиентским опытом. К его преимуществам относятся:
- Комплексная оценка удовлетворенности. Метрика CSI подразумевает оценку разных аспектов бизнеса, поэтому она более информативна по сравнению с показателем CSAT, который фокусируется на одном конкретном процессе.
- Сегментация клиентов. Индекс CSI предусматривает возможность сегментации клиентов при проведении опросов, что позволяет анализировать результаты у разных групп пользователей, и адаптировать работу компании под их запросы.
- Выявление ключевых аспектов взаимодействия. Показатель удовлетворенности CSI позволяет понять, на что клиенты обращают внимание в первую очередь при взаимодействии с компанией, и какие именно процессы оказывают наибольшее влияние на общую оценку.
- Анализ конкурентов. Компания может использовать метрику индекса удовлетворенности потребителя CSI не только для оценки своих услуг, но и для анализа процессов обслуживания у конкурирующих организаций, чтобы более четко определить свое положение на рынке, и выявить аспекты, требующие улучшений.
К недостаткам индекса удовлетворенности CSI относятся:
- Сложный и долгий расчет. Измерение удовлетворенности требует обработки и анализа большого объема информации, так как считать метрику CSI необходимо не только с учетом оценки параметра, но и его веса среди остальных критериев. Поэтому процесс расчета выполняется сложнее по сравнению с другими аналогичными показателями.
- Длинная анкета. Поскольку анкетирование направлено на оценку комплекса параметров, опрос занимает много времени, что повышает вероятность его неполного прохождения респондентами.
Зачем измерять уровень удовлетворенности CSI?
Каждое взаимодействие клиента с компанией формирует клиентский опыт, который влияет на его отношение к организации и желание в дальнейшем продолжать сотрудничество.
Оценка уровня удовлетворенности CSI позволяет выделить ключевые аспекты работы компании, которые сильнее всего влияют на этот показатель, и определить приоритеты для последующих изменений. Кроме этого, метрика помогает выявить, какие именно элементы клиентского опыта вызывают наибольшее количество жалоб. Анализ причин низких оценок становится основой для определения проблемных процессов и разработки мероприятий по их улучшению.
При проведении регулярного мониторинга можно отслеживать динамику показателя, оценивать эффективность внедренных мероприятий, своевременно диагностировать негативные изменения потребительских настроений.
Как рассчитать CSI?
Процесс измерения уровня удовлетворенности клиентов CSI можно разделить на три этапа:
- Создание опроса. В первую очередь выделяются ключевые параметры для оценки уровня удовлетворенности. Каждая компания определяет их перечень самостоятельно, а также может в дальнейшем его менять, адаптируя под меняющуюся ситуацию. По каждому критерию формулируется два вопроса, один из которых предполагает оценку его значимости для клиента, а второй — оценку степени удовлетворенности этим критерием по отношению к деятельности компании.
- Сбор данных. Процедура сбора данных может предусматривать разные варианты формата, включая личное взаимодействие, телефонный звонок, онлайн-опрос. Чтобы получить корректные данные, опрос желательно проводить сразу после взаимодействия или в течение нескольких последующих дней.
- Проведение расчета показателя CSI. Определение индекса включает расчет веса каждого параметра среди остальных и последующее определение общего взвешенного показателя, который выражается в процентах.
От чего зависит индекс удовлетворенности?
Величина показателя удовлетворенности клиентов во многом зависит от уровня зрелости бизнес-процессов в компании. Если они логично выстроены, управляемы, измеримы, контролируемы и результативны, то компания может удовлетворить критически важные запросы потребителей:
- Обеспечить простое и удобное взаимодействие. Сервисным компаниям важно организовать удобный канал коммуникации, с помощью которого клиенты смогут не только быстро отправлять заявки, но и отслеживать их выполнение.
- Быстро реагировать на запросы и решать проблемы клиентов. Параметр скорости обслуживания становится таким же значимым, как и качество услуг, особенно если речь идет о ремонте и обслуживании оборудования, от стабильности работы которого зависит прибыль клиентов.
- Проявлять гибкость. При использовании оборудования могут возникать внезапные поломки, аварии и другие инциденты. Сервисная компания должна иметь возможность быстро перестраивать графики работ и находить внутренние ресурсы, чтобы устранять их в кратчайшие сроки, и минимизировать простои бизнеса клиента.
Повысить уровень зрелости бизнес-процессов позволяет внедрение системы СНАРЯД | FSM – специализированного российского IT-решения на базе технологий искусственного интеллекта, которое предназначено для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом.
В системе СНАРЯД | FSM предусмотрен личный кабинет клиента, в котором можно быстро оформить заявку на обслуживание. Каждое обращение обрабатывается в автоматическом режиме, за счет чего минимизируется риск потери заявок, и в 4 раза сокращается время их обработки. Автоматизированное интеллектуальное планирование графиков работ мобильных сотрудников позволяет обеспечить клиентам оперативный приезд специалистов с нужной квалификацией и необходимыми расходными материалами. Высокое качество работ и соблюдение стандартов при их проведении обеспечивается за счет мобильного приложения, в котором для каждого наряда содержатся чек-листы и инструкции по ремонту.
СНАРЯД | FSM обеспечивает сервисным компания условия для формирования высокой клиентской удовлетворенности, а также предоставляет комплекс статистических и аналитических данных для выявления возможностей дальнейшего совершенствования процессов обслуживания клиентов.
