Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье.
Содержание:
Что такое инциденты?
Инциденты — это незапланированные, внезапные события, которые вызывают прерывание предоставления сервиса или снижают качество услуг, мешая бесперебойной работе бизнеса. Чаще всего это понятие используется в отношении ИТ-услуг. В этом случае к инцидентам будут относиться такие события как отсутствие интернет-соединения, сбои в работе корпоративной почты, серверного оборудования, телефонии и т.д. Но термин «инцидент» может применяться и как более универсальное понятие, которое применимо к отрасли сервисного обслуживания в целом.
Что такое система управления инцидентами?
Инциденты всегда носят экстренный характер, поскольку они негативно влияют на бизнес, частично или полностью останавливают деятельность компании. Поэтому цель системы управления инцидентами заключается в скорейшем их устранении, восстановлении нормального функционирования и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса.
Чтобы добиться стабильной работы системы и оборудования, а также избежать повторных массовых сбоев, необходимо устранять не только инциденты, но и их корневые причины, которые согласно общепринятой терминологии называют проблемами.
Один из подходов подразумевает разделение процессов по управлению проблемами и инцидентами. Первые должны быть направлены на предотвращение нештатных ситуаций, поиск и устранение их причин, вторые — на устранение инцидентов в режиме реального времени, в том числе с помощью временных или альтернативных решений.
Какие процессы включает управление инцидентами?
Виды процессов управления инцидентами могут различаться в зависимости от организации или отрасли, но есть несколько основных этапов, которые можно назвать универсальными:
- Обнаружение и регистрация. Обнаружить сбой могут пользователи или системы автоматического мониторинга при их наличии. После выявления проблемы информация о ней передается в диспетчерскую службу, которая регистрирует факт обращения по инциденту.
- Присвоение категории. На следующем этапе необходимо определить, к какому классу относится инцидент. Это позволит понять, какие специалисты требуются для устранения сбоя, а также упростит последующий анализ при поиске его первопричины.
- Присвоение приоритета. Это параметр, согласно которому определяется очередность устранения инцидентов. Он выбирается с учетом срочности и степени влияния выявленной проблемы на бизнес-процессы организации. Уровни приоритетности отказов, в также сроки их устранения, как правило, регламентирует соглашение о качестве обслуживания SLA.
- Назначение ответственного. На этом этапе задача переадресуется техническому специалисту, который обладает необходимой квалификацией и компетенциями.
- Решение. Задача считается выполненной, если технический специалист смог найти временное или окончательное решение возникшей проблемы, и восстановил нормальную работу оборудования.
- Закрытие. На завершающем этапе пользователь, обратившийся с заявкой на обслуживание, должен подтвердить, что результат его удовлетворяет. После этого заявка переводится в статус закрытой.
Как внедрить систему управления инцидентами?
Чтобы быстро устранять сбои, минимизировать потери для бизнеса и поддерживать высокий уровень качества предоставляемых услуг, необходимо автоматизировать процессы управления инцидентами. В этом поможет система СНАРЯД | FSM — современное решение для управления сервисным обслуживанием и выездными сотрудниками на базе технологий искусственного интеллекта.
Система позволяет автоматизировать каждый этап работы по устранению инцидентов. Ее функционал предусматривает автоматическую регистрацию обращений, благодаря чему в 4 раза сокращается время реакции на заявки и полностью исключается вероятность их потери.
Функционал автоматического диспетчера включает оперативное составление графиков работ и возможность их корректировки в режиме реального времени. При планировании система учитывает условия соглашения SLA по каждому клиенту, автоматически присваивая заявкам приоритет и сроки ликвидации инцидента, а также подбирает наиболее подходящих исполнителей с учетом их компетенций, текущей загрузки и маршрута. Такой подход к планированию работ позволяет компании максимально быстро реагировать на инциденты и оперативно их устранять, соблюдая условия SLA при выполнении 99% заявок.
Выполнять работы на объектах быстрее и эффективнее техническим специалистам помогает мобильное приложение. Оно предоставляет доступ к базе данных по всем объектам, включая информацию о предыдущих отказах и действиях, которые помогли их устранить.
СНАРЯД | FSM позволяет эффективно работать не только с инцидентами, но и внедрить систему управления проблемами. Как правило, выявление корневой проблемы и поиск ее решения требует больше времени и ресурсов, поэтому может проводиться в рамках планового обслуживания.
