Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса.
Содержание:
Понятие инцидента в методологии ITIL
К инцидентам в ИТ относится любое событие которое выходит за границы штатной работы системы, приводит к приостановке или снижению качества услуг. Инциденты характеризуются внезапностью, поэтому к ним не относят плановые работы, из-за которых услуга может быть недоступна.
Инциденты угрожают бесперебойному выполнению бизнес-процессов и оказывают негативное влияние на деятельность компании, поэтому требуют быстрого вмешательства специалистов для восстановления работы системы.
Цели и задачи управления инцидентами
В ITIL управление инцидентами — это процесс, необходимый для устранения сбоев. К его целям относятся:
- оперативное восстановление нормального функционирования системы;
- обеспечение выполнения условий соглашения об уровне обслуживания SLA;
- минимизация негативного влияния инцидентов на бизнес.
Эти цели достигаются разными способами. В одной ситуации удается максимально оперативно выявить и устранить причины инцидента, применив системное решение, в другой – в кратчайшие сроки восстановить наиболее значимые функции, в третьей – применить временное решение. Процесс управления инцидентами сфокусирован на устранении последствий, в его основные задачи не входят определение и ликвидация корневой причины сбоя. Для этого предусмотрен другой процесс — управление проблемами.
Жизненный цикл управления инцидентами ITIL
Жизненный цикл управления инцидентами в модели ITIL направлен на сокращение времени простоя и уменьшение степени влияния сбоев. Он включает:
- Регистрацию. В большинстве случаев инциденты регистрируются службой поддержки при поступлении обращений. Согласно ITIL, регистрация сбоев должна проводиться немедленно, при этом фиксируются данные, кто сообщил об инциденте, время, когда поступило обращение, и описание возникшей проблемы.
- Классификацию. Назначение категорий позволяет перенаправлять инциденты в нужную группу, проводить анализ повторяющихся сбоев, а также дает основу для дальнейшего выявления причин их возникновения при реализации процесса управления проблемами.
- Приоритизация. Приоритет устанавливается на основе срочности, определяющей, насколько быстро нужно восстановить работоспособность, а также с учетом степени воздействия инцидента на бизнес-процессы компании. С учетом приоритетов устанавливается очередность устранения сбоев.
- Маршрутизация. Для решения ситуации инцидент направляется техническому специалисту, который имеет необходимые знания и навыки. Если не получается решить проблему в рамках отведенного времени, происходит эскалация — привлечение большего количества сотрудников или передача задания на следующий уровень поддержки более опытному или профильному специалисту. ITIL выделяет несколько уровней поддержки: первая линия — для решения типичных, несложных задач, вторая линия — для решения проблем, требующих специализированных знаний, третья линия — для привлечения высококвалифицированных специалистов.
- Восстановление. Если найдено системное или временное решение по восстановлению услуг, проверяется успешность выполнения задачи, а также проводится документирование, чтобы в будущем при возникновении подобных событий использовать накопленные знания для более быстрой диагностики и устранения инцидентов.
- Закрытие. Обращение закрывается, если пользователь подтвердил восстановление услуг. В противном случае, работы по инциденту возобновляются.
Преимущества подходов ITIL
Внедрение практик управления инцидентами ITIL способствует повышению эффективности, стабильности и качества услуг. Они предусматривают:
- формирование и постоянное обновление базы данных инцидентов, которая содержит последовательное описание жизненного цикла каждого из них;
- создание базы данных о методах разрешения и нейтрализации сбоев, а также внедрение стандартных моделей обработки разных типов инцидентов;
- своевременное информирование пользователей о статусе инцидентов и предпринимаемых мерах для сохранения прозрачности процесса и получения оперативной обратной связи в случае, если работа не приводит к улучшениям;
- создание условий, которые способствуют соблюдению сроков, установленных соглашением SLA, оптимизации использования ресурсов компании, а также повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Рекомендации по управлению инцидентами
При внедрении принципов ITIL необходима автоматизация всех процессов, позволяющая компании быстро реагировать на сбои, оперативно находить эффективные решения для их устранения и сводить к минимуму потери.
Система СНАРЯД | FSM обладает функционалом, который необходим сервисным компаниям, осуществляющим выездное обслуживание. Решение позволяет автоматизировать работу с инцидентами, а также другие процессы управления и предоставления услуг. Ключевые возможности системы:
- Автоматизация рабочего процесса, связанного с обработкой заявок, приоритизацией с учетом SLA, распределением по исполнителям на основе их компетенций, доступности и других факторов.
- Отслеживание статусов заявок на протяжении всего жизненного цикла всеми заинтересованными участниками, включая пользователей.
- Создание базы данных по каждому объекту, включающей описание технических особенностей, инструкции по ликвидации поломок и сбоев, подробную историю обслуживания.
- Формирование аналитических отчетов для отслеживания эффективности, контроля и оптимизации процессов.
СНАРЯД | FSM помогает улучшить ключевые показатели эффективности управления инцидентами, в том числе, в 4 раза сократить время реакции на заявки, в 3 увеличить количество обращений, решенных с первого раза, выполнять 99% заявок с соблюдением SLA.
