Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?

Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять.

Что представляет собой метрика CSAT?

CSAT — индекс удовлетворенности клиентов, помогающий измерить, в какой степени они довольны взаимодействием с компанией. Отличительная особенность этой метрики заключается в том, что она позволяет проводить оценку каждого этапа предоставления услуги сразу после его завершения.

С помощью CSAT можно получить объективные данные о любой составляющей бизнеса, поскольку индекс дает детальное понимание качества обслуживания по конкретным направлениям. Например, он позволяет оценить удовлетворенность клиента работой службы поддержки, способами коммуникации, скоростью реакции на обращение, качеством оказанной услуги и т.д.

Зачем измерять уровень удовлетворенности?

Уровень удовлетворенности — это эмоциональная оценка опыта взаимодействия, которая основывается на сравнении ожиданий и реальности от процесса получения услуги и итогового результата. Потребитель будет удовлетворен, если поставщик сможет предоставить услугу наравне с его ожиданиями или превзойти их.

Чтобы качество обслуживания соответствовало ожиданиям, компании необходимо прислушивается к своим клиентам и корректировать рабочие процессы для максимального удовлетворения их потребностей.

Метрика CSAT позволяет с помощью обратной связи оперативно выявлять слабые стороны сервиса, которые требуют качественной доработки, и принимать решения по улучшению обслуживания, основываясь на полученных данных.

Высокий показатель удовлетворенности CSAT свидетельствует о хорошем клиентском опыте, что является основой для роста количества лояльных клиентов, которые настроены на долгосрочное сотрудничество с компанией, увеличения прибыли и конкурентоспособности.

Методы сбора данных для оценки индекса удовлетворенности

Данные, необходимые для расчета CSAT, собираются посредством опросов. Этот метод измерения степени удовлетворенности не предполагает жесткой регламентации способов сбора информации — вопросы могут быть сформулированы по-разному и охватывать различные аспекты взаимодействия, а оценка может проводиться по трехбалльной, пятибалльной или десятибалльной шкале.

Анкета с развернутыми ответами

Чаще всего для определения индекса CSAT используются вопросы, начинающиеся со слов «насколько вы довольны» или «насколько вам нравится». Далее указывается конкретный этап работы компании, который необходимо оценить.

Анкета может содержать готовые варианты ответов, в каждом из которых содержится пояснение. При использовании такого метода опроса, важно предоставить максимально полный список вариантов ответа, поскольку если клиент не найдет формулировку, релевантную его опыту, то откажется участвовать в опросе или выберет некорректный вариант. Чтобы избежать такой ситуации, в анкету можно включить пункт, предусматривающий собственный ответ.

Анкета с баллами

Второй вариант проведения опроса предполагает оценку удовлетворенности в баллах. Чаще всего выбирают шкалу от 1 до 5, в которой 1 означает «ужасно», а 5 – «отлично». Шкала от 1 до 10 в большинстве случаев дает менее точные данные, поскольку клиентам труднее сделать выбор между близкими по смыслу вариантами, а компании сложнее анализировать результаты опроса.

Для повышения точности балльной системы оценки можно внедрить шкалу с четным количеством баллов. Ее преимущество заключается в отсутствии удобной для клиента, но малоинформативной для компании нейтральной оценки. Четырех-, шести- или восьмибалльный опрос отразит перевес в положительную или отрицательную сторону.

Короткая анкета

Это максимально простой вариант опроса, который предполагает использование трехбалльной шкалы. Баллы можно заменить на варианты оценки «отлично», «нормально» и «плохо», а также использовать в анкете звезды или эмодзи, чтобы избежать проблемы формального отношения к анкете и повысить вовлеченность клиентов для получения более качественных данных.

В отличие от опросов с бальной системой, в случае использования коротких анкет стоит предусмотреть нейтральный вариант ответа, не ограничиваясь только двумя оценками — «хорошо» и «плохо». Клиентам будет сложно ответить категорично, поэтому результаты опроса не дадут объективной картины.

Общие рекомендации по составлению опроса

При разработке анкет для расчета индекса CSAT нужно убедиться, что каждый из вопросов даст полезную информацию, необходимую для достижения целей компании и улучшения опыта клиента. Собирать отзывы нужно только о тех процессах, которые компания в состоянии изменить, адаптировав под потребности целевой аудитории.

Для получения качественной обратной связи, необходимо правильно сформулировать вопросы. Они должны быть понятными, конкретными и актуальными как для клиента, так и для организации. Лучше не использовать размытых формулировок, чтобы у респондентов была возможность дать четкую оценку, не сомневаясь в ее правильности.

Для увеличения количества клиентов, которые готовы дать обратную связь, процесс прохождения опроса нужно сделать максимально коротким и простым. Респондентам, выбравшим отрицательные или нейтральные оценки, можно задать дополнительный вопрос, что именно им не понравилось в обслуживании. Это позволит не просто зафиксировать низкий показатель, но и понять, какие улучшения требуются для повышения уровня удовлетворенности.

Как рассчитать индекс CSAT?

Для расчета индекса CSAT необходимо определить общее количество удовлетворенных клиентов, которое зависит от применяемого метода проведения опроса. При использовании анкеты с баллами довольными считаются те, кто поставил оценку выше нейтральной. Например, при десятибалльной шкале к положительным относятся отзывы с оценкой 6, 7, 8, 9 и 10 баллов.

Сама формула расчета CSAT достаточно проста: количество удовлетворенных клиентов необходимо разделить на общее число анкет. Индекс CSAT рассчитывается в процентах, поэтому полученное значение нужно умножить на 100%.

Например, если опрос проведен среди 100 клиентов и 50 из них удовлетворены качеством обслуживания, то индекс CSAT составит 50%.

Каким должен быть показатель CSAT?

Оптимальным считается показатель CSAT, который находится в пределах от 70% и выше. Но, в зависимости от отрасли, индекс может варьироваться, поэтому полученные результаты желательно сопоставлять с показателями конкурентов и средними отраслевыми значениями, а также отслеживать динамику изменения количества удовлетворенных клиентов компании, сравнивая текущие данные с предыдущими опросами.

Идеальный показатель в 100% чаще всего говорит об ошибках в проведении опроса. Оценка ниже 50% свидетельствует о том, что больше половины клиентов не удовлетворены тем или иным аспектом взаимодействия с компанией, поэтому необходимы срочные меры по исправлению ситуации.

На каких этапах проводится измерение метрики CSAT?

Основная цель CSAT — получить отзыв по одной, отдельно взятой точке взаимодействия клиента с компанией, поэтому опросы рекомендуется проводить сразу после того, как эта точка была пройдена, иначе результаты будут искажены.

Например, клиент остался удовлетворен работой службы поддержки, но его не устраивает результат оказания услуги. Если его попросить оценить действия оператора после взаимодействия со службой поддержки, то оценка будет положительной, а если предложить ту же анкету после некачественно предоставленной услуги, на оценку повлияет негативный опыт, полученный на последующем этапе взаимодействия.

Когда может понадобиться измерение индекса CSAT:

• Для оценки качества текущих процессов. Опросы помогают оценить пошаговое взаимодействие и выявить процессы, которые нуждаются в улучшении.
• При внедрении изменений, новых продуктов или услуг. С помощью индекса удовлетворенности компания может оперативно получить информацию о том, насколько актуальны для клиентов внедренные изменения, стоит ли продолжать двигаться в том же направлении и какие требуются корректировки.
• Для оценки работы сотрудников. На уровень удовлетворенности влияет не только качество процессов, но и сотрудники — их профессионализм, вежливость, ориентированность на создание позитивного клиентского опыта.

Как проводить опросы?

Для проведения опросов можно использовать следующие каналы:

• Интернет. Анкеты желательно отправлять через привычные и наиболее удобные для клиента каналы. Для проведения опроса можно выбрать мессенджеры, электронную почту, личный кабинет, социальные сети и т.д.
• Телефон. Телефонное анкетирование, которое проводится операторами, как правило, дает высокий процент собранных ответов. Опрос клиентов с помощью робота может дать меньшую результативность.
• Личный опрос. Провести анкетирование может сотрудник, который обслуживает клиента — в офисе или на выезде. В этом случае необходимо принять меры, которые позволят исключить подтасовку данных.

Преимущества и недостатки CSAT

В чем заключаются преимущества индекса CSAT:

• Большой процент ответивших. Вопросы обычно делают простыми и короткими, чтобы клиентам было легко пройти анкетирование.
• Универсальность. С помощью индекса можно измерить удовлетворенность клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией.
• Гибкость. Метод подразумевает возможность менять формулировки вопросов, их количество и шкалу оценки в зависимости от целей и задач проведения опроса.

К минусам метрики можно отнести:

• Субъективность. У клиентов бывают разные ожидания и разное понимание хорошего сервиса, что делает оценку субъективной.
• Узкая направленность. Индекс CSAT не даст широкого представления о степени лояльности, поэтому его желательно использовать в комплексе с другими метриками.
• Возможность искажения результатов. Недовольные клиенты чаще отказываются от прохождения, чем те, кто удовлетворен работой компании, поэтому в результатах опроса может возникнуть погрешность.

Способы повышения удовлетворенности клиентов

В современных рыночных условиях клиенты предъявляют максимально высокие требования к качеству обслуживания, ожидают от компаний гибкого подхода к решению своих проблем и персонализированного сервиса. Чтобы соответствовать таким ожиданиям, необходимо кардинально менять подходы к работе и внедрять инновационные инструменты для автоматизации бизнес-процессов.

Повысить уровень удовлетворенности клиентов сервисных компаний помогает система СНАРЯД | FSM, основанная на технологиях искусственного интеллекта.

Благодаря системе СНАРЯД | FSM компания может автоматизировать рутинные операции и свести к минимуму ошибки, связанные с человеческим фактором. Это значит, что заявки на обслуживание больше не будут теряться, многократно возрастет скорость их обработки, для выполнения работ будут направляться специалисты с нужной квалификацией, которые быстро и качественно решат проблему клиента. Такой эффект достигается за счет автоматизированной обработки входящих обращений, интеллектуального планирования с возможностью корректировки графика в режиме реального времени, мобильного приложения, которое позволяет контролировать выездных сотрудников, и обеспечивает их всей необходимой информацией.

В результате автоматизации компания может не только поддерживать высокий уровень сервиса, обеспечивая клиентам качественное обслуживание и соблюдение SLA, но и оптимизировать процессы, улучшать показатели эффективности, сокращать затраты, добиваться повышения прибыли.

История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

Подробнее