Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Жила-была одна сервисная компания. Ремонтировала она кассовые аппараты, терминалы самообслуживания, компьютеры. И всё у неё было хорошо: 10 клиентов, 100 территориально-распределённых точек, 30 сервисных инженеров, 5 диспетчеров в офисе. Диспетчеры (со скрипом, задерживаясь в офисе и постоянно выражая недовольство зарплатой) справлялись с приёмом и распределением заявок. Чем больше заявок, тем больше сбоев: то не на тот адрес инженера отправят, то отправят инженера не с теми ЗИП, то не успеет инженер уложиться в установленные договором сроки привести оборудование в исправное состояние, и сервисная компания «налетает» на штраф от клиента. А ещё – распределение маршрутов инженеров редко бывает разумным, что приводит к повышенным транспортным расходам.
Но директор и собственник сервисной компании хотят большего: хотят базу клиентскую увеличить, чтоб прибыльность бизнеса росла, но при этом и штат сотрудников раздувать не хотят. И что делать? При «ручном» управлении сервисным обслуживанием, как ни крути, придётся с ростом штата инженеров нанимать дополнительных диспетчеров. И человеческий фактор никуда не денется.
Говоря простым языком, сервисной компании необходим способ увеличить эффективность персонала, не увеличивая штат. И тут директор и собственник приходят к тому, что без автоматизированной умной системы они не смогут развивать бизнес и сделать его более прибыльным.
Концепция FSM (Field Service Management) – объединяет лучшие мировые практики управления сервисным обслуживанием. Автоматизированные FSM-системы позволяют облегчить рутинные операции диспетчеров (часть задач с диспетчеров снимается вообще), повысить удобство и скорость работы сервисных инженеров и обеспечить прозрачность всех процессов.
Внедрив автоматизированную FSM-систему, сервисная компания становится готовой к росту клиентской базы, к кратному росту заявок, так как значительно повышается эффективность использования ресурсов:
- у диспетчеров высвобождается время из-за автоматизации рутинных операций;
- снижается количество ненужных выездов, сокращаются циклы сервисного обслуживания;
- для планово-предупредительных работ, планового ТО заранее планируются поставки запчастей;
- качество работы становится «осязаемым»: данные о штате и ежедневных результатах — перед глазами;
- логистические задачи и маршруты выездов инженеров становятся более рациональными и экономичными для сервисной компании, их легче исправлять и подстраивать под реальные условия;
- руководство может отслеживать, как работает компания в режиме реального времени.
Результаты от внедрения СНАРЯД | FSM на примере реального кейса (ICL Services):
- на 40% увеличилась производительность труда инженеров;
- в 4 раза выросла скорость реакции на заявки;
- в 12 раз выросло число заявок;
- 99% заявок закрыто с соблюдением SLA (соглашения с клиентами об уровне сервиса).
