Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
От того, насколько эффективно организовано управление выездным обслуживанием, зависят результаты работы сервисной компании и успех бизнеса в целом. Предприятиям необходимо одновременно координировать множество процессов: быстро обрабатывать потоки входящей информации, отслеживать и распределять ресурсы, управлять сотрудниками, которые находятся на выезде, контролировать качество выполняемых ими работ и т.д.
Пропущенные заявки, задержки в обслуживании, нехватка запасных частей или ключевой информации о клиентах отражаются на качестве услуг и ставят под угрозу репутацию компании. Чтобы наладить бизнес-процессы, связанные с управлением мобильным персоналом, необходимы специализированные инструменты — программное обеспечение класса FSM (Field Service Management).
Содержание:
Особенности решений класса Field Service Management
FSM — это концепция, на базе которой разрабатываются IT-решения, ориентированные на комплексное управление мобильным персоналом и выездным обслуживанием. Подобные инструменты помогают сократить количество ручных операций, включая телефонные звонки и бумажный документооборот между выездными специалистами, клиентами и офисным персоналом. Система автоматически обрабатывает большую часть информации и управляет процессом выездного обслуживания.
FSM-системы — узкоспециализированные решения, которые полностью учитывают специфику выездного обслуживания. В отличие от HelpDesk, их функционал направлен не только на обработку заявок, но и на решение целого ряда проблем, актуальных для этой сферы бизнеса, начиная от планирования логистики и заканчивая сбором отчетности. Разработчики предлагают два варианта систем FSM: с локальным развертыванием или облачным хранилищем.
Возможности систем FSM включают:
- управление потоком заявок, включая регламентные, планово-предупредительные работы и аварийные ситуации;
- учет договоров, клиентов и объектов обслуживания;
- планирование загрузки выездных исполнителей и их маршрутов;
- осуществление контроля над деятельностью исполнителей и качеством работ;
- автоматическое формирование отчетов для аналитики.
Тенденции рынка выездного обслуживания
Основное направление развития рынка выездного обслуживания в России и мире связано с повышением качества сервиса. Из-за растущих ожиданий клиентов и возрастающей конкуренции все больше компаний меняют подход к выполнению сервисных работ, чтобы сохранить и расширить клиентскую базу.
В современных условиях клиенты хотят получать качественный сервис и быстрое обслуживание по разумной цене. Чтобы соответствовать этим ожиданиям, сервисным компаниям необходимо развиваться в двух основных направлениях:
- Сокращение затрат. Расходы сервисной компании, связанные с процессом обслуживания клиентов, оказывают влияние на себестоимость услуги, ее итоговую цену, прибыль и рентабельность. Поэтому необходимо выявлять неэффективные операции, автоматизировать рутинные действия, повышать контроль за сотрудниками и рациональнее использовать ресурсы.
- Повышать уровень обслуживания. Для этого необходимо оптимизировать все сферы деятельности компании, поскольку качество сервиса зависит не только от сотрудника, который непосредственно работает на объекте, но и от эффективности построения бизнес-процессов.
Такой подход к бизнесу можно реализовать только с помощью новейших инструментов.
Сложности выездного сервиса
Специфика сервисного обслуживания связана со стандартным набором проблем, которые возникают в процессе работы каждой компании. В первую очередь они вызваны высокой степенью неопределенности, которая усложняет процесс планирования.
На выезде часто возникают ситуации, которые сложно предугадать — поступление срочного наряда, нарушающего весь текущий график, выявление неисправностей, устранение которых требует запчастей, находящихся на складе, дорожные пробки, поломки автомобиля и т.д. Для преодоления этих сложностей нужен инструмент, позволяющий контролировать ситуацию из офиса в удаленном формате в режиме реального времени и быстро вносить корректировки в графики.
Вторая проблема сервисных компаний связана с вопросами логистики. Выезды необходимо планировать не только с учетом минимизации перемещений. Одновременно нужно оптимизировать загрузку каждого сотрудника, проверять наличие у него необходимых для выполнения задачи материалов и сопоставлять квалификацию со сложностью предстоящих работ.
Третья проблема сервисного обслуживания связана с соблюдением трудовой дисциплины. Поскольку сотрудники находятся вне офиса, без специальных инструментов руководству сложно отследить, выполняет ли сотрудник свои обязанности в течении рабочего дня, или часть времени тратит на решение личных проблем. Подобная свобода действий приводит к неэффективной трате рабочего времени, снижает продуктивность и производительность.
Что необходимо для эффективного управления выездным сервисом?
Системы FSM предназначены для повышения эффективности работы сервисных компаний. За счет чего это происходит:
- Автоматизация бизнес-процессов. Современные решения для управления выездным обслуживанием направлены на автоматизацию рутинных задач, которые до этого требовали значительных временных затрат. Автоматизация позволяет сократить общие трудозатраты и ускоряет многие операции.
- Интеллектуальное планирование. Системы FSM, разработанные на базе технологий искусственного интеллекта, помогают компаниям оптимизировать сложные графики работ. Благодаря функции интеллектуального планирования система может находить наиболее оптимальные решения при наличии множества критериев.
- Мобильное рабочее место. Мобильное приложение упрощает работу выездных специалистов и решает такие проблемы как нехватка информации, недопонимание рабочих задач, необходимость постоянно возвращаться в офис. Через телефон или планшет сотрудник может посмотреть подробную информацию о рабочих заданиях, историю обслуживания объектов, инструкции, спецификации и много другое.
- Обновления в режиме реального времени. В системах FSM обновления происходят в режиме реального времени и становятся доступными как техническим специалистам, так и диспетчерам. Это повышает прозрачность работы выездных сотрудников, способствует соблюдению трудовой дисциплины и помогает удаленно контролировать процессы, происходящие вне офиса.
- Эффективное управление запасами. Грамотное управление запасами экономит финансы компании. Благодаря формированию точных графиков работ в системе FSM, предприятие может заранее планировать закупку необходимых ресурсов, поддерживать на складе оптимальные остатки и своевременно обеспечивать сотрудников необходимыми материалами.
- Стандартизация работ. В системе содержатся инструкции по выполнению работ, отслеживаются параметры договоров SLA и результаты по каждому объекту. Это помогает стандартизировать предоставляемые услуги и сделать понятие «качество сервиса» понятным для всех участников.
Как FSM-системы помогают улучшить выездной сервис?
Основываясь на опыте внедрения системы СНАРЯД | FSM в компаниях из разных отраслей, мы можем говорить о следующих результатах ее использования:
- Рост производительности труда диспетчеров и сервисного персонала за счет автоматизации процессов, эффективной системы контроля и грамотного планирования.
- Сокращение количества повторных визитов благодаря распределению задач с учетом квалификации сотрудников и обеспечению доступности необходимых запчастей и материалов.
- Быстрая реакция на заявки за счет автоматической обработки и распределения запросов по исполнителям.
- Сокращение ошибок, связанных с человеческим фактором, как в области планирования, так и при организации работ на объектах.
- Повышение удовлетворенности клиентов за счет улучшения координации между сотрудниками и повышения качества услуг.
Кому поможет внедрение FSM-системы?
FSM-системы помогают оптимизировать работу любых компаний, деятельность которых предусматривает обслуживание территориально распределенных объектов или наличие мобильных сотрудников, оказывающих услуги на выезде:
- Производителям оборудования и дистрибьюторам, которые занимаются его послепродажным обслуживанием. Например, производители медицинского, холодильного, банковского оборудования, охранных систем и т.д.
- Сервисным компаниям, которые предоставляют курьерские, клининговые, ремонтные и другие услуги.
- Организациям, работающим в сфере энергетики и коммунальных услуг.
- Сервисным подразделениям телекоммуникационных компаний.
- Добывающим и производственным предприятиям, которые имеют собственный парк оборудования.
Внедрение FSM-систем позволяет достичь комплексного эффекта: повышения вовлеченности, ответственности и продуктивности персонала, улучшения уровня сервиса, снижения затрат, экономии рабочего времени менеджмента и рядовых сотрудников.
