Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Отношение клиентов — это одна из самых важных метрик в бизнесе. Для наиболее эффективного взаимодействия компании и потребителей, нужно постоянно проводить исследования уровня лояльности, которые позволяют определить мотивы поведения клиентов, и факторы, формирующие позитивное и негативное впечатление. Эта информация помогает устранить недостатки в работе и выявить потенциал для роста.
Рассмотрим, что такое индекс потребительской лояльности, как его определить и как использовать для развития бизнеса.
Содержание:
NPS — что это за показатель?
Net Promoter Score — индекс лояльности клиентов, демонстрирующий отношение потребителей, уровень удовлетворенности от взаимодействия с компанией, качества предоставляемых услуг или продукции, а также востребованность компании на рынке.
Индекс потребительской лояльности NPS взаимосвязан с прибылью, которую получает компания, и ее конкурентоспособностью. Лояльные клиенты наиболее ценны, поскольку они характеризуются:
- наличием желания повторно обращаться в компанию;
- позитивным отношением к покупке дополнительных услуг;
- желанием советовать компанию близким и знакомым;
- готовностью давать отзывы, обратную связь, тестировать новые услуги и продукты.
Компания, которая хочет достигнуть высокого уровня удовлетворенности клиентов, должна учитывать потребительскую оценку. Исследование этого показателя помогает:
- Понять настроение потребителей. Приверженность и вовлеченность потребителей — индикатор качественной и эффективной работы компании. Низкий уровень NPS сигнализирует о том, что необходимо искать недочеты в работе и корректировать бизнес-процессы.
- Отслеживать изменения. Анализ динамики индекса NPS позволяет оценивать эффективность мер, направленных на повышение удовлетворенности потребителей, результативность маркетинговых мероприятий и т.д. Регулярные опросы для вычисления индекса потребительской лояльности служат хорошей дополнительной мотивацией для персонала компании.
- Повышать конкурентоспособность. Отслеживание динамики NPS позволяет гибко реагировать на изменения рынка, улучшать обслуживание и качество предлагаемых услуг в соответствии с меняющимися потребностями, превращать недовольных клиентов в лояльную аудиторию. Работая над повышением лояльности имеющейся аудитории потребителей, компания расширяет базу потенциальных клиентов и свою долю на рынке.
Достоинства и недостатки использования индекса лояльности клиентов
Способ измерения потребительской лояльности с использованием индекса NPS имеет как преимущества, так и недостатки.
К преимуществам относятся:
- Простота. Измерение NPS включает проведение анкетирования, которое занимает несколько секунд, — клиентам нужно ответить только на один вопрос. Простая формула расчета не требует кропотливой обработки информации.
- Доступность. Затраты на организацию опроса и проведение расчетов очень небольшие, при этом компания получает данные, необходимые для управления потребительской лояльностью, и увеличения дохода.
- Универсальность. Методика NPS адаптирована для бизнеса любого масштаба из разных сфер. Она эффективно используется как предприятиями, которые предоставляют услуги, так и производителями товаров.
- Эффективность. Метод измерения NPS используют многие компании. При правильном подходе она помогает добиться положительных результатов.
- Сопоставимость. Зная индекс NPS, компания может сравнивать свои результаты с результатами конкурентов, которые часто находятся в открытом доступе. Это дает возможность увидеть главные тенденции на рынке и проанализировать положение компании.
У метода есть недостатки. В первую очередь они заключаются в обобщенности метрики NPS. Методика позволяет только увидеть общую картину, но не показывает причины изменения потребительской лояльности, поэтому ее необходимо применять в комплексе с другими инструментами.
Вторая проблема связана с тем, что индекс не на 100% достоверно отражает уровень лояльности. Потребители, которые преданы компании, всегда готовы ответить на вопросы, а самые недовольные клиенты часто отказываются от участия в анкетировании, поэтому их мнение не учитывается. Кроме этого, показатель NPS подвижен, поэтому его необходимо отслеживать постоянно. Даже на небольшие технические проблемы клиенты могут отреагировать негативно, в результате чего индекс лояльности временно снизится.
Как происходит расчет?
Классический метод расчета индекса лояльности потребителей основан на одном вопросе потребителю, который должен оценить вероятность, что он будет рекомендовать компанию родным, близким и друзьям. Оценка происходит по десятибалльной шкале, в которой ноль означает «Не буду рекомендовать ни в коем случае», а десять — «Обязательно рекомендую».
Для более глубокого анализа сильных и слабых сторон бизнеса, в анкету можно добавить открытые вопросы, уточняющие причину такой оценки, например:
- Какие улучшения могли бы повысить вашу оценку?
- Что понравилось больше всего?
Все полученные ответы разделяются на три группы в зависимости от выбранной оценки:
- 0-6 — критики. В этом сегменте находятся потребители, которые остались недовольны взаимодействием с компанией. Они готовы уйти к конкурентам и могут нанести существенный урон имиджу, распространяя отрицательные отзывы. При опросе критиков обязательно необходимо выяснять, что именно стало причиной их негативного отношения, и устранять выявленные проблемы.
- 7-8 — нейтралы. Это потребители, не испытывающие недовольства, но равнодушные к компании. Они не будут оставлять негативных отзывов, но и не посоветуют ее своему окружению. Такие клиенты пользуются услугами, поскольку они в определенной степени удовлетворяет их потребности, при этом они легко переходят к конкурентам, если их предложение окажется более выгодным.
- 9-10 — промоутеры. Группа лояльных потребителей, высоко оценивающая работу компании. Они готовы обращаться повторно, сотрудничать на долгосрочной основе, советовать компанию друзьям и знакомым, оставлять положительные отзывы.
Фактически индекс лояльности клиентов — это разница между количеством сторонников и критиков компании в процентном соотношении. Расчет NPS производится по формуле:
NPS = (число промоутеров — число недовольных) / число опрошенных * 100 %.
Величина индекса, полученного в ходе расчетов, может находиться в диапазоне от 100 до -100. Как можно трактовать результаты:
- Меньше 0. Если показатель ниже нуля, это означает высокую неудовлетворенность клиентов и большие риски для предприятия. Это значит, что компания регулярно допускает критические промахи, связанные с качеством обслуживания или продукции. В этом случае нужно проделать большую работу по исправлению ситуации.
- От 0 до 30. Этот уровень NPS считается удовлетворительным — в деятельности компании существуют положительные стороны, но многие процессы можно улучшить.
- От 30 до 50. Это достаточно высокий показатель, демонстрирующий, что у компании много сторонников и преданных клиентов. Тем не менее, стоит держать ситуацию под контролем, чтобы поддерживать этот уровень.
- Более 50. Отличный результат, который свидетельствует о прочных позициях предприятия на рынке. На практике такого показателя добиваются не многие.
Как внедрить измерение индекса?
В измерениях NPS должно быть заинтересовано руководство компании. Чтобы управлять уровнем потребительской лояльности, и оказывать влияние на динамику индекса, необходима готовность к изменениям существующих принципов работы и постоянным улучшениям бизнес-процессов.
Способы проведения опросов могут быть любыми: формы на сайтах, e-mail-рассылки, мессенджеры, всплывающие окна и push-уведомления, sms-опросы, телефонные звонки и т.д.
Проводить опрос можно с определенной периодичностью — раз в год, квартал или месяц. Многие компании предлагают клиентам ответить на вопросы об удовлетворенности качеством обслуживания каждый раз после оказания услуги. Это увеличивает вероятность получения правдивых ответов и дает большую базу данных для анализа.
Например, сервисные компании, имеющие в штате выездных сотрудников, обслуживающих объекты клиентов, могут проводить анкетирование с помощью системы СНАРЯД | FSM. Это решение, которое предназначено для автоматизации управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом.
Как повысить NPS?
Единственный путь, ведущий к увеличению лояльности, связан с улучшением качества продукции и обслуживания, которые должны превосходить ожидания клиентов. В большинстве случаев этого можно добиться только при использовании современных инструментов, предназначенных для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы.
Для сервисных компаний таким инструментом является система СНАРЯД | FSM — специализированное программное обеспечение, которое делает работу выездных специалистов прозрачной и контролируемой, оптимизирует график работы и позволяет повысить их производительность.
Как использование системы СНАРЯД | FSM помогает повысить удовлетворенность клиентов:
- быстрая обработка всех поступающих обращений, 100% отсутствие пропущенных и забытых заявок;
- своевременное устранение неисправностей или оказание любых других услуг за счет автоматического отслеживания соблюдения SLA;
- устранение проблем клиента за один выезд благодаря назначению нарядов специалистам с нужной квалификацией, обеспечению их необходимыми инструментами, чек-листами и информационной поддержкой для качественного выполнения работ.
