Как ускорить процесс обработки заявок?

29.03.2023
Время чтения: 9 мин.

Для сервисных компаний быстрота и эффективность решения проблем заказчика — основное условие, обеспечивающее конкурентоспособность на рынке. При этом, одним из ключевых факторов, определяющих уровень качества сервиса, является скорость обработки заявок. Долгое ожидание откликов по обращениям и потеря части заявок отрицательно сказываются не только на финансовых показателях сервисной компании, но и на ее репутации.

Расскажем, как ускорить процесс обработки заявок и обеспечить эффективное управление обращениями с помощью автоматизированной системы СНАРЯД | FSM.

Содержание:
  1. Зачем нужна автоматизация обработки заявок?
  2. Преимущества автоматизации обработки обращений

Зачем нужна автоматизация обработки заявок?

Управление клиентскими заявками относится к системе диспетчеризации, которая включает прием обращений клиентов, их регистрацию и обработку, распределение по сотрудникам, контроль исполнения. Этот процесс в сервисной компании может быть ручным или автоматизированным.

При ручном управлении обработкой заявок занимается диспетчер. Пока количество обращений невелико, проблем не возникает. Но по мере роста клиентской базы и увеличения количества заявок процесс диспетчеризации многократно усложняется:

  • Обращения поступают из разных каналов — электронная почта, мессенджеры, телефонные звонки и т.д. Требуется все больше времени и усилий для их обработки.
  • Снижается скорость реакции на обращения и производительность работы диспетчера, поэтому приходится брать новых сотрудников, увеличивая штат.
  • Растет количество пропущенных заявок из-за высокой загруженности диспетчерской службы, ошибок и невнимательности.

В результате такой организации работы растет недовольство клиентов, а сама сервисная компания теряет прибыль на фоне роста затрат.

Автоматизированный прием и обработка обращений позволяет избежать всех перечисленных проблем. При использовании системы СНАРЯД | FSM диспетчерская служба освобождается от необходимости выполнять трудозатратные рутинные операции и получает возможность уделять больше времени контролю мобильных сотрудников, отслеживанию качества выполняемых ими работ и другим важным вопросам.

Преимущества автоматизации обработки обращений

В системе СНАРЯД | FSM заложен функционал, позволяющий управлять всеми этапами жизненного цикла заявки — от поступления обращения и его регистрации до закрытия и оценки.

Единая форма коммуникации

В системе СНАРЯД | FSM предусмотрен личный кабинет заказчика, в котором он может создавать заявки на обслуживание каждого объекта. Благодаря наличию личного кабинета компания может принимать обращения в круглосуточном режиме. Вся информация сведена к единому формату, поэтому она сразу поступает в систему для дальнейшей обработки без необходимости ручной корректировки. Кроме этого, единый канал подачи заявок гарантирует, что ни одно обращение не останется без внимания.

Еще одно преимущество личного кабинета — прозрачность процесса выполнения заявок для клиента. Здесь он может отслеживать изменение статуса своих обращений по каждому объекту в режиме реального времени, а при необходимости — обмениваться информацией с диспетчером.

Регистрация и автоматическое планирование

После поступления обращения оно регистрируется в системе — номер заявке присваивается автоматически. На основе зарегистрированных обращений в дальнейшем формируются наряды для мобильных сотрудников.

После регистрации заявку необходимо включить в график работ. Для этого в системе СНАРЯД | FSM реализована функция интеллектуального планирования с использованием технологий искусственного интеллекта. Наряд по заявке встраивается в расписание с учетом целого комплекса критериев:

  • срок, в который заявка должна быть выполнена согласно соглашения SLA;
  • приоритет заявки — стандартные работы или аварийный инцидент, требующий максимально быстрого устранения;
  • квалификация специалистов, необходимая для проведения работ;
  • степень загрузки бригад и отдельных работников;
  • местонахождение персонала для оптимизации маршрутов передвижения между объектами.

Благодаря используемым алгоритмам можно быстро проводить перепланирование, чтобы вставить в график срочную задачу.

Выполнение и контроль

Следующий этап жизненного цикла заявки связан непосредственно с проведением работ, которое существенно ускоряется благодаря наличию мобильного приложения для выездных сотрудников.

Чтобы узнать о назначении нового наряда, специалисту не нужно звонить диспетчеру или ехать в офис. Оповещение о наличии новой заявки автоматически отображается в мобильном приложении исполнителя. Кроме этого, специалист видит местоположение объекта на карте, перечень работ с чек-листами по их проведению, требуемые запчасти и расходные материалы, историю обслуживания и другую информацию. Это позволяет максимально быстро и качественно выполнить все необходимые работы и закрыть заявку.

В офисной части системы СНАРЯД | FSM диспетчер может отслеживать смену статуса заявки, все этапы работ и анализировать отчеты мобильных сотрудников.

Статистика показывает, что после внедрения СНАРЯД | FSM компании получают возможность в 4 раза быстрее реагировать на новые обращения, обрабатывать в 12 раз больше заявок без увеличения штата диспетчеров, полностью исключить риск потери заявок и в 99% случаев закрывать заявки без нарушения SLA.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х