Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Для сервисных компаний быстрота и эффективность решения проблем заказчика — основное условие, обеспечивающее конкурентоспособность на рынке. При этом, одним из ключевых факторов, определяющих уровень качества сервиса, является скорость обработки заявок. Долгое ожидание откликов по обращениям и потеря части заявок отрицательно сказываются не только на финансовых показателях сервисной компании, но и на ее репутации.
Расскажем, как ускорить процесс обработки заявок и обеспечить эффективное управление обращениями с помощью автоматизированной системы СНАРЯД | FSM.
Содержание:
Зачем нужна автоматизация обработки заявок?
Управление клиентскими заявками относится к системе диспетчеризации, которая включает прием обращений клиентов, их регистрацию и обработку, распределение по сотрудникам, контроль исполнения. Этот процесс в сервисной компании может быть ручным или автоматизированным.
При ручном управлении обработкой заявок занимается диспетчер. Пока количество обращений невелико, проблем не возникает. Но по мере роста клиентской базы и увеличения количества заявок процесс диспетчеризации многократно усложняется:
- Обращения поступают из разных каналов — электронная почта, мессенджеры, телефонные звонки и т.д. Требуется все больше времени и усилий для их обработки.
- Снижается скорость реакции на обращения и производительность работы диспетчера, поэтому приходится брать новых сотрудников, увеличивая штат.
- Растет количество пропущенных заявок из-за высокой загруженности диспетчерской службы, ошибок и невнимательности.
В результате такой организации работы растет недовольство клиентов, а сама сервисная компания теряет прибыль на фоне роста затрат.
Автоматизированный прием и обработка обращений позволяет избежать всех перечисленных проблем. При использовании системы СНАРЯД | FSM диспетчерская служба освобождается от необходимости выполнять трудозатратные рутинные операции и получает возможность уделять больше времени контролю мобильных сотрудников, отслеживанию качества выполняемых ими работ и другим важным вопросам.
Преимущества автоматизации обработки обращений
В системе СНАРЯД | FSM заложен функционал, позволяющий управлять всеми этапами жизненного цикла заявки — от поступления обращения и его регистрации до закрытия и оценки.
Единая форма коммуникации
В системе СНАРЯД | FSM предусмотрен личный кабинет заказчика, в котором он может создавать заявки на обслуживание каждого объекта. Благодаря наличию личного кабинета компания может принимать обращения в круглосуточном режиме. Вся информация сведена к единому формату, поэтому она сразу поступает в систему для дальнейшей обработки без необходимости ручной корректировки. Кроме этого, единый канал подачи заявок гарантирует, что ни одно обращение не останется без внимания.
Еще одно преимущество личного кабинета — прозрачность процесса выполнения заявок для клиента. Здесь он может отслеживать изменение статуса своих обращений по каждому объекту в режиме реального времени, а при необходимости — обмениваться информацией с диспетчером.
Регистрация и автоматическое планирование
После поступления обращения оно регистрируется в системе — номер заявке присваивается автоматически. На основе зарегистрированных обращений в дальнейшем формируются наряды для мобильных сотрудников.
После регистрации заявку необходимо включить в график работ. Для этого в системе СНАРЯД | FSM реализована функция интеллектуального планирования с использованием технологий искусственного интеллекта. Наряд по заявке встраивается в расписание с учетом целого комплекса критериев:
- срок, в который заявка должна быть выполнена согласно соглашения SLA;
- приоритет заявки — стандартные работы или аварийный инцидент, требующий максимально быстрого устранения;
- квалификация специалистов, необходимая для проведения работ;
- степень загрузки бригад и отдельных работников;
- местонахождение персонала для оптимизации маршрутов передвижения между объектами.
Благодаря используемым алгоритмам можно быстро проводить перепланирование, чтобы вставить в график срочную задачу.
Выполнение и контроль
Следующий этап жизненного цикла заявки связан непосредственно с проведением работ, которое существенно ускоряется благодаря наличию мобильного приложения для выездных сотрудников.
Чтобы узнать о назначении нового наряда, специалисту не нужно звонить диспетчеру или ехать в офис. Оповещение о наличии новой заявки автоматически отображается в мобильном приложении исполнителя. Кроме этого, специалист видит местоположение объекта на карте, перечень работ с чек-листами по их проведению, требуемые запчасти и расходные материалы, историю обслуживания и другую информацию. Это позволяет максимально быстро и качественно выполнить все необходимые работы и закрыть заявку.
В офисной части системы СНАРЯД | FSM диспетчер может отслеживать смену статуса заявки, все этапы работ и анализировать отчеты мобильных сотрудников.
Статистика показывает, что после внедрения СНАРЯД | FSM компании получают возможность в 4 раза быстрее реагировать на новые обращения, обрабатывать в 12 раз больше заявок без увеличения штата диспетчеров, полностью исключить риск потери заявок и в 99% случаев закрывать заявки без нарушения SLA.
