Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Контроль мобильных сотрудников — одна из важнейших задач, стоящих перед сервисными компаниями. Он позволяет обеспечить продуктивную деятельность и предоставление услуг в соответствии со стандартами организации. Для внедрения эффективной системы контроля необходимы современные инструменты, которые сделают работу выездного персонала максимально прозрачной и помогут ее оптимизировать.
Содержание:
Почему важно контролировать выездных сотрудников?
В любой отрасли, где деятельность компании предусматривает наличие выездных сотрудников, существует необходимость их контроля — в телекоммуникационных, логистических, медицинских, клининговых, сервисных компаниях, финансовых организациях, ритейле, сфере ЖКХ и т.д.
Отсутствие контроля над сотрудниками приводит к снижению производительности их труда и исполнительской дисциплины. Если руководитель не может отследить местонахождение подчиненных, есть вероятность, что маршрут и плановый график посещений нарушаются, а часть рабочего времени тратится на личные дела или подработку. Это ведет к регулярным опозданиям на обслуживаемые объекты, необоснованному расходованию материалов и топлива, недовольству клиентов.
Необходимо контролировать и количество времени, которое сотрудники проводят на объекте, а также тратят на дорогу, заполнение отчетности, общение с диспетчерами и т.д. Это позволит найти пути для повышения полезной загрузки исполнителей и исключить возможность обмана со стороны персонала.
Серьезной проблемой является контроль качества работ, которые проводятся на объекте. При разъездном формате сложно отследить соблюдение работниками единых стандартов. В результате каждый сотрудник выполняет задание так, как считает нужным, что приводит к ошибкам, нарушению SLA, а также необходимости тратить дополнительное рабочее время и ресурсы компании на исправление недочетов. Низкое качество сервиса оказывает негативное влияние на репутацию компании и лишает бизнес части прибыли.
Как организовать эффективное управление мобильными сотрудниками?
Традиционные способы контроля выездных работников предусматривают ежедневный, отнимающий время, рутинный процесс, который в итоге не приносит ожидаемого результата. В перечень стандартных инструментов для отслеживания работы сотрудников входят бумажные отчеты, а также GPS-маяки, которые без привязки к маршруту только частично решают проблему мониторинга передвижений. Подобные способы контроля демонстрируют низкую эффективность, поскольку они не обеспечивают комплексный подход и зачастую просто игнорируются персоналом.
Систему контроля необходимо рассматривать как часть процесса управления выездными сотрудниками, которая должна стать удобным инструментом для отслеживания продуктивности, мотивации и взаимодействия.
Значительно повысить эффективность работы и обеспечить постоянный контроль позволяют автоматизированные системы класса FSM, предназначенные для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом.
В России есть собственные решения подобного класса — система СНАРЯД | FSM, которая включена в реестр отечественного ПО. Решение базируется на передовых технологиях искусственного интеллекта, благодаря которым можно решать сложные задачи по оптимизации, предусматривающие большое количество переменных факторов. Система включает четыре модуля: офисную часть, мобильное приложение, личный кабинет клиента и портал для сотрудников подрядных организаций.
Каким образом СНАРЯД | FSM помогает выстроить эффективную систему контроля:
- Мониторинг перемещений сотрудников. Функция мониторинга позволяет отслеживать местоположение сотрудников, чтобы создать объективную картину рабочего дня, и понять, соблюдают ли они заданные маршруты и графики посещения объектов, насколько эффективно используют рабочее время. Просмотр геопозиции можно осуществлять в режиме реального времени или через историю перемещений в любой момент, когда это необходимо. На карте одновременно отображаются и объекты обслуживания, что значительно упрощает анализ.
- Отслеживание изменения статусов. В системе можно посмотреть текущие статусы сотрудников и нарядов, находящихся в работе. С помощью этой функции можно увидеть, на какой стадии выполнения задачи находиться сотрудник, и сколько времени уходит на каждый этап задания, а также отследить реальную загруженность персонала.
- Контроль работ на объекте. Чтобы обеспечить выполнение работ в соответствии с инструкцией, используются чек-листы. Кроме этого, в системе предусмотрены фотофиксация процесса выполнения задачи и полученного результата, формирование исполнителем отчета о проделанной работе, возможность указать расход материалов, а также ведение истории обслуживания.
- Эффективная коммуникация. Благодаря мобильному приложению выездные сотрудники всегда будут на связи. Быстрый обмен информацией с офисом и прозрачные коммуникации помогут повысить эффективность оперативного контроля, сделают взаимодействие персонала удобным и ускорят выполнение срочных заявок.
- Контроль качества сервиса. Благодаря возможности просматривать детальную историю работ с фотоотчетами, руководитель может удостовериться, что сотрудник произвел обслуживание согласно регламенту. Кроме этого, система автоматически отслеживает соблюдение параметров SLA для каждого клиента, что позволяет избежать нарушения условий соглашения о качестве сервиса.
- Формирование аналитических отчетов. В системе хранится огромный массив статистических данных по заявкам, сотрудникам, объектам и клиентам. Благодаря этому можно автоматически формировать различные аналитические отчеты для оценки эффективности работы сотрудников.
Какие проблемы решает СНАРЯД | FSM?
Возможности системы СНАРЯД | FSM не ограничиваются контролем мобильных сотрудников. Решение позволяет сервисным компаниям оптимизировать работу, управлять качеством выездного обслуживания и масштабироваться.
Проблемы, которые поможет решить СНАРЯД | FSM:
- Оптимизация бизнес-процессов. Эффективность компании зависит не только от дисциплины сотрудников, но и от уровня организации бизнес-процессов. СНАРЯД | FSM автоматически составляет оптимальные графики текущих работ, фиксирует, обрабатывает и распределяет срочные входящие заявки, подбирает исполнителей по различным параметрам — компетенциям, доступности, территории и т.д. За счет оптимизации работы компания получает возможность обслуживать больше клиентов без увеличения штата диспетчеров и мобильных сотрудников.
- Повышение эффективности работы выездного персонала. Благодаря FSM повышается ответственность мобильных сотрудников, поэтому рабочее время тратится максимально продуктивно. Кроме этого, мобильное приложение предоставляет постоянный доступ к информации, необходимой для качественного и быстрого выполнения задач.
- Улучшение клиентского сервиса. Благодаря системе соблюдается SLA, увеличивается скорость обработки и выполнения заявок, повышается качество работ, сводится к минимуму количество повторных выездов.
- Снижение издержек. Использование системы помогает оптимизировать управление запасами — запчастями и материалами, а также контролировать их расход. За счет оптимизации маршрутов существенно сокращается расход ГСМ.
