Что такое SLA (Service Level Agreement)?

10.02.2023
Время чтения: 10 мин.

Клиенты ожидают от сервисных компаний определенный уровень предоставления услуг. Чтобы обе стороны, подписавшие договор о сотрудничестве, понимали, что именно подразумевается под качественным сервисом, дополнительно составляется соглашение SLA, в котором определены четкие параметры услуг и метрики для оценки. Расскажем подробнее, что такое SLA, а также о том, с помощью каких инструментов можно автоматизировать соблюдение его пунктов.

Содержание:
  1. Что представляет собой SLA?
  2. В чем разница между SLA и OLA?
  3. Какие преимущества дает соглашение SLA?
  4. Что включает SLA?
  5. Метрики для SLA
  6. Автоматизация соблюдения SLA

Что представляет собой SLA?

Service Level Agreement — соглашения об уровне обслуживания, представляющее собой эффективный инструмент для обеспечения требуемого качества услуг и регулирования отношений между исполнителями и заказчиками.

Суть договора SLA заключается в том, чтобы описать требования к услуге, ее детальные характеристики, регламентировать уровень качества, который исполнитель гарантирует заказчику. Кроме этого, в соглашении устанавливаются четкие показатели, по которым будет оцениваться качество сервиса, а также способы измерения этих показателей.

Для большинства заказчиков услуг некачественный сервис чреват финансовыми потерями. Поэтому в соглашении SLA, как правило, предусмотрены штрафные санкции для исполнителя за нарушение его условий.

Задачи, которые помогает решить соглашение SLA:

  • Установление прозрачных отношений между поставщиком услуг и клиентом. Соглашение описывает услугу без использования непонятных клиенту терминов и размытых формулировок, вводит единые для заказчика и исполнителя понятия в отношении качества услуг.
  • Установление прав и обязанностей. Соглашение предусматривает их наличие для всех сторон, как заказывающих услугу, так и предоставляющих сервис, что гарантирует успешное разрешение любых спорных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия.
  • Управление ожиданиями. SLA позволяет исключить риск возникновения завышенных требований к предоставляемому сервису.

В чем разница между SLA и OLA?

Соглашение SLA — внешний документ, который служит основой для формирования отношений между клиентом и поставщиком услуг. Чтобы все условия этого соглашения выполнялись, сервисные компании разрабатывают другой документ — OLA (Operational Level Agreement).

В отличие от SLA, OLA является внутренним документом компании. Он составляется для сотрудников и подразделений, от которых зависит соблюдение всех условий SLA. Основная цель этого документа — распределение ответственности между исполнителями и внутренний контроль.

В OLA фиксируются внутренние особенности процесса предоставления услуг, зоны ответственности, ключевые точки контроля, определяются структурные подразделения, взаимодействующие с клиентом, их функции, задачи и результат, который необходимо получить.

OLA позволяет компании реально оценить собственные возможности и включить в SLA те показатели качества, которые она действительно может обеспечить. Установление в соглашении об уровне обслуживания слишком высоких норм с целью привлечения клиентов будет приводить к систематическим нарушениям требований, и необходимости выплачивать компенсации.

Какие преимущества дает соглашение SLA?

Подписание и соблюдение SLA приносит выгоду обеим сторонам.

Клиенты:

  • получают услугу на необходимом для них уровне;
  • могут осуществлять контроль выполнения условий соглашения;
  • понимают, за что конкретно платят исполнителю;
  • получают гарантии финансовой компенсации потерь в случае ошибок со стороны исполнителя.

Сервисная компания:

  • фиксирует свою ответственность и минимизирует риск возникновения неправомерных требований со стороны клиента;
  • получает возможность упорядочить бизнес-процессы в соответствии с потребностями клиентов;
  • получает свободу в решении проблем заказчика в рамках заявленных метрик.

Что включает SLA?

Основные пункты, которые включает соглашение SLA:

  • Перечень услуг. Этот пункт подробно описывает услуги и формат их предоставления. Указываются типы, перечень, местоположение обслуживаемого оборудования, а также работы, проведение которых входит в зону ответственности поставщика. Кроме этого, определяется формат и способы обращения и взаимодействия между поставщиком и работниками исполнителя, форма и периодичность отчетности по исполнению условий соглашения.
  • Приоритеты. Этот пункт необходим для регулирования очередности исполнения запросов. В зависимости от приоритетности, в соглашении устанавливаются целевые значения метрик — время реакции и время устранения проблемы. Обращения, которые имеют более высокий приоритет, выполняются в первую очередь.
  • Ограничения. В SLA заранее оговаривается время, когда услуги сервисной компании будут недоступны. Одни исполнители готовы оказывать услуги и обеспечивать поддержку 24/7, другие — только в рабочее время в будние дни.
  • Права и обязанности. Они устанавливаются для каждой из сторон. В частности, заказчик обязан обеспечить исполнителю доступ к обслуживаемому оборудованию, а также возможность контролировать работу этого оборудования.

Метрики для SLA

В SLA устанавливаются разные метрики уровня сервиса, выбор которых во многом определяется сферой деятельности компании. Наиболее распространены следующие метрики:

  • Скорость реакции на событие. Это период времени с момента поступления заявки до приезда сотрудников сервисной компании на объект и начала работ по факту обращения.
  • Скорость решения проблемы. Это временной промежуток между началом работ по заявке до полного устранения проблемы.
  • Время жизни инцидента. Это общее количество времени с момента, когда поступило обращение от клиента, до момента выполнения работ и закрытия заявки.

Автоматизация соблюдения SLA

Чтобы выполнять условия соглашения об уровне обслуживания, сервисная компания должна наладить внутренние бизнес-процессы: быстро обрабатывать заявки клиентов, определять их приоритетность, распределять по исполнителям, отслеживать выполнение работ, вести отчетность и своевременно предоставлять ее клиентам. Вручную это сделать достаточно сложно, особенно при большом количестве клиентов.

СНАРЯД | FSM — система, предназначенная для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом, которая позволяет автоматизировать соблюдение условий SLA, а также оптимизировать бизнес-процессы за счет использования технологий искусственного интеллекта.

В системе СНАРЯД | FSM предусмотрена функция хранения данных по каждому клиенту, включая индивидуальные параметры SLA. Эта информация, в том числе приоритетность заявок, учитывается при автоматическом составлении графика работ. Кроме этого, диспетчер может отслеживать риски нарушения SLA с помощью удобного инструмента для визуализации.

Внедрение системы СНАРЯД | FSM не только позволяет избежать штрафов за нарушение SLA, но и существенно повысить качество сервиса, превосходя ожидания клиентов. Автоматическая обработка обращений сокращает в разы время реакции на заявку, интеллектуальное планирование помогает выстраивать оптимальный график работ, а эффективная система контроля за выездными сотрудниками обеспечивает рост продуктивности и качества оказываемых услуг.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х