Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Клиенты ожидают от сервисных компаний определенный уровень предоставления услуг. Чтобы обе стороны, подписавшие договор о сотрудничестве, понимали, что именно подразумевается под качественным сервисом, дополнительно составляется соглашение SLA, в котором определены четкие параметры услуг и метрики для оценки. Расскажем подробнее, что такое SLA, а также о том, с помощью каких инструментов можно автоматизировать соблюдение его пунктов.
Содержание:
Что представляет собой SLA?
Service Level Agreement — соглашения об уровне обслуживания, представляющее собой эффективный инструмент для обеспечения требуемого качества услуг и регулирования отношений между исполнителями и заказчиками.
Суть договора SLA заключается в том, чтобы описать требования к услуге, ее детальные характеристики, регламентировать уровень качества, который исполнитель гарантирует заказчику. Кроме этого, в соглашении устанавливаются четкие показатели, по которым будет оцениваться качество сервиса, а также способы измерения этих показателей.
Для большинства заказчиков услуг некачественный сервис чреват финансовыми потерями. Поэтому в соглашении SLA, как правило, предусмотрены штрафные санкции для исполнителя за нарушение его условий.
Задачи, которые помогает решить соглашение SLA:
- Установление прозрачных отношений между поставщиком услуг и клиентом. Соглашение описывает услугу без использования непонятных клиенту терминов и размытых формулировок, вводит единые для заказчика и исполнителя понятия в отношении качества услуг.
- Установление прав и обязанностей. Соглашение предусматривает их наличие для всех сторон, как заказывающих услугу, так и предоставляющих сервис, что гарантирует успешное разрешение любых спорных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия.
- Управление ожиданиями. SLA позволяет исключить риск возникновения завышенных требований к предоставляемому сервису.
В чем разница между SLA и OLA?
Соглашение SLA — внешний документ, который служит основой для формирования отношений между клиентом и поставщиком услуг. Чтобы все условия этого соглашения выполнялись, сервисные компании разрабатывают другой документ — OLA (Operational Level Agreement).
В отличие от SLA, OLA является внутренним документом компании. Он составляется для сотрудников и подразделений, от которых зависит соблюдение всех условий SLA. Основная цель этого документа — распределение ответственности между исполнителями и внутренний контроль.
В OLA фиксируются внутренние особенности процесса предоставления услуг, зоны ответственности, ключевые точки контроля, определяются структурные подразделения, взаимодействующие с клиентом, их функции, задачи и результат, который необходимо получить.
OLA позволяет компании реально оценить собственные возможности и включить в SLA те показатели качества, которые она действительно может обеспечить. Установление в соглашении об уровне обслуживания слишком высоких норм с целью привлечения клиентов будет приводить к систематическим нарушениям требований, и необходимости выплачивать компенсации.
Какие преимущества дает соглашение SLA?
Подписание и соблюдение SLA приносит выгоду обеим сторонам.
Клиенты:
- получают услугу на необходимом для них уровне;
- могут осуществлять контроль выполнения условий соглашения;
- понимают, за что конкретно платят исполнителю;
- получают гарантии финансовой компенсации потерь в случае ошибок со стороны исполнителя.
Сервисная компания:
- фиксирует свою ответственность и минимизирует риск возникновения неправомерных требований со стороны клиента;
- получает возможность упорядочить бизнес-процессы в соответствии с потребностями клиентов;
- получает свободу в решении проблем заказчика в рамках заявленных метрик.
Что включает SLA?
Основные пункты, которые включает соглашение SLA:
- Перечень услуг. Этот пункт подробно описывает услуги и формат их предоставления. Указываются типы, перечень, местоположение обслуживаемого оборудования, а также работы, проведение которых входит в зону ответственности поставщика. Кроме этого, определяется формат и способы обращения и взаимодействия между поставщиком и работниками исполнителя, форма и периодичность отчетности по исполнению условий соглашения.
- Приоритеты. Этот пункт необходим для регулирования очередности исполнения запросов. В зависимости от приоритетности, в соглашении устанавливаются целевые значения метрик — время реакции и время устранения проблемы. Обращения, которые имеют более высокий приоритет, выполняются в первую очередь.
- Ограничения. В SLA заранее оговаривается время, когда услуги сервисной компании будут недоступны. Одни исполнители готовы оказывать услуги и обеспечивать поддержку 24/7, другие — только в рабочее время в будние дни.
- Права и обязанности. Они устанавливаются для каждой из сторон. В частности, заказчик обязан обеспечить исполнителю доступ к обслуживаемому оборудованию, а также возможность контролировать работу этого оборудования.
Метрики для SLA
В SLA устанавливаются разные метрики уровня сервиса, выбор которых во многом определяется сферой деятельности компании. Наиболее распространены следующие метрики:
- Скорость реакции на событие. Это период времени с момента поступления заявки до приезда сотрудников сервисной компании на объект и начала работ по факту обращения.
- Скорость решения проблемы. Это временной промежуток между началом работ по заявке до полного устранения проблемы.
- Время жизни инцидента. Это общее количество времени с момента, когда поступило обращение от клиента, до момента выполнения работ и закрытия заявки.
Автоматизация соблюдения SLA
Чтобы выполнять условия соглашения об уровне обслуживания, сервисная компания должна наладить внутренние бизнес-процессы: быстро обрабатывать заявки клиентов, определять их приоритетность, распределять по исполнителям, отслеживать выполнение работ, вести отчетность и своевременно предоставлять ее клиентам. Вручную это сделать достаточно сложно, особенно при большом количестве клиентов.
СНАРЯД | FSM — система, предназначенная для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом, которая позволяет автоматизировать соблюдение условий SLA, а также оптимизировать бизнес-процессы за счет использования технологий искусственного интеллекта.
В системе СНАРЯД | FSM предусмотрена функция хранения данных по каждому клиенту, включая индивидуальные параметры SLA. Эта информация, в том числе приоритетность заявок, учитывается при автоматическом составлении графика работ. Кроме этого, диспетчер может отслеживать риски нарушения SLA с помощью удобного инструмента для визуализации.
Внедрение системы СНАРЯД | FSM не только позволяет избежать штрафов за нарушение SLA, но и существенно повысить качество сервиса, превосходя ожидания клиентов. Автоматическая обработка обращений сокращает в разы время реакции на заявку, интеллектуальное планирование помогает выстраивать оптимальный график работ, а эффективная система контроля за выездными сотрудниками обеспечивает рост продуктивности и качества оказываемых услуг.
