Автоматизация клиентского сервиса: кому и зачем?

Автоматизация обслуживания клиентов — один из главных способов перейти на качественно новый уровень клиентского сервиса, сократить затраты, повысить производительность и эффективность работы. Современные технологии повышают возможности бизнеса и становятся единственным эффективным оружием в борьбе с конкурентами.

Понятие автоматизации обслуживания клиентов

Автоматизация процессов обслуживания — это передача рутинных, повторяющихся, однообразных бизнес-задач сервисам, программам или устройствам, которые упрощают и ускоряют их реализацию. Она дает возможность освобождать и экономить ресурсы, реагировать на изменения рынка, быстро принимать решение и планировать дальнейшие действия.

С помощью различных автоматизированных решений компании добиваются сокращения времени на обработку запросов клиентов и выполнение различных операций, а также уменьшения количества возможных ошибок, в первую очередь, связанных с человеческим фактором.

За счет внедрения подобных инструментов можно оптимизировать трудовые и производственные ресурсы, нарастить продуктивность и эффективность отдельных процессов, что оказывает положительное влияние на результативность работы как небольшого предприятия, так и крупной компании.

Зачем компаниям автоматизация?

Автоматизация необходима компаниям, которые стремятся удержать свои конкурентные позиции, а со временем — увеличить присутствие на рынке. Современные инструменты автоматизации позволяют существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов, поэтому без их использования невозможно конкурировать с более крупными компаниями.

Конкурентные преимущества достигаются за счет повышения качества сервиса и скорости оказания услуг. Эти критерии имеют высокую степень важности для потребителя и являются основными при выборе компаний, предоставляющих услуги.

Еще один важный вопрос, который помогает решить автоматизация — это масштабирование компании, создание условий для роста и развития. Благодаря технологиям у компании появляется запас прочности, позволяющий выполнять большие объемы работы с тем же уровнем качества.

Что можно автоматизировать?

Сегодня компании могут автоматизировать практически любые процессы. Например:

• Автоматизация службы поддержки. Компания может автоматизировать прием и обработку заявок и обращений клиентов, обеспечив круглосуточный доступ к службе поддержки, и, одновременно, освободив большую часть сотрудников отдела от необходимости работать ночью и в выходные дни.
• Автоматизация продаж. Автоматический дозвон, рассылка писем или информационных сообщений о предстоящих акциях и выгодных предложениях также экономят время сотрудников, позволяя им направлять усилия на рост продаж, а не на рутину.
• Автоматизация обслуживания. Стандартизированные операции выполняются клиентом самостоятельно, например, с помощью терминала. При этом за сотрудниками сохраняются только функции по обслуживанию, которые требуют высокого уровня индивидуализации.
• Автоматизация учета. В большинстве организаций уже используются системы, которые автоматизируют финансово-хозяйственную сферу, обеспечивают ведение оперативного, бухгалтерского и управленческого учета.

Современные программные решения справляются и с более сложными задачами. Например, система СНАРЯД | FSM, предназначенная для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом, позволяет автоматически планировать график работ, отслеживать нахождение сотрудников в реальном времени, контролировать качество услуг и формировать отчеты для анализа.

Функционал системы направлен на то, чтобы упростить работу выездных сотрудников, диспетчерской службы и руководства компании. Используемые в СНАРЯД | FSM технологии искусственного интеллекта позволяют оптимизировать процессы путем нахождения наилучшего решения, которое удовлетворяет системе существующих ограничений.

Примеры решений для автоматизации

Для компаний разработано множество инструментов автоматизации, которые способны решать различные задачи бизнеса из самых разных отраслей.

Чат-боты

У клиентов часто возникают однотипные вопросы, ответы на которые отнимают много времени у специалистов колл-центра. С помощью чат-ботов обрабатывается значительная часть клиентских обращений. Сотрудники не отвлекаются от более значимых задач, при этом клиенты получают мгновенный отклик на запрос в любое время суток.

CRM

Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают создать полную клиентскую базу, вести историю взаимодействия с заказчиками и отслеживать этапы сделки. Использование CRM значительно упрощает ведение документооборота и контроль за выполнением текущих задач, повышая скорость сбора аналитики и отчетности компании.

Help desk

Help Desk — это системы, которые автоматизируют работу технической и клиентской поддержки пользователей, помогают решать проблемы клиентов с продуктами или услугами. Каждый запрос клиента проходит через систему учета и распределяется между специалистами поддержки для дальнейшего решения. Это позволяет быстрее и эффективнее решать проблемы, а также обеспечивает лучшую отслеживаемость и аудит запросов.

FSM

FSM-системы ориентированы на автоматизацию процессов в сервисных компаниях, которые обслуживают территориально распределенные объекты. Они обеспечивают обработку заявок, оптимальное распределение задач между мобильными сотрудниками, предоставление данных по эффективности и качеству работ руководителям.

Результаты автоматизации

За счет автоматизации компании улучшают большинство ключевых показателей эффективности.

Снижение затрат

Благодаря автоматизации снижается стоимость обслуживания клиентов и уменьшаются расходы компании. Это происходит за счет снижения количества ручного труда, повышения производительности и продуктивности сотрудников, ускорения рабочих процессов, обслуживания большего количества клиентов без увеличения трудозатрат.

Сокращение количества ошибок

Компания может существенно сократить расходы, связанные с ошибками и их исправлением. Человек — основной источник рисков в компании, в том числе репутационных. Убытки могут быть вызваны как непреднамеренными действиями в результате усталости, невнимательности или недомогания, так и осознанным несоблюдением внутренних правил и процедур. И в том, и в другом случае решить проблему помогает автоматизация. Она позволяет сократить нагрузку на персонал и ввести эффективную систему контроля.

Повышение прозрачности бизнес-процессов

Автоматизированные системы повышают управляемость компаний за счет прозрачности процессов. Они позволяют контролировать действия сотрудников и выявлять слабые места, обеспечивают быстрый доступ ко всему массиву необходимой информации руководителям, исполнителям и клиентам.

Увеличение скорости обслуживания

Длительное время ожидания отклика на запрос и несвоевременное предоставление услуг приводят к разочарованию и оттоку клиентов. Если типовые операции по обработке, обслуживанию и принятию решений выполняет система, проблемы клиентов решаются в разы быстрее.

Повышение качества сервиса

Автоматизированные системы позволяют координировать всех участников, задействованных в самых разных процессах, и добиться слаженного их взаимодействия. Кроме этого, компания получает возможность стандартизировать рабочие процессы, что является основой для построения качественного сервиса и достижения стабильных финансовых результатов.

В каком направлении развивается автоматизация?

Тенденции развития автоматизированных систем связаны с технологиями искусственного интеллекта. Прогрессивные алгоритмы позволяют находить закономерности в больших объемах данных, давать рекомендации и составлять прогнозы. Искусственный интеллект способен выдавать оптимальные решения в условиях неопределенности — такие задачи связаны с планированием, управлением и прогнозированием рисков.

Продемонстрируем, какие преимущества дает бизнесу искусственный интеллект, на примере система СНАРЯД | FSM, в которой использована собственная программная платформа:

• Эффективное планирование. Система составляет оптимальные графики работ с учетом множества ограничений: квалификация сотрудников, наличие инструментов и материалов, приоритетность задач, время в пути и т.д. Все поступающие от клиентов заявки сразу встраиваются в текущие графики.
• Контроль. Система позволяет в режиме реального времени контролировать, где находится сотрудник, и что он делает: какую заявку выполняет, на каком объекте и сколько времени, а также оценивать качество работ.
• Качественный сервис. Наличие мобильного приложения обеспечивает поддержку и сопровождение выездных сотрудников: помогает получить необходимую документацию по обслуживаемому объекту, содержит чек-листы для соблюдения этапов работ, упрощает обмен информацией с офисными сотрудниками. За счет этого увеличивается процент заявок, выполненных с первого визита, и улучшается качество сервиса.
• Аналитика. В СНАРЯД | FSM есть функция формирования различных отчетов, которые позволяют анализировать работу сотрудников и компании в целом, находить возможности для улучшения и масштабирования бизнеса.

История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

Подробнее