Автоматическая диспетчеризация

27.06.2023
Время чтения: 5 мин.

Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания.

Содержание:
  1. Тенденции рынка выездного обслуживания
  2. Драйверы развития рынка
  3. Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании
  4. Автоматическая диспетчеризация

Тенденции рынка выездного обслуживания

Характерная черта современного периода — переход от индустриальной к сервисной экономике, в центре которой находятся услуги. Они становятся движущей силой хозяйственного развития — доля сферы услуг в составе мирового ВВП достигает порядка 70%. При этом, наблюдается увеличение наукоемких видов сервисной деятельности и высокотехнологичных услуг.

Активно развивается рынок выездного сервисного обслуживания. По данным Mordor Intelligence, количество выездных технических специалистов в 2020 году составило 20 миллионов, при этом ожидается, что в ближайшие несколько лет эта цифра увеличится.

К основным тенденциям рынка выездного обслуживания можно отнести:

  • Рост доли производственного сервиса. Если раньше сервис подразумевал в основном оказание услуг населению, то в настоящее время на первый план выходит производственный сервис. Все больше предприятий предпочитают пользоваться услугами специализированных сервисных компаний, которые обеспечивают комплекс работ по поддержанию работоспособности оборудования и наблюдению за его функционированием. Это связано, в том числе, с высокими затратами на содержание собственных ремонтных бригад, усложнением оборудования, обслуживание которого требует участия специалистов разного профиля, а также с желанием продлить его жизненный цикл.
  • Повышение эффективности. Современная экономика нестабильна, поэтому организации стремятся снижать издержки и повышать эффективность работы. Это приводит к необходимости серьезной трансформации всей цепочки бизнес-процессов и моделей взаимодействия между сервисной компанией и клиентом. Чтобы удержаться на рынке, сервисному бизнесу необходимо предоставлять качественное обслуживание по разумной стоимости. Для этого нужно сократить неэффективные операции, автоматизировать рутинные действия и повысить контроль за работой мобильных сотрудников.
  • Повышение качества услуг. Высокая конкуренция стимулирует компании повышать качество услуг, обеспечивать выполнение договорных обязательств, сокращать сроки обработки заявок. Сотрудники компании должны быть стимулированы на быстрое и качественное решение возникающих у клиентов проблем, поддержание с ними постоянного контакта и хороших рабочих отношений.
  • Соответствие запросам клиентов и гибкость. Представления клиентов о качественном сервисе меняются — теперь сервисным компаниям не достаточно качественно выполнять свою работу. Они должны быть готовы адаптироваться под новые запросы и текущую окружающую ситуацию.
  • Нехватка рабочей силы. Практически во всем мире отрасль выездного обслуживания сталкивается с нехваткой квалифицированных кадров, которая, в частности, связана со старением населения. Поэтому компании стремятся использовать технологии, которые позволяют сократить потребность в кадрах, помогая имеющимся сотрудникам работать более эффективно, а также ускоряют и упрощают адаптацию новых техников. В частности, они предусматривают мгновенный удаленный доступ к сервисным записям, истории клиентов, инструкциям, руководствам и постоянную информационную поддержку в полевых условиях.

Все эти изменения во многом обусловлены распространением автоматизированных систем управления выездным сервисным обслуживанием FSM, рынок которых в 2019 году оценивался в 3,58 миллиарда долларов США, в 2022 году составлял 5,95 миллиарда долларов, и ожидается, что к 2027 году он увеличится до 10,78 миллиардов. При этом, по разным оценкам среднегодовой темп роста в ближайшие несколько лет составит от 12% до 19%.

Драйверы развития рынка

Основным драйвером развития рынка выездного сервисного обслуживания стали передовые технологии:

  • Мобильные технологии. Внедрение мобильных приложений для выездных сотрудников обеспечивает прозрачность и контроль над полевыми операциями в режиме реального времени, позволяя компаниям лучше управлять своими ресурсами, сокращать расходы и повышать удовлетворенность клиентов. Мобильное приложение становится удобным рабочим инструментом и для выездных сотрудников. Оно позволяет быстрее решать текущие вопросы без посещения офиса, получать доступ к информации о клиентах и расписаниям, находясь в дороге, пользоваться инструкциями и чек-листами, сразу фиксировать факт выполнения заявки без заполнения бумажных отчетов. Благодаря этому обеспечивается экономия рабочего времени, сокращается количество ошибок, на 40% повышается производительность труда мобильного персонала.
  • Интернет вещей (IoT) и телеметрия. Клиенты сервисных компаний заинтересованы в том, чтобы избегать простоев и максимально продлить срок службы оборудования. Добиться этого можно с помощью таких технологий как телеметрия и IoT, которые позволяют собирать информацию о текущем состоянии оборудования, отслеживать параметры наработки и вовремя обращаться к сервису для предотвращения поломок и возникновения критичных проблем.
  • Виртуальная и смешанная реальность (VR и AR). На данный момент технологии VR и AR могут использоваться сервисными компаниями для предоставления удаленной помощи технических специалистов. Такая поддержка может понадобиться при незначительных поломках, а также в ситуациях, когда специалист нужной квалификации не может физически приехать на объект по каким-либо причинам.

Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании

Одну из ключевых ролей в развитии выездного сервиса играют технологии искусственного интеллекта, которые обеспечивают интеллектуальное планирование, автоматическую диспетчеризацию и повышают эффективность бизнес-процессов.

С применением технологий искусственного интеллекта (AI) создано специализированное российское IT-решение для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом — СНАРЯД | FSM.

Одна их главных задач компаний, занимающихся выездным сервисным обслуживанием, заключается в необходимости оптимизировать расписание таким образом, чтобы обеспечить выполнение максимального количества поступивших заявок с наименьшими затратами. Это NP-трудная задача, которая не может быть решена традиционными вычислительными методами и требует использования методов современной математики — роевого интеллекта и эволюционных алгоритмов, используемых в системе СНАРЯД | FSM.

Пчелиный алгоритм — это эвристический алгоритм оптимизации, основанный на модели поведения пчел, которые известны своей способностью находить оптимальные маршруты и источники нектара. Вместо пчел в алгоритме используются агенты, вместо поля с цветами — область решений, а вместо нектара — критерии задачи оптимизации, целевая функция. Агенты ищут решения с лучшим значением целевой функции, обмениваются информацией с другими агентами, в результате чего определяется решение, приближенное к оптимальному.

Найденные таким образом решения алгоритмы непрерывно улучшают, а также дают возможность в режиме реального времени перестраивать расписание с учетом изменения ситуации.

Автоматическая диспетчеризация

В сервисной компании диспетчеризация — это комплекс рутинных процессов по работе с заявками, которые характеризуются высокой трудоемкостью.

Какие задачи решает диспетчеризация в сервисной компании:

  • обработка входящих клиентских заявок;
  • назначение исполнителей;
  • формирование расписания для технических специалистов;
  • коммуникации с клиентами и выездными сотрудниками;
  • контроль мобильных бригад;
  • контроль выполнения задач и отчетности.

Когда все эти задачи выполняет диспетчер, возникает риск потери заявок, возникновения ошибок при их распределении, нарушения коммуникации внутри компании и с клиентами. Система СНАРЯД | FSM позволяет автоматизировать все эти процессы и сократить нагрузку на диспетчерскую службу.

Преимущества автоматической диспетчеризации:

  • Повышение производительности. Благодаря автоматизации трудозатраты диспетчеров сокращаются на 75%, компания получает возможность обрабатывать в 12 раз больше заявок без привлечения в диспетчерскую службу новых сотрудников.
  • Быстрая обработка заявок. Время реакции на поступающие обращения сокращается в 4 раза, до 30 раз снижается время назначения заявки на техников.
  • Улучшение качества планирования. Составление расписаний и распределение заявок происходит с помощью искусственного интеллекта, поэтому графики работ соответствуют критериям оптимальности.
  • Улучшение коммуникаций. Автоматизированные решения предоставляют инструменты для оперативных коммуникаций между диспетчером, техником и клиентом, а также гарантирует прозрачность работы выездных работников.
  • Улучшение качества обслуживания. Автоматическая диспетчеризация обеспечивает круглосуточный прием обращений, отсутствие потерянных заявок и их выполнение с соблюдением условий сервисных контрактов и SLA, что повышает удовлетворенность клиентов услугами сервисной компании.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х