Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания.
Содержание:
Тенденции рынка выездного обслуживания
Характерная черта современного периода — переход от индустриальной к сервисной экономике, в центре которой находятся услуги. Они становятся движущей силой хозяйственного развития — доля сферы услуг в составе мирового ВВП достигает порядка 70%. При этом, наблюдается увеличение наукоемких видов сервисной деятельности и высокотехнологичных услуг.
Активно развивается рынок выездного сервисного обслуживания. По данным Mordor Intelligence, количество выездных технических специалистов в 2020 году составило 20 миллионов, при этом ожидается, что в ближайшие несколько лет эта цифра увеличится.
К основным тенденциям рынка выездного обслуживания можно отнести:
- Рост доли производственного сервиса. Если раньше сервис подразумевал в основном оказание услуг населению, то в настоящее время на первый план выходит производственный сервис. Все больше предприятий предпочитают пользоваться услугами специализированных сервисных компаний, которые обеспечивают комплекс работ по поддержанию работоспособности оборудования и наблюдению за его функционированием. Это связано, в том числе, с высокими затратами на содержание собственных ремонтных бригад, усложнением оборудования, обслуживание которого требует участия специалистов разного профиля, а также с желанием продлить его жизненный цикл.
- Повышение эффективности. Современная экономика нестабильна, поэтому организации стремятся снижать издержки и повышать эффективность работы. Это приводит к необходимости серьезной трансформации всей цепочки бизнес-процессов и моделей взаимодействия между сервисной компанией и клиентом. Чтобы удержаться на рынке, сервисному бизнесу необходимо предоставлять качественное обслуживание по разумной стоимости. Для этого нужно сократить неэффективные операции, автоматизировать рутинные действия и повысить контроль за работой мобильных сотрудников.
- Повышение качества услуг. Высокая конкуренция стимулирует компании повышать качество услуг, обеспечивать выполнение договорных обязательств, сокращать сроки обработки заявок. Сотрудники компании должны быть стимулированы на быстрое и качественное решение возникающих у клиентов проблем, поддержание с ними постоянного контакта и хороших рабочих отношений.
- Соответствие запросам клиентов и гибкость. Представления клиентов о качественном сервисе меняются — теперь сервисным компаниям не достаточно качественно выполнять свою работу. Они должны быть готовы адаптироваться под новые запросы и текущую окружающую ситуацию.
- Нехватка рабочей силы. Практически во всем мире отрасль выездного обслуживания сталкивается с нехваткой квалифицированных кадров, которая, в частности, связана со старением населения. Поэтому компании стремятся использовать технологии, которые позволяют сократить потребность в кадрах, помогая имеющимся сотрудникам работать более эффективно, а также ускоряют и упрощают адаптацию новых техников. В частности, они предусматривают мгновенный удаленный доступ к сервисным записям, истории клиентов, инструкциям, руководствам и постоянную информационную поддержку в полевых условиях.
Все эти изменения во многом обусловлены распространением автоматизированных систем управления выездным сервисным обслуживанием FSM, рынок которых в 2019 году оценивался в 3,58 миллиарда долларов США, в 2022 году составлял 5,95 миллиарда долларов, и ожидается, что к 2027 году он увеличится до 10,78 миллиардов. При этом, по разным оценкам среднегодовой темп роста в ближайшие несколько лет составит от 12% до 19%.
Драйверы развития рынка
Основным драйвером развития рынка выездного сервисного обслуживания стали передовые технологии:
- Мобильные технологии. Внедрение мобильных приложений для выездных сотрудников обеспечивает прозрачность и контроль над полевыми операциями в режиме реального времени, позволяя компаниям лучше управлять своими ресурсами, сокращать расходы и повышать удовлетворенность клиентов. Мобильное приложение становится удобным рабочим инструментом и для выездных сотрудников. Оно позволяет быстрее решать текущие вопросы без посещения офиса, получать доступ к информации о клиентах и расписаниям, находясь в дороге, пользоваться инструкциями и чек-листами, сразу фиксировать факт выполнения заявки без заполнения бумажных отчетов. Благодаря этому обеспечивается экономия рабочего времени, сокращается количество ошибок, на 40% повышается производительность труда мобильного персонала.
- Интернет вещей (IoT) и телеметрия. Клиенты сервисных компаний заинтересованы в том, чтобы избегать простоев и максимально продлить срок службы оборудования. Добиться этого можно с помощью таких технологий как телеметрия и IoT, которые позволяют собирать информацию о текущем состоянии оборудования, отслеживать параметры наработки и вовремя обращаться к сервису для предотвращения поломок и возникновения критичных проблем.
- Виртуальная и смешанная реальность (VR и AR). На данный момент технологии VR и AR могут использоваться сервисными компаниями для предоставления удаленной помощи технических специалистов. Такая поддержка может понадобиться при незначительных поломках, а также в ситуациях, когда специалист нужной квалификации не может физически приехать на объект по каким-либо причинам.
Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании
Одну из ключевых ролей в развитии выездного сервиса играют технологии искусственного интеллекта, которые обеспечивают интеллектуальное планирование, автоматическую диспетчеризацию и повышают эффективность бизнес-процессов.
С применением технологий искусственного интеллекта (AI) создано специализированное российское IT-решение для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом — СНАРЯД | FSM.
Одна их главных задач компаний, занимающихся выездным сервисным обслуживанием, заключается в необходимости оптимизировать расписание таким образом, чтобы обеспечить выполнение максимального количества поступивших заявок с наименьшими затратами. Это NP-трудная задача, которая не может быть решена традиционными вычислительными методами и требует использования методов современной математики — роевого интеллекта и эволюционных алгоритмов, используемых в системе СНАРЯД | FSM.
Пчелиный алгоритм — это эвристический алгоритм оптимизации, основанный на модели поведения пчел, которые известны своей способностью находить оптимальные маршруты и источники нектара. Вместо пчел в алгоритме используются агенты, вместо поля с цветами — область решений, а вместо нектара — критерии задачи оптимизации, целевая функция. Агенты ищут решения с лучшим значением целевой функции, обмениваются информацией с другими агентами, в результате чего определяется решение, приближенное к оптимальному.
Найденные таким образом решения алгоритмы непрерывно улучшают, а также дают возможность в режиме реального времени перестраивать расписание с учетом изменения ситуации.
Автоматическая диспетчеризация
В сервисной компании диспетчеризация — это комплекс рутинных процессов по работе с заявками, которые характеризуются высокой трудоемкостью.
Какие задачи решает диспетчеризация в сервисной компании:
- обработка входящих клиентских заявок;
- назначение исполнителей;
- формирование расписания для технических специалистов;
- коммуникации с клиентами и выездными сотрудниками;
- контроль мобильных бригад;
- контроль выполнения задач и отчетности.
Когда все эти задачи выполняет диспетчер, возникает риск потери заявок, возникновения ошибок при их распределении, нарушения коммуникации внутри компании и с клиентами. Система СНАРЯД | FSM позволяет автоматизировать все эти процессы и сократить нагрузку на диспетчерскую службу.
Преимущества автоматической диспетчеризации:
- Повышение производительности. Благодаря автоматизации трудозатраты диспетчеров сокращаются на 75%, компания получает возможность обрабатывать в 12 раз больше заявок без привлечения в диспетчерскую службу новых сотрудников.
- Быстрая обработка заявок. Время реакции на поступающие обращения сокращается в 4 раза, до 30 раз снижается время назначения заявки на техников.
- Улучшение качества планирования. Составление расписаний и распределение заявок происходит с помощью искусственного интеллекта, поэтому графики работ соответствуют критериям оптимальности.
- Улучшение коммуникаций. Автоматизированные решения предоставляют инструменты для оперативных коммуникаций между диспетчером, техником и клиентом, а также гарантирует прозрачность работы выездных работников.
- Улучшение качества обслуживания. Автоматическая диспетчеризация обеспечивает круглосуточный прием обращений, отсутствие потерянных заявок и их выполнение с соблюдением условий сервисных контрактов и SLA, что повышает удовлетворенность клиентов услугами сервисной компании.
