Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса.
В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности.
Содержание:
Что такое сервисное обслуживание?
Под понятием «сервисного обслуживания» обычно подразумевают процесс предоставление разного рода услуг. В этой трактовке сервисное обслуживание — это система различных мероприятий, которые выполняют компании, производящие услуги, по отношению к потребителю для предоставления ему необходимых благ и удобств. Услуга в этом случае выступает как определенный результат, направленный на удовлетворение потребностей потребителя.
В узком смысле под сервисным обслуживанием понимают комплекс мероприятий, направленный на сохранение и восстановление технических характеристик оборудования для обеспечения его работоспособности. Эти услуги также могут носить индивидуальный характер, например, ремонт бытовой техники, или предназначаться для корпоративных клиентов (обслуживание объектов жилищно-коммунального хозяйства, промышленного, телекоммуникационного, медицинского и другого оборудования).
Сервисное обслуживание часто подразумевает оказание услуг на выезде по месту пребывания клиента или оборудования. В корпоративном сегменте сервисное обслуживание может проводиться силами специализированного внутреннего подразделения или с помощью сторонней организации.
Сфера услуг характеризуется жесткой конкуренцией, поэтому сервисные компании, все большее внимание уделяют качеству обслуживания. При этом, оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров, поскольку они носят нематериальный характер.
К основным критериям оценки качества относятся:
- Состояние оборудования — показатель его надежности, который достигается за счет качественно выполненных работ. Для этого все работы должны проводиться силами квалифицированных специалистов согласно нормативам и с установленной периодичностью, а также исключать необходимость повторных выездов на объект.
- Скорость обслуживания. Высокое качество работ не означает высокого качества обслуживания, если не были соблюдены сроки их выполнения. Поэтому сервисным компаниям необходимо стремиться к тому, чтобы сократить до возможного минимума период между получением заявки на услугу и ее оказанием.
- Объем оказанных услуг. Сервисная компания должна обеспечить выполнение полного комплекса услуг согласно договору с клиентом.
С точки зрения потребителя услуг качество сервисного обслуживания определяется расхождением между его ожиданиями и реальным результатом. Чтобы избежать завышенных ожиданий, и обеспечить объективную оценку, компании используют такой инструмент как соглашение SLA, в котором определяются объем услуг, перечень обслуживаемого оборудования, периодичность и сроки выполнения работ и другие критерии для определения уровня качества.
Основные виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание проводится в разных форматах — от разовых мероприятий до регулярных работ в течение продолжительного периода времени.
Абонентское обслуживание
Абонентское обслуживание — это комплекс услуг, которые предоставляются на регулярной и постоянной основе в течение согласованного периода времени и за фиксированную плату, установленную договором.
Набор работ, входящих в абонентское обслуживание, может устанавливаться индивидуально для каждого заказчика или определяться тарифным планом. В абонентском договоре могут быть предусмотрены:
- Устранение неисправностей при выходе оборудования из строя, ликвидация последствий отказов и аварийных инцидентов. Такие работы выполняются после получения заявки от клиента.
- Полный перечень работ по поддержанию работоспособности оборудования, включая осмотры, диагностику, текущее обслуживание, профилактические ремонты. Эти услуги носят регулярный, плановый характер, поэтому для них заранее формируется график работ.
Соглашение SLA при абонентском обслуживании позволяет зафиксировать перечень услуг, конкретизировать их состав и качество.
Разовые работы
К основным видам сервисного обслуживания относятся разовые работы, связанные с устранением возникшей неисправности оборудования, которые не предусмотрены абонентским соглашением, или выполняются для клиента, не имеющего договора на постоянное обслуживание.
Как правило, такой типом обслуживания выбирают частные клиенты, а также организации, эксплуатирующие оборудование нерегулярно, с минимальными нагрузками, или имеющие в своем штате сотрудников, осуществляющих техобслуживание самостоятельно внутри компании.
В отличие от абонентского договора, разовое обслуживание не обязывает клиента к фиксированным выплатам, а исполнителя — к посещениям по установленному графику. В этом случае стоит задача диагностировать и устранить причины неисправности. Для этого заказчик через диспетчерскую службу подает заявку на выполнение ремонта, которая включается в текущий график, после чего сотрудник сервисной компании направляется на объект.
При выполнении разовых работ важно предварительно выяснить детали заявки, необходимость замены запчастей и использования расходных материалов, а также согласовать время посещения с клиентом.
Планово-предупредительные работы
Планово-предупредительные работы относятся к профилактическому обслуживанию, которое направлено на предотвращение преждевременного износа, предупреждение аварийных инцидентов и отказов, поддержание оборудования в постоянной готовности к эксплуатации.
При проведении планово-предупредительных работ сотрудники сервисной компании выполняют технические осмотры, ремонт, замену деталей и узлов оборудования по графику. Профилактические мероприятия могут назначаться согласно регламентам, в которых периодичность работ устанавливается согласно календарным периодам или с учетом наработки оборудования. Кроме этого, может применять система планово-предупредительных ремонтов, в которой периодичность работ определяется на основе фактического состояния оборудования.
Профилактическое обслуживание чаще всего включается в абонентский договор и детализируется в соглашении SLA.
Как автоматизировать сервисное обслуживание?
Хороший клиентский сервис — один из наиболее важных факторов, который определяет привлекательность компании для потребителей, а оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания служит основой для формирования постоянного спроса, обеспечивает прибыль и стабильное положение на рынке услуг.
СНАРЯД | FSM — инструмент для управления сервисным обслуживанием, благодаря которому можно автоматизировать сервисные бизнес-процессы, повысить скорость, максимизировать производительность и эффективность работы.
В первую очередь система позволяет сервисной компании создать базу обслуживаемых объектов с их детальным описанием:
- карточка объекта и технические характеристики;
- перечень плановых мероприятий по техобслуживанию и ремонту;
- описание мероприятий: последовательность операций, инструменты, материалы и комплектующие, трудозатраты, сроки проведения работ;
- сведения о всех проведенных мероприятиях;
- параметры SLA.
Весь этот комплекс информации служит основой для автоматизированного планирования долгосрочных и краткосрочных графиков планово-предупредительных мероприятий, а также помогает контролировать соблюдение условий соглашения SLA.
Кроме этого, система упрощает работу с заявками, поступающими от клиентов в рамках абонентского договора, и с разовыми обращениями. Это происходит за счет автоматизации таких операций как обработка заявок и распределение их между выездными сотрудниками. Система не просто назначает свободного исполнителя, а проводит сложные расчеты, в которых учитываются квалификация сотрудников и их текущая нагрузка, закрепление за объектом или клиентом, территориальное расположение объекта.
Качественное проведение сервисных работ обеспечивает мобильное приложение, в котором открывается доступ ко всей информации об объекте, включая пошаговые инструкции, техническую документацию и т.д. При необходимости, выездной сотрудник может быстро связаться с диспетчером для уточнения той или иной информации. Благодаря мобильному приложению весь рабочий процесс выездных сотрудников можно контролировать из офиса в режиме реального времени.
