Что такое хороший клиентский сервис?

16.04.2023
Время чтения: 12 мин.

В условиях перенасыщения рынка товарами и услугами примерно одинакового качества цена перестает быть решающим фактором в конкурентной борьбе. На первый план выходит уровень клиентского сервиса, который определяет отношение клиентов к компании и ее прибыльность.

Содержание:
  1. Клиентский сервис — определение и значимость для бизнеса
  2. Основы идеального клиентского сервиса
  3. Признаки хорошего клиентского сервиса
  4. Как проверить качество сервиса?
  5. Как улучшить клиентский сервис?

Клиентский сервис — определение и значимость для бизнеса

Клиентский сервис — это система обслуживания, которая предусматривает комплексный подход, и сопровождает клиентов на каждом этапе их взаимодействия с компанией. Основная цель клиентского сервиса заключаются в том, чтобы получить конкурентное преимущество на рынке. В его задачи входит удовлетворение ожиданий клиентов, формирование положительное отношения к компании и построение с ними долгосрочных отношений.

За последние десятилетия бизнес охватила масштабная революция, изменившая представления об отношениях компаний с клиентами, их каналы взаимодействия и обмена информацией, а также сами процессы производства и предоставления услуг. Сегодня именно клиенты управляют процессом покупки, поэтому их требования по отношению к бизнесу возрастают. При взаимодействии с бизнесом они хотят получать не только качественные товары и услуги, но и идеальный сервис. Именно он становится ключевым фактором при выборе компании, а значит, напрямую влияет на конкурентоспособность.

Хороший сервис помогает бизнесу:

  • Сделать предложение уникальным. Хороший сервис обеспечивает уникальное положение компании на рынке и ее отличие от конкурентов, которое не может быть достигнуто за счет продукта или услуги.
  • Удерживать имеющихся клиентов. Высокое качество обслуживания способствует формированию доверия и долговременной лояльности, тем самым увеличивая прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Довольные клиенты пользуются услугами компании на постоянной основе и не ищут ей замену.
  • Увеличить клиентскую базу. Длительные отношения стимулируют клиентов к распространению положительных рекомендаций о компании в своем окружении. Поэтому использование стратегии, ориентированной на клиентов, может существенно сократить затраты на продвижение бизнеса.
  • Обосновать высокую стоимость. Высокий уровень сервиса добавляет предложению дополнительную ценность, что позволяет компании уменьшить ценовую конкуренцию, избежать демпинга и продавать товары и услуги дороже, чем ее конкуренты.
  • Увеличивать прибыль. Хороший клиентский сервис не повышает продажи сиюминутно и на первом этапе требует определенных вложений. Но они окупаются за счет увеличения продаж постоянным клиентам и расширения клиентской базы.

Основы идеального клиентского сервиса

Фундаментом хорошего клиентского сервиса являются четыре принципа:

  • Клиентоориентированность. Этот принцип подразумевает, что компания ставит нужды клиента на первое место, и делает все возможное чтобы их удовлетворить. Клиентоориентированный подход должен быть частью корпоративной культуры компании.
  • Лояльные и ответственные сотрудники. Правила клиентского сервиса подразумевают, что ресурсы всех сотрудников компании, включая тех, кто не общается напрямую с потребителями, должны быть сконцентрированы на удовлетворении потребностей клиентов. Качественный сервис включает в себя такие параметры, как оперативность, доступность, компетентность, профессионализм, вежливость, заботливость, готовность помочь, честность, дружелюбность.
  • Стратегия клиентского сервиса. Для бизнеса клиентский сервис должен стать частью долгосрочной стратегии, на основе которой выстраиваются все бизнес-процессы. Эта стратегия должна быть направлена на постоянные улучшения и развитие компетенций персонала, бизнес-процессов, продуктов или услуг.
  • Новейшие технологии. Использование возможностей новейшего программного обеспечения позволяет компаниям выйти за пределы традиционного бизнеса: усовершенствовать управленческие подходы, каналы внутренней и внешней коммуникации, увеличить качество и скорость обслуживания клиентов за счет автоматизации, анализировать оперативные данные для совершенствования управления бизнесом и клиентскую базу.

Признаки хорошего клиентского сервиса

Что такое хороший клиентский сервис с точки зрения клиентов:

  • Индивидуальный подход. Клиенты хотят, чтобы компании учитывали их индивидуальные требования и предпочтения. При этом, бизнес должен обеспечивать индивидуальный подход не только при решении возникающих проблем, но и уметь создавать персонализированные продукты и услуги.
  • Оперативность. Компания всегда должна быть готова оперативно решать возникающие у клиента проблемы, привлекать все необходимые для этого ресурсы и предотвращать появление проблем в будущем.
  • Информированность. При общении с клиентом необходима предельная четкость формулировок. Он должен понимать характеристики продукта или услуги, которые ему предлагает компания, условия сотрудничества, сроки выполнения его заявки и т.д. Чем более точно клиент понимает, что получит в результате сотрудничества, тем меньше вероятность возникновения необоснованных претензий.
  • Удобство. Клиент получит положительный опыт взаимодействия с компанией, если она сможет обеспечить ему максимальное удобство на каждом этапе начиная от подачи заявки и заканчивая способами оплаты.

Как проверить качество сервиса?

Оценка клиентского сервиса должна проводиться в компании на регулярной основе и выступать в качестве базы для совершенствования стратегии взаимодействия с клиентами. В первую очередь необходимо выяснить мнение самих клиентов об уровне сервиса. Для этого можно анализировать отзывы и проводить анкетирование, которые помогут выявить уязвимые места и предпринять эффективные меры по их устранению, а также отслеживать изменения в предпочтениях клиентов.

Кроме этого, необходимо отслеживать следующие статистические данные:

  • Продолжительность ожидания ответа. Скорость реакции на поступающие запросы необходимо сократить до минимально возможного уровня, насколько позволяют ресурсы компании.
  • Количество повторных обращений. Компания должна стремиться к тому, чтобы все запросы и заявки клиентов выполнялись с первого раза. Для этого в первую очередь нужно обеспечить наличие квалифицированных сотрудников и предоставить им все ресурсы, которые требуются для выполнения задачи.
  • Показатель качества результата. Он выражается в том, насколько полно выполнена услуга в соответствии с требованиями нормативной документации и с условиями договора.

Как улучшить клиентский сервис?

Приспособиться к новым требованиям рынка компаниям помогают современные технологии. Как это происходит, продемонстрируем на примере системы СНАРЯД | FSM, которая предназначена для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом.

При внедрении системы СНАРЯД | FSM компания получает возможность улучшить качество сервиса по всем значимым параметрам:

  • обеспечить быструю обработку заявок в автоматическом режиме без привлечения дополнительного персонала;
  • предложить клиентам максимально удобный канал для взаимодействия — личный кабинет, в котором отражена вся информация по заявкам и объектам;
  • соблюдать условия соглашения об уровне обслуживания за счет автоматического отслеживания его параметров по каждому клиенту;
  • подбирать исполнителей с нужной квалификацией под каждую задачу;
  • поддерживать высокое качество услуг и выполнять заявки с первого раза за счет обеспечения сотрудников нужными ресурсами и информацией;
  • контролировать мобильных специалистов в течение всего рабочего дня, отслеживая соблюдение дисциплины и стандартов работы;
  • проводить анкетирование клиентов сразу после предоставления услуги;
  • получать точные и достоверные статистические данные для проведения аналитики качества сервиса.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее