Что такое хороший клиентский сервис?

16.04.2023
Время чтения: 12 мин.

В условиях перенасыщения рынка товарами и услугами примерно одинакового качества цена перестает быть решающим фактором в конкурентной борьбе. На первый план выходит уровень клиентского сервиса, который определяет отношение клиентов к компании и ее прибыльность.

Содержание:
  1. Клиентский сервис — определение и значимость для бизнеса
  2. Основы идеального клиентского сервиса
  3. Признаки хорошего клиентского сервиса
  4. Как проверить качество сервиса?
  5. Как улучшить клиентский сервис?

Клиентский сервис — определение и значимость для бизнеса

Клиентский сервис — это система обслуживания, которая предусматривает комплексный подход, и сопровождает клиентов на каждом этапе их взаимодействия с компанией. Основная цель клиентского сервиса заключаются в том, чтобы получить конкурентное преимущество на рынке. В его задачи входит удовлетворение ожиданий клиентов, формирование положительное отношения к компании и построение с ними долгосрочных отношений.

За последние десятилетия бизнес охватила масштабная революция, изменившая представления об отношениях компаний с клиентами, их каналы взаимодействия и обмена информацией, а также сами процессы производства и предоставления услуг. Сегодня именно клиенты управляют процессом покупки, поэтому их требования по отношению к бизнесу возрастают. При взаимодействии с бизнесом они хотят получать не только качественные товары и услуги, но и идеальный сервис. Именно он становится ключевым фактором при выборе компании, а значит, напрямую влияет на конкурентоспособность.

Хороший сервис помогает бизнесу:

  • Сделать предложение уникальным. Хороший сервис обеспечивает уникальное положение компании на рынке и ее отличие от конкурентов, которое не может быть достигнуто за счет продукта или услуги.
  • Удерживать имеющихся клиентов. Высокое качество обслуживания способствует формированию доверия и долговременной лояльности, тем самым увеличивая прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Довольные клиенты пользуются услугами компании на постоянной основе и не ищут ей замену.
  • Увеличить клиентскую базу. Длительные отношения стимулируют клиентов к распространению положительных рекомендаций о компании в своем окружении. Поэтому использование стратегии, ориентированной на клиентов, может существенно сократить затраты на продвижение бизнеса.
  • Обосновать высокую стоимость. Высокий уровень сервиса добавляет предложению дополнительную ценность, что позволяет компании уменьшить ценовую конкуренцию, избежать демпинга и продавать товары и услуги дороже, чем ее конкуренты.
  • Увеличивать прибыль. Хороший клиентский сервис не повышает продажи сиюминутно и на первом этапе требует определенных вложений. Но они окупаются за счет увеличения продаж постоянным клиентам и расширения клиентской базы.

Основы идеального клиентского сервиса

Фундаментом хорошего клиентского сервиса являются четыре принципа:

  • Клиентоориентированность. Этот принцип подразумевает, что компания ставит нужды клиента на первое место, и делает все возможное чтобы их удовлетворить. Клиентоориентированный подход должен быть частью корпоративной культуры компании.
  • Лояльные и ответственные сотрудники. Правила клиентского сервиса подразумевают, что ресурсы всех сотрудников компании, включая тех, кто не общается напрямую с потребителями, должны быть сконцентрированы на удовлетворении потребностей клиентов. Качественный сервис включает в себя такие параметры, как оперативность, доступность, компетентность, профессионализм, вежливость, заботливость, готовность помочь, честность, дружелюбность.
  • Стратегия клиентского сервиса. Для бизнеса клиентский сервис должен стать частью долгосрочной стратегии, на основе которой выстраиваются все бизнес-процессы. Эта стратегия должна быть направлена на постоянные улучшения и развитие компетенций персонала, бизнес-процессов, продуктов или услуг.
  • Новейшие технологии. Использование возможностей новейшего программного обеспечения позволяет компаниям выйти за пределы традиционного бизнеса: усовершенствовать управленческие подходы, каналы внутренней и внешней коммуникации, увеличить качество и скорость обслуживания клиентов за счет автоматизации, анализировать оперативные данные для совершенствования управления бизнесом и клиентскую базу.

Признаки хорошего клиентского сервиса

Что такое хороший клиентский сервис с точки зрения клиентов:

  • Индивидуальный подход. Клиенты хотят, чтобы компании учитывали их индивидуальные требования и предпочтения. При этом, бизнес должен обеспечивать индивидуальный подход не только при решении возникающих проблем, но и уметь создавать персонализированные продукты и услуги.
  • Оперативность. Компания всегда должна быть готова оперативно решать возникающие у клиента проблемы, привлекать все необходимые для этого ресурсы и предотвращать появление проблем в будущем.
  • Информированность. При общении с клиентом необходима предельная четкость формулировок. Он должен понимать характеристики продукта или услуги, которые ему предлагает компания, условия сотрудничества, сроки выполнения его заявки и т.д. Чем более точно клиент понимает, что получит в результате сотрудничества, тем меньше вероятность возникновения необоснованных претензий.
  • Удобство. Клиент получит положительный опыт взаимодействия с компанией, если она сможет обеспечить ему максимальное удобство на каждом этапе начиная от подачи заявки и заканчивая способами оплаты.

Как проверить качество сервиса?

Оценка клиентского сервиса должна проводиться в компании на регулярной основе и выступать в качестве базы для совершенствования стратегии взаимодействия с клиентами. В первую очередь необходимо выяснить мнение самих клиентов об уровне сервиса. Для этого можно анализировать отзывы и проводить анкетирование, которые помогут выявить уязвимые места и предпринять эффективные меры по их устранению, а также отслеживать изменения в предпочтениях клиентов.

Кроме этого, необходимо отслеживать следующие статистические данные:

  • Продолжительность ожидания ответа. Скорость реакции на поступающие запросы необходимо сократить до минимально возможного уровня, насколько позволяют ресурсы компании.
  • Количество повторных обращений. Компания должна стремиться к тому, чтобы все запросы и заявки клиентов выполнялись с первого раза. Для этого в первую очередь нужно обеспечить наличие квалифицированных сотрудников и предоставить им все ресурсы, которые требуются для выполнения задачи.
  • Показатель качества результата. Он выражается в том, насколько полно выполнена услуга в соответствии с требованиями нормативной документации и с условиями договора.

Как улучшить клиентский сервис?

Приспособиться к новым требованиям рынка компаниям помогают современные технологии. Как это происходит, продемонстрируем на примере системы СНАРЯД | FSM, которая предназначена для управления сервисным обслуживанием и мобильным персоналом.

При внедрении системы СНАРЯД | FSM компания получает возможность улучшить качество сервиса по всем значимым параметрам:

  • обеспечить быструю обработку заявок в автоматическом режиме без привлечения дополнительного персонала;
  • предложить клиентам максимально удобный канал для взаимодействия — личный кабинет, в котором отражена вся информация по заявкам и объектам;
  • соблюдать условия соглашения об уровне обслуживания за счет автоматического отслеживания его параметров по каждому клиенту;
  • подбирать исполнителей с нужной квалификацией под каждую задачу;
  • поддерживать высокое качество услуг и выполнять заявки с первого раза за счет обеспечения сотрудников нужными ресурсами и информацией;
  • контролировать мобильных специалистов в течение всего рабочего дня, отслеживая соблюдение дисциплины и стандартов работы;
  • проводить анкетирование клиентов сразу после предоставления услуги;
  • получать точные и достоверные статистические данные для проведения аналитики качества сервиса.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х