Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Качество услуг сложнее оценить, чем готовую продукцию, поскольку они носят нематериальный характер, отличаются большим разнообразием элементов и неоднородностью. Чтобы оценка не была основана исключительно на субъективном восприятии потребителем, компании, предоставляющие сервисные услуги, используют соглашение SLA. Оно позволяет описать критерии качественной услуги и измерять показатели качества.
Содержание:
Что такое SLA?
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса, которое используется как механизм, регулирующий зоны ответственности поставщика и потребителя услуг. В нем документируются целевые показатели уровня услуги, определенные метрики и нормативы, позволяющие контролировать и оценивать процесс обслуживания.
Соглашение об уровне обслуживания является официальным документом, цель которого заключается в том, чтобы максимально конкретно дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения поставщика, так и с точки зрения заказчика. Оно призвано создать единое понимание услуг в части обслуживания, приоритетов, сроков, надежности и т.д., а также предотвратить неправильную трактовку.
Подробнее о том, что такое SLA, мы писали в предыдущей статье, которую можно прочитать по ссылке «Что такое SLA (Service Level Agreement)?».
Структура соглашения об уровне сервиса
Разделы, из которых состоит соглашение об уровне сервиса, зависит от типа предоставляемых услуг. Типовая структура SLA выглядит следующим образом:
- Общая информация. Этот раздел включает подробную информацию о сторонах, участвующих в соглашении, обзор включенных услуг и общие условия, такие как дата вступления в силу, срок действия, порядок разрешения споров и т.д.
- Параметры услуг. В этом разделе подробно описываются все услуги, предоставляемые в рамках SLA, включая оборудование и его расположение, временные ограничения на проведение работ (праздники, выходные дни, ночные смены), процессы и процедуры, уровни обслуживания и услуги, которые будут оказываться на каждом уровне и т.д. Все возможные запросы систематизируются, и каждому типу присваивается свой приоритет.
- Критерии оценки. Раздел содержит перечень измеримых критериев для каждой услуги, по которым будет оцениваться уровень обслуживания. Кроме этого, определяются форма отчетности, которую компания предоставляет клиентам, и штрафные санкции за нарушение условий соглашения.
Основные параметры уровня сервиса
Метрики уровня сервиса также зависят от типа услуг. Например, для сервисных компаний, занимающихся обслуживанием оборудования, главными параметрами SLA являются:
- время реакции на заявку;
- время прибытия на объект;
- время восстановления работоспособности оборудования.
Внедрение SLA требует отслеживания указанных в нем параметров, иначе компания не сможет обеспечить необходимый уровень услуг. Для наиболее эффективного управления и мониторинга SLA используются автоматизированные системы.
Система управления выездным обслуживанием СНАРЯД | FSM позволяет:
- создать электронную базу данных клиентов с настройкой индивидуальных параметров SLA по каждому из них;
- автоматически рассчитывать сроки выполнения каждой заявки и включать ее в график до наступления критического срока;
- получать предупреждения о возникающих угрозах нарушения SLA для принятия мер по их устранению;
- проводить мониторинг качества обслуживания, выполнения SLA и фиксировать нарушения;
- автоматизировать представление отчетности для клиентов;
- проводить анализ причин нарушения SLA.
СНАРЯД | FSM позволяет кардинально перестроить бизнес-процессы и оптимизировать работу сервисной компании. За счет этого появляется возможность обеспечить соблюдение SLA для 99% заявок.
Почему SLA необходим компаниям и их клиентам?
Сегодня необходимость SLA признают и поставщики услуг, и их клиенты. Соглашение обеспечивает заказчику гарантию качества сервиса, помогает установить прозрачные отношения между сторонами и снизить вероятность конфликтов. Кроме этого, создается понятный механизм формирования оплаты и компенсации финансовых потерь, вызванных простоями.
Поставщик получает возможность выстраивать работу в соответствии с потребностями заказчика, эффективнее решать возникающие задачи, учитывая установленные приоритеты, и обосновывать свою позицию при возникновении неправомерных требований со стороны клиента. SLA помогает не только упорядочить процесс взаимодействия с клиентами, но и наладить бизнес-процессы внутри самой компании.
