Основные параметры (показатели) SLA

23.04.2023
Время чтения: 9 мин.

Качество услуг сложнее оценить, чем готовую продукцию, поскольку они носят нематериальный характер, отличаются большим разнообразием элементов и неоднородностью. Чтобы оценка не была основана исключительно на субъективном восприятии потребителем, компании, предоставляющие сервисные услуги, используют соглашение SLA. Оно позволяет описать критерии качественной услуги и измерять показатели качества.

Содержание:
  1. Что такое SLA?
  2. Структура соглашения об уровне сервиса
  3. Основные параметры уровня сервиса
  4. Почему SLA необходим компаниям и их клиентам?

Что такое SLA?

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса, которое используется как механизм, регулирующий зоны ответственности поставщика и потребителя услуг. В нем документируются целевые показатели уровня услуги, определенные метрики и нормативы, позволяющие контролировать и оценивать процесс обслуживания.

Соглашение об уровне обслуживания является официальным документом, цель которого заключается в том, чтобы максимально конкретно дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения поставщика, так и с точки зрения заказчика. Оно призвано создать единое понимание услуг в части обслуживания, приоритетов, сроков, надежности и т.д., а также предотвратить неправильную трактовку.

Подробнее о том, что такое SLA, мы писали в предыдущей статье, которую можно прочитать по ссылке «Что такое SLA (Service Level Agreement)?».

Структура соглашения об уровне сервиса

Разделы, из которых состоит соглашение об уровне сервиса, зависит от типа предоставляемых услуг. Типовая структура SLA выглядит следующим образом:

  1. Общая информация. Этот раздел включает подробную информацию о сторонах, участвующих в соглашении, обзор включенных услуг и общие условия, такие как дата вступления в силу, срок действия, порядок разрешения споров и т.д.
  2. Параметры услуг. В этом разделе подробно описываются все услуги, предоставляемые в рамках SLA, включая оборудование и его расположение, временные ограничения на проведение работ (праздники, выходные дни, ночные смены), процессы и процедуры, уровни обслуживания и услуги, которые будут оказываться на каждом уровне и т.д. Все возможные запросы систематизируются, и каждому типу присваивается свой приоритет.
  3. Критерии оценки. Раздел содержит перечень измеримых критериев для каждой услуги, по которым будет оцениваться уровень обслуживания. Кроме этого, определяются форма отчетности, которую компания предоставляет клиентам, и штрафные санкции за нарушение условий соглашения.

Основные параметры уровня сервиса

Метрики уровня сервиса также зависят от типа услуг. Например, для сервисных компаний, занимающихся обслуживанием оборудования, главными параметрами SLA являются:

  • время реакции на заявку;
  • время прибытия на объект;
  • время восстановления работоспособности оборудования.

Внедрение SLA требует отслеживания указанных в нем параметров, иначе компания не сможет обеспечить необходимый уровень услуг. Для наиболее эффективного управления и мониторинга SLA используются автоматизированные системы.

Система управления выездным обслуживанием СНАРЯД | FSM позволяет:

  • создать электронную базу данных клиентов с настройкой индивидуальных параметров SLA по каждому из них;
  • автоматически рассчитывать сроки выполнения каждой заявки и включать ее в график до наступления критического срока;
  • получать предупреждения о возникающих угрозах нарушения SLA для принятия мер по их устранению;
  • проводить мониторинг качества обслуживания, выполнения SLA и фиксировать нарушения;
  • автоматизировать представление отчетности для клиентов;
  • проводить анализ причин нарушения SLA.

СНАРЯД | FSM позволяет кардинально перестроить бизнес-процессы и оптимизировать работу сервисной компании. За счет этого появляется возможность обеспечить соблюдение SLA для 99% заявок.

Почему SLA необходим компаниям и их клиентам?

Сегодня необходимость SLA признают и поставщики услуг, и их клиенты. Соглашение обеспечивает заказчику гарантию качества сервиса, помогает установить прозрачные отношения между сторонами и снизить вероятность конфликтов. Кроме этого, создается понятный механизм формирования оплаты и компенсации финансовых потерь, вызванных простоями.

Поставщик получает возможность выстраивать работу в соответствии с потребностями заказчика, эффективнее решать возникающие задачи, учитывая установленные приоритеты, и обосновывать свою позицию при возникновении неправомерных требований со стороны клиента. SLA помогает не только упорядочить процесс взаимодействия с клиентами, но и наладить бизнес-процессы внутри самой компании.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х