Основные параметры (показатели) SLA

23.04.2023
Время чтения: 9 мин.

Качество услуг сложнее оценить, чем готовую продукцию, поскольку они носят нематериальный характер, отличаются большим разнообразием элементов и неоднородностью. Чтобы оценка не была основана исключительно на субъективном восприятии потребителем, компании, предоставляющие сервисные услуги, используют соглашение SLA. Оно позволяет описать критерии качественной услуги и измерять показатели качества.

Содержание:
  1. Что такое SLA?
  2. Структура соглашения об уровне сервиса
  3. Основные параметры уровня сервиса
  4. Почему SLA необходим компаниям и их клиентам?

Что такое SLA?

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса, которое используется как механизм, регулирующий зоны ответственности поставщика и потребителя услуг. В нем документируются целевые показатели уровня услуги, определенные метрики и нормативы, позволяющие контролировать и оценивать процесс обслуживания.

Соглашение об уровне обслуживания является официальным документом, цель которого заключается в том, чтобы максимально конкретно дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения поставщика, так и с точки зрения заказчика. Оно призвано создать единое понимание услуг в части обслуживания, приоритетов, сроков, надежности и т.д., а также предотвратить неправильную трактовку.

Подробнее о том, что такое SLA, мы писали в предыдущей статье, которую можно прочитать по ссылке «Что такое SLA (Service Level Agreement)?».

Структура соглашения об уровне сервиса

Разделы, из которых состоит соглашение об уровне сервиса, зависит от типа предоставляемых услуг. Типовая структура SLA выглядит следующим образом:

  1. Общая информация. Этот раздел включает подробную информацию о сторонах, участвующих в соглашении, обзор включенных услуг и общие условия, такие как дата вступления в силу, срок действия, порядок разрешения споров и т.д.
  2. Параметры услуг. В этом разделе подробно описываются все услуги, предоставляемые в рамках SLA, включая оборудование и его расположение, временные ограничения на проведение работ (праздники, выходные дни, ночные смены), процессы и процедуры, уровни обслуживания и услуги, которые будут оказываться на каждом уровне и т.д. Все возможные запросы систематизируются, и каждому типу присваивается свой приоритет.
  3. Критерии оценки. Раздел содержит перечень измеримых критериев для каждой услуги, по которым будет оцениваться уровень обслуживания. Кроме этого, определяются форма отчетности, которую компания предоставляет клиентам, и штрафные санкции за нарушение условий соглашения.

Основные параметры уровня сервиса

Метрики уровня сервиса также зависят от типа услуг. Например, для сервисных компаний, занимающихся обслуживанием оборудования, главными параметрами SLA являются:

  • время реакции на заявку;
  • время прибытия на объект;
  • время восстановления работоспособности оборудования.

Внедрение SLA требует отслеживания указанных в нем параметров, иначе компания не сможет обеспечить необходимый уровень услуг. Для наиболее эффективного управления и мониторинга SLA используются автоматизированные системы.

Система управления выездным обслуживанием СНАРЯД | FSM позволяет:

  • создать электронную базу данных клиентов с настройкой индивидуальных параметров SLA по каждому из них;
  • автоматически рассчитывать сроки выполнения каждой заявки и включать ее в график до наступления критического срока;
  • получать предупреждения о возникающих угрозах нарушения SLA для принятия мер по их устранению;
  • проводить мониторинг качества обслуживания, выполнения SLA и фиксировать нарушения;
  • автоматизировать представление отчетности для клиентов;
  • проводить анализ причин нарушения SLA.

СНАРЯД | FSM позволяет кардинально перестроить бизнес-процессы и оптимизировать работу сервисной компании. За счет этого появляется возможность обеспечить соблюдение SLA для 99% заявок.

Почему SLA необходим компаниям и их клиентам?

Сегодня необходимость SLA признают и поставщики услуг, и их клиенты. Соглашение обеспечивает заказчику гарантию качества сервиса, помогает установить прозрачные отношения между сторонами и снизить вероятность конфликтов. Кроме этого, создается понятный механизм формирования оплаты и компенсации финансовых потерь, вызванных простоями.

Поставщик получает возможность выстраивать работу в соответствии с потребностями заказчика, эффективнее решать возникающие задачи, учитывая установленные приоритеты, и обосновывать свою позицию при возникновении неправомерных требований со стороны клиента. SLA помогает не только упорядочить процесс взаимодействия с клиентами, но и наладить бизнес-процессы внутри самой компании.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее