Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Современный рынок вынуждает сервисные компании пересматривать подходы к бизнес-процессам и больше внимания уделять повышению эффективности деятельности. Для этого все чаще используются инструменты автоматизации обслуживания клиентов, которые позволяют оптимизировать работу выездных сотрудников и обеспечивают полный контроль.
Содержание:
Что такое автоматизация обслуживания клиентов?
Автоматизация — это подход к управлению процессами, основанный на использовании информационных технологий. В первую очередь автоматизация предполагает сокращение человеческого участия и ручного труда. За счет передачи рутинных задач средствам для автоматизации, компании получают возможность оптимизировать ресурсы, повысить продуктивность и эффективность процессов.
Автоматизация сервисного обслуживания помогает решить широкий спектр задач, начиная с приема и распределения поступающих от клиентов заявок, мониторинга за мобильным персоналом, заканчивая контролем качества выполняемых работ. В результате можно многократно ускорить передачу заявок в работу, предотвратить ненужные выезды и повторные визиты для исправления выполненных работ, сократить издержки компании, улучшить качество сервисного обслуживания и повысить лояльность клиентов.
Какие проблемы решает автоматизация сервисного обслуживания?
Любая компания, занимающаяся сервисным обслуживанием с привлечением выездных сотрудников, сталкивается со стандартным набором проблем:
- Отсутствие прозрачности в работе мобильного персонала. При отсутствии эффективных инструментов контроля невозможно отследить местонахождение сотрудников, количество используемых ими расходных материалов, фактическое время выполнения работы и т.д.
- Низкая продуктивность. Недостаточный контроль над сотрудниками приводит к снижению производительности их труда и уменьшению исполнительности. Из-за этого много времени тратится впустую, сокращается количество выполненных за день заказов, компания теряет прибыль.
- Неравномерная нагрузка. Независимо от отраслевого сектора, выездное обслуживание подвержено колебаниям рабочей нагрузки, из-за которых в одно время количество заявок у сотрудников может достигать пиковых значений, а в другое — образовываться простои, когда мобильный персонал ничем не занят.
- Неэффективные графики и маршруты. При неэффективном построении маршрутов сотрудник может потенциально потратить впустую до четверти продуктивного рабочего времени.
- Долгая обработка заявок. Потеря и дублирование заявок, ручная обработка и распределение, бумажный документооборот — все это увеличивает сроки обработки сервисных обращений, что ведет к недовольству клиентов и потери прибыли.
- Неэффективная работа диспетчерского отдела. При отсутствии автоматизации компания вынуждена увеличивать штат диспетчерской службы и затраты на ее содержание.
Задачи автоматизации сервисного обслуживания
Автоматизация сервисного обслуживания направлена на решение следующих задач:
- Повышение эффективности. Отказавшись от ручных инструментов и методов, компания получает возможность повысить эффективность операционных процессов, а также производительность мобильных сотрудников и диспетчерского персонала.
- Повышение прозрачности. Автоматизированные системы позволяют отслеживать местонахождение выездных сотрудников в режиме реального времени и полностью контролировать процесс обслуживания клиентов.
- Организация мобильных рабочих мест. С их помощью мобильные сотрудники могут получать задания, доступ к хранящейся в базе информации по клиентам и объектам, а также присылать отчеты о выполненных работах.
- Координация процессов и персонала. Особенность выездного обслуживания — большое количество участников, которые находятся на значительном расстоянии друг от друга. Автоматизация позволяет обеспечить согласованность и слаженность действий всех участников: выездных специалистов, службы поддержки, клиентов, менеджеров и т.д.
- Увеличение скорости выполнения заявок. Автоматическая обработка и распределение заказов, оптимальный выбор исполнителей и построение рациональных маршрутов повышает скорость выполнения как текущих, так и срочных внеплановых заказов.
- Повышение лояльности клиентов. Чем меньше срок работы над заявкой, тем более позитивный опыт получают клиенты, что сказывается на их лояльности и конкурентоспособности сервисной компании на рынке.
- Увеличение прибыли. Компания получает возможность сокращать затраты и получать больше прибыли благодаря эффективному использованию рабочего времени и трудовых ресурсов.
Инструменты для автоматизации
Для управления выездным персоналом используются системы класса FSM (Field Service Management). Это специализированные решения, которые помогают автоматизировать управление заявками клиентов, оптимизировать работу диспетчерских отделов, контролировать полевых сотрудников, собирать детальную аналитику и т.д.
Ключевым функциональным модулем подобных решений является мобильное приложение, с помощью которого организовывается работа мобильных сотрудников и обеспечивается контроль за их действиями.
Функционал систем управления сервисным обслуживанием различен. К базовым функциональным возможностям можно отнести:
- Учет и управление заявками. Системы обеспечивают автоматизированное получение заявок, а также хранение информации об объектах, обслуживание которых проводится с определенной периодичностью.
- Планирование. Составление графиков работ и распределение заявок происходит в автоматическом режиме, при этом учитываются такие параметры как профессиональные навыки сотрудников, их местоположение, наличие необходимых материалов и т.д.
- Контроль. В системе можно отслеживать перемещения сотрудников, общее время работы у клиента, время в пути и время, затраченное на каждую задачу по отдельности или конкретный этап заявки. Можно оценивать работу и трудозатраты в разрезе видов выполняемых работ, заявок, объектов обслуживания и клиентов.
- Аналитика. Возможность формирования аналитических отчетов позволяет выявить проблемы, требующие особого внимания, постоянно работать над улучшением процессов, увеличивать производительность, повышать качество предоставляемых услуг и снижать себестоимость сервиса.
Пример автоматизированной системы FSM
СНАРЯД — программный продукт класса FSM от российской компании «Мобильные сервисы». В системе реализованы технологии искусственного интеллекта, которые позволяют оптимизировать график работ и максимально эффективно использовать рабочее время, трудовые и материальные ресурсы компании.
Система СНАРЯД представлена набором основных функциональных модулей:
- офисная часть (для диспетчерской службы и руководства);
- мобильное приложение (для выездных сотрудников);
- личный кабинет клиента (клиентский портал / кабинет заказчика работ/услуг);
- личный кабинет подрядчика (портал для сотрудников подрядных организаций).
Функционал системы СНАРЯД включает:
- регистрацию заявок от клиентов, формирование нарядов на выполнение работ, составление графиков выездов;
- мониторинг перемещений выездных сотрудников и их деятельности;
- ведение базы данных объектов, которые обслуживает компания, и истории выездов;
- составление графиков регулярного обслуживания клиентов и объектов;
- формирование отчетов, необходимых для проведения аналитики;
- составление отчетов о выполненной работе и анкетирование клиентов.
Ключевые особенности системы:
- Возможность подбирать сотрудников для выполнения заявок с учетом заданных критериев. В частности, система может назначить исполнителя, который обладает нужными компетенциями, находится ближе к объекту или на данный момент не имеет заказов в работе.
- Возможность вносить корректировки в первоначальный график работ при появлении срочных заказов.
- Возможность отслеживать перемещения сотрудников в реальном времени. Для удобства местонахождение персонала отображается на карте. При необходимости диспетчер может посмотреть историю передвижений и контролировать смену статуса сотрудника.
- Возможность поддерживать согласованный уровень качества предоставления услуг. Система отслеживает метрики SLA в автоматическом режиме.
- Возможность работы мобильного приложения в местах, где отсутствует доступ к интернету.
СНАРЯД может использоваться в компаниях из разных отраслей, где предусмотрена работа выездных сотрудников: сервисные компании, телекоммуникации, энергетика, ЖКХ и УК, розничная торговля, банковские услуги, курьерские службы, государственные, социальные и многие другие организации.
Эффект от внедрения FSM
Использование системы FSM поможет сервисной компании:
- Увеличить производительность мобильных сотрудников.
- Ускорить передачу поступающих заявок в работу.
- Обрабатывать больше заявок без увеличения штата диспетчеров.
- Свести к минимуму повторные выезды по уже отработанным заявкам.
- Оптимизировать загрузку персонала, сократив простои и переработки.
- Сократить трудозатраты на ручное управление процессами.
- Сократить количество ошибок в процессе планирования и обслуживания.
- Избежать недобросовестного отношения к работе со стороны мобильных сотрудников.
- Повысить качество сервиса и удовлетворенность клиентов.
- Сократить затраты на ГСМ и нецелевые транспортные расходы.
- Ликвидировать бумажный документооборот.
- Максимально сократить количество ошибок, вызванных человеческим фактором.
