Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Выездное обслуживание в рамках концепции FSM (Field Service Management) — это процесс оказания сервисных услуг на территориально-распределённых объектах. Как правило, это услуги по ремонту, техническому обслуживанию и устранению аварий силами выездных бригад сервисных инженеров.
В мире существует такая практика: крупные сетевые компании разных отраслей (общепит, розничные продажи, энергетика, телекоммуникации) не держат в штате сервисных инженеров, а заключают договоры со специализированными сервисными компаниями. Такая модель для крупных компаний экономически более эффективна: не нужно держать в штате людей, которые периодически могут простаивать из-за отсутствия необходимости; да и требовать с подрядчиков качественный результат проще, чем со штатных сотрудников.
Сервисные компании, оказывающие услуги на выезде, вынуждены переходить на современные методологии управления, которые требуют автоматизации многих рутинных операций. Перечислим основные сложности, которые делают неизбежной цифровую трансформацию сервисных компаний.
- Необходимо постоянно формировать оперативные и долгосрочные (они же регулярные) графики выездного обслуживания, учитывая огромное количество ограничений: доступность выездного персонала, наличие компетенций для выполнения тех или иных работ, удобные временные окна для клиента и прочее.
- При ручном планировании каждое новое событие – например, новая заявка – стресс для диспетчера, т.к. необходимо максимально оперативно отработать заявку, а, как правило, быстро и эффективно для компании перестроить план работ невозможно.
- Для экономики сервисной компании очень важно, насколько оптимально логистически и технически выстроены планы работ. Опять же, диспетчеры вручную не могут сформировать оптимальные графики работ с точки зрения распределения ресурсов.
- Как офису взаимодействовать с выездным персоналом? Как передавать заявки? Как отслеживать статусы выполнения? Все послебумажные варианты – например, «любимые» чаты в мессенджерах – морально и технически устарели. Конечно, это лучше, чем ничего, но при масштабировании сервисной компании они перестают работать.
- В процессе работ возникает много данных, которые можно, нужно и полезно анализировать. Делать это вручную – сложно и долго.
- Находился ли сотрудник у клиента в нужное время? SLA «горит»? Укладываемся в сроки? Где фотография с объекта? Сколько материалов потратили? На все эти вопросы нужно знать ответ в режиме реального времени.
Со всеми этими сложностями столкнулись наши клиенты. Яркий пример успешного развития демонстрирует компания ICL Services (на нашем сайте вы можете узнать их историю и результаты, которых они добились, внедрив СНАРЯД | FSM).
СНАРЯД | FSM станет надёжным и эффективным инструментом управления выездным сервисным обслуживанием, который даст неоспоримые преимущества в оперативной деятельности по сравнению с устаревшими «ручными» способами управления.
