Системное управление выездным сервисом: все сложности под чётким контролем

28.11.2022
Время чтения: 4 мин.

Выездное обслуживание в рамках концепции FSM (Field Service Management) — это процесс оказания сервисных услуг на территориально-распределённых объектах. Как правило, это услуги по ремонту, техническому обслуживанию и устранению аварий силами выездных бригад сервисных инженеров.

В мире существует такая практика: крупные сетевые компании разных отраслей (общепит, розничные продажи, энергетика, телекоммуникации) не держат в штате сервисных инженеров, а заключают договоры со специализированными сервисными компаниями. Такая модель для крупных компаний экономически более эффективна: не нужно держать в штате людей, которые периодически могут простаивать из-за отсутствия необходимости; да и требовать с подрядчиков качественный результат проще, чем со штатных сотрудников.

Сервисные компании, оказывающие услуги на выезде, вынуждены переходить на современные методологии управления, которые требуют автоматизации многих рутинных операций. Перечислим основные сложности, которые делают неизбежной цифровую трансформацию сервисных компаний.

  1. Необходимо постоянно формировать оперативные и долгосрочные (они же регулярные) графики выездного обслуживания, учитывая огромное количество ограничений: доступность выездного персонала, наличие компетенций для выполнения тех или иных работ, удобные временные окна для клиента и прочее.
  2. При ручном планировании каждое новое событие – например, новая заявка – стресс для диспетчера, т.к. необходимо максимально оперативно отработать заявку, а, как правило, быстро и эффективно для компании перестроить план работ невозможно.
  3. Для экономики сервисной компании очень важно, насколько оптимально логистически и технически выстроены планы работ. Опять же, диспетчеры вручную не могут сформировать оптимальные графики работ с точки зрения распределения ресурсов.
  4. Как офису взаимодействовать с выездным персоналом? Как передавать заявки? Как отслеживать статусы выполнения? Все послебумажные варианты – например, «любимые» чаты в мессенджерах – морально и технически устарели. Конечно, это лучше, чем ничего, но при масштабировании сервисной компании они перестают работать.
  5. В процессе работ возникает много данных, которые можно, нужно и полезно анализировать. Делать это вручную – сложно и долго.
  6. Находился ли сотрудник у клиента в нужное время? SLA «горит»? Укладываемся в сроки? Где фотография с объекта? Сколько материалов потратили? На все эти вопросы нужно знать ответ в режиме реального времени.

Со всеми этими сложностями столкнулись наши клиенты. Яркий пример успешного развития демонстрирует компания ICL Services (на нашем сайте вы можете узнать их историю и результаты, которых они добились, внедрив СНАРЯД | FSM).

СНАРЯД | FSM станет надёжным и эффективным инструментом управления выездным сервисным обслуживанием, который даст неоспоримые преимущества в оперативной деятельности по сравнению с устаревшими «ручными» способами управления.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее