Системное управление выездным сервисом: все сложности под чётким контролем

28.11.2022
Время чтения: 4 мин.

Выездное обслуживание в рамках концепции FSM (Field Service Management) — это процесс оказания сервисных услуг на территориально-распределённых объектах. Как правило, это услуги по ремонту, техническому обслуживанию и устранению аварий силами выездных бригад сервисных инженеров.

В мире существует такая практика: крупные сетевые компании разных отраслей (общепит, розничные продажи, энергетика, телекоммуникации) не держат в штате сервисных инженеров, а заключают договоры со специализированными сервисными компаниями. Такая модель для крупных компаний экономически более эффективна: не нужно держать в штате людей, которые периодически могут простаивать из-за отсутствия необходимости; да и требовать с подрядчиков качественный результат проще, чем со штатных сотрудников.

Сервисные компании, оказывающие услуги на выезде, вынуждены переходить на современные методологии управления, которые требуют автоматизации многих рутинных операций. Перечислим основные сложности, которые делают неизбежной цифровую трансформацию сервисных компаний.

  1. Необходимо постоянно формировать оперативные и долгосрочные (они же регулярные) графики выездного обслуживания, учитывая огромное количество ограничений: доступность выездного персонала, наличие компетенций для выполнения тех или иных работ, удобные временные окна для клиента и прочее.
  2. При ручном планировании каждое новое событие – например, новая заявка – стресс для диспетчера, т.к. необходимо максимально оперативно отработать заявку, а, как правило, быстро и эффективно для компании перестроить план работ невозможно.
  3. Для экономики сервисной компании очень важно, насколько оптимально логистически и технически выстроены планы работ. Опять же, диспетчеры вручную не могут сформировать оптимальные графики работ с точки зрения распределения ресурсов.
  4. Как офису взаимодействовать с выездным персоналом? Как передавать заявки? Как отслеживать статусы выполнения? Все послебумажные варианты – например, «любимые» чаты в мессенджерах – морально и технически устарели. Конечно, это лучше, чем ничего, но при масштабировании сервисной компании они перестают работать.
  5. В процессе работ возникает много данных, которые можно, нужно и полезно анализировать. Делать это вручную – сложно и долго.
  6. Находился ли сотрудник у клиента в нужное время? SLA «горит»? Укладываемся в сроки? Где фотография с объекта? Сколько материалов потратили? На все эти вопросы нужно знать ответ в режиме реального времени.

Со всеми этими сложностями столкнулись наши клиенты. Яркий пример успешного развития демонстрирует компания ICL Services (на нашем сайте вы можете узнать их историю и результаты, которых они добились, внедрив СНАРЯД | FSM).

СНАРЯД | FSM станет надёжным и эффективным инструментом управления выездным сервисным обслуживанием, который даст неоспоримые преимущества в оперативной деятельности по сравнению с устаревшими «ручными» способами управления.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х