Синергия людей и машин – будущее сервиса

26.10.2022
Время чтения: 9 мин.

Не признавать тот факт, что автоматизация в целом является благом для людей, – как минимум странно.

Автоматизация многих рутинных операций даёт возможность освобождать мозг людей для более продвинутых задач, позволяет быстрее двигаться к достижению целей.

Наш мозг устроен так, что он устаёт не от сложности задач, а от времени его загрузки, от количества задач, от количества переключений между задачами. Проще говоря, за 8 часов работы одинаковой интенсивности мозг одинаково устанет и от несложных рутинных задач, и от одной большой, где требуется высокий профессионализм, аналитические способности.

По данным Всемирного экономического форума, в то время как автоматизация вытеснит около 85 миллионов рабочих мест к 2025 году, будущая экономика, основанная на технологиях, создаст 97 миллионов новых рабочих мест. Но, хотя машины в настоящее время выполняют около 30% всех задач, ожидается, что к 2025 году баланс резко изменится, и уже выполнение около 50% задач будет автоматизировано.

Как будет складываться будущее для сервисных компаний?

В мире появляется всё больше технически сложных устройств, облегчающих нам жизнь. В свою очередь, растёт объём спроса на сервис для этих устройств. То есть число рабочих мест в сфере сервисного обслуживания будет значительно расти. Ключевые роли в оказании сервиса играют две категории сотрудников: сервисные инженеры и диспетчеры. Рабочие процессы и той, и другой категории сотрудников совершенно точно претерпят серьёзные изменения.

От сервисных инженеров всегда будет требоваться опыт, знания и способность оперативно и профессионально осуществить ремонт или плановое техническое обслуживание. Автоматизированные системы для сервисных инженеров выполняют роль надёжных помощников, которые позволяют повысить качество и скорость закрытия заявок. То есть в ближайшем будущем потребность в квалифицированных инженерах будет безусловно расти. А вот с диспетчерами история другая.

В автоматизированной системе управления сервисным обслуживанием одной из ключевых функций является автоматическая диспетчеризация. Именно автоматизация большого числа рутинных операций диспетчеров может дать сервисной компании серьёзное преимущество и возможность масштабироваться, не увеличивая штат диспетчеров, как при управлении без автоматизации. То есть потребность в операторах/диспетчерах с автоматизацией точно не возрастёт, а, скорее, снизится.

Благодаря автоматизированной системе управления сервисом, на входящую заявку автоматически будет назначен тот сервисный инженер, который обладает соответствующим набором компетенций и имеющий в доступности необходимые материалы и инструменты. И направлен этот инженер будет логистически разумно. И это будет сделано в считанные секунды/минуты. В то время как при ручной диспетчеризации заявка принимается оператором, потом уходит время на то, чтобы оператор определил подходящих сотрудников: их компетенции, доступность в нужное время, наличие нужных ЗИП. На это может уйти и час, и два, в зависимости от сложности заявки. Да ещё и часто направление инженеров на объекты в течение дня бывает логистически неразумным. Какие могут быть сомнения в эффективности такой автоматизированной системы?

Резюмируя, можно сказать следующее: потребность в квалифицированных людях, чья работа требует думать, анализировать, принимать решения не по заданным алгоритмам, а обращаясь каждый раз к накопленному опыту, определённой области знаний, не будет снижаться. Автоматизация рутинных процессов с высоким уровнем качества в совокупности с квалифицированными инженерами даст синергетический эффект для сервисных компаний.

Решение СНАРЯД | FSM является тем самым востребованным инструментом из будущего сервисных компаний.

Если говорить в целом, то замена людей машинами в части выполнения рутинных операций даёт возможность людям больше уделять внимание развитию таких ценных коммуникативных навыков и когнитивных способностей, которые машины не заменят: общение, сочувствие, управление конфликтами, лидерство, слушание, сотрудничество, анализ, оценка, суждение, принятие решений и творчество.

В связи со стремительным развитием технологий, срок годности (актуальности) специализированных навыков и глубоких отраслевых знаний сокращается, и эта тенденция будет продолжаться. Между тем, и новые знания становятся более доступными. Рабочие будущего должны обладать способностью и желанием учиться и переучиваться. Способность адаптироваться и изучить новые навыки, необходимые на рабочем месте в период Четвертой промышленной революции, и на тех, кто впервые попал в рабочую силу.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х