Синергия людей и машин – будущее сервиса

26.10.2022
Время чтения: 9 мин.

Не признавать тот факт, что автоматизация в целом является благом для людей, – как минимум странно.

Автоматизация многих рутинных операций даёт возможность освобождать мозг людей для более продвинутых задач, позволяет быстрее двигаться к достижению целей.

Наш мозг устроен так, что он устаёт не от сложности задач, а от времени его загрузки, от количества задач, от количества переключений между задачами. Проще говоря, за 8 часов работы одинаковой интенсивности мозг одинаково устанет и от несложных рутинных задач, и от одной большой, где требуется высокий профессионализм, аналитические способности.

По данным Всемирного экономического форума, в то время как автоматизация вытеснит около 85 миллионов рабочих мест к 2025 году, будущая экономика, основанная на технологиях, создаст 97 миллионов новых рабочих мест. Но, хотя машины в настоящее время выполняют около 30% всех задач, ожидается, что к 2025 году баланс резко изменится, и уже выполнение около 50% задач будет автоматизировано.

Как будет складываться будущее для сервисных компаний?

В мире появляется всё больше технически сложных устройств, облегчающих нам жизнь. В свою очередь, растёт объём спроса на сервис для этих устройств. То есть число рабочих мест в сфере сервисного обслуживания будет значительно расти. Ключевые роли в оказании сервиса играют две категории сотрудников: сервисные инженеры и диспетчеры. Рабочие процессы и той, и другой категории сотрудников совершенно точно претерпят серьёзные изменения.

От сервисных инженеров всегда будет требоваться опыт, знания и способность оперативно и профессионально осуществить ремонт или плановое техническое обслуживание. Автоматизированные системы для сервисных инженеров выполняют роль надёжных помощников, которые позволяют повысить качество и скорость закрытия заявок. То есть в ближайшем будущем потребность в квалифицированных инженерах будет безусловно расти. А вот с диспетчерами история другая.

В автоматизированной системе управления сервисным обслуживанием одной из ключевых функций является автоматическая диспетчеризация. Именно автоматизация большого числа рутинных операций диспетчеров может дать сервисной компании серьёзное преимущество и возможность масштабироваться, не увеличивая штат диспетчеров, как при управлении без автоматизации. То есть потребность в операторах/диспетчерах с автоматизацией точно не возрастёт, а, скорее, снизится.

Благодаря автоматизированной системе управления сервисом, на входящую заявку автоматически будет назначен тот сервисный инженер, который обладает соответствующим набором компетенций и имеющий в доступности необходимые материалы и инструменты. И направлен этот инженер будет логистически разумно. И это будет сделано в считанные секунды/минуты. В то время как при ручной диспетчеризации заявка принимается оператором, потом уходит время на то, чтобы оператор определил подходящих сотрудников: их компетенции, доступность в нужное время, наличие нужных ЗИП. На это может уйти и час, и два, в зависимости от сложности заявки. Да ещё и часто направление инженеров на объекты в течение дня бывает логистически неразумным. Какие могут быть сомнения в эффективности такой автоматизированной системы?

Резюмируя, можно сказать следующее: потребность в квалифицированных людях, чья работа требует думать, анализировать, принимать решения не по заданным алгоритмам, а обращаясь каждый раз к накопленному опыту, определённой области знаний, не будет снижаться. Автоматизация рутинных процессов с высоким уровнем качества в совокупности с квалифицированными инженерами даст синергетический эффект для сервисных компаний.

Решение СНАРЯД | FSM является тем самым востребованным инструментом из будущего сервисных компаний.

Если говорить в целом, то замена людей машинами в части выполнения рутинных операций даёт возможность людям больше уделять внимание развитию таких ценных коммуникативных навыков и когнитивных способностей, которые машины не заменят: общение, сочувствие, управление конфликтами, лидерство, слушание, сотрудничество, анализ, оценка, суждение, принятие решений и творчество.

В связи со стремительным развитием технологий, срок годности (актуальности) специализированных навыков и глубоких отраслевых знаний сокращается, и эта тенденция будет продолжаться. Между тем, и новые знания становятся более доступными. Рабочие будущего должны обладать способностью и желанием учиться и переучиваться. Способность адаптироваться и изучить новые навыки, необходимые на рабочем месте в период Четвертой промышленной революции, и на тех, кто впервые попал в рабочую силу.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее