Причём тут пчёлы?

16.10.2022
Время чтения: 10 мин.

В управлении сервисным обслуживанием серьёзным источником сокращения затрат является оптимизация работы диспетчеров в офисе. Что они делают? Они обрабатывают входящие заявки на обслуживание, ремонт и распределяют их по выездным инженерам. Когда на одного диспетчера – 5-7 заявок в день, когда нет серьёзных требований к срокам и качеству оказания услуг, то вполне нормально диспетчер справляется сам, без каких-то вспомогательных систем, избавляющих от рутины. А когда с клиентами есть соглашения об уровне сервиса (SLA), когда за срывы сроков закрытия заявок грозят штрафы, когда на одного диспетчера в день приходятся десятки и сотни заявок, вся эта история начинает напоминать пчелиный рой, не правда ли? Только вот мы всегда привыкли какую-то суматоху, суету сравнивать с этим природным семейным образованием. На самом деле, организация пчёл в рое имеет очень высокий уровень и легла в основу алгоритмов современной сложной математики.

Вернёмся к диспетчеру развитой сервисной компании, ну или компании, которая хочет расти, повышать прибыль за счёт оптимизации затрат на обслуживание клиентов. Такой компании просто необходимо внедрять автоматическую диспетчеризацию заявок, чтобы, с одной стороны, освободить операторов от рутины, а с другой стороны – повысить качество рутинных операций. Диспетчеры зачастую нерационально распределяют заявки между инженерами, что приводит и к росту затрат на перемещение и к ухудшению качества оказываемых услуг (например, к клиенту отправлен инженер не той квалификации).

Автоматическая диспетчеризация – это алгоритмически сложная задача, требующая привлечения различных современных математических методов, включая методы искусственного интеллекта.

Задача построения оптимального расписания работ выездных инженеров сводится к задаче коммивояжера с временными окнами и несколькими исполнителями. Использование роевого интеллекта и эволюционных алгоритмов выглядит наиболее удачным для решения данной задачи.

Алгоритм оптимизации подражанием пчелиной колонии – один из полиномиальных эвристических алгоритмов для решения оптимизационных задач в области информатики и исследования операций. Относится к категории стохастических (случайных) бионических алгоритмов, основан на имитации поведения колонии медоносных пчел при сборе нектара в природе.

Основной целью работы пчелиной колонии в природе является разведка пространства вокруг улья с целью поиска нектара с последующим его сбором. Место в пространстве, где находятся цветы, содержащие нектар, которым питаются пчелы, называется источник нектара. В рамках алгоритма «источником нектара» является одно из возможных решений задачи (набор маршрутов, привязанных к исполнителям). В колонии каждая пчела выполняет одну из трех ролей.

  1. Пчелы-разведчики – это пчелы, которые не знают ни об одном источнике нектара. Они вылетают из улья в произвольном направлении в поисках источника нектара. После того, как пчела-разведчик нашла источник нектара, она возвращается в улей. В рамках математического алгоритма, данные пчелы формируют стохастическое (случайное) «жадное» решение задачи.
  2. Пчелы-наблюдатели – пчелы, которые собирают информацию от других пчел о найденных ими источниках нектара и принимают решение о том, из каких весь рой пчел будет собирать нектар. Источники с более высоким качеством нектара имеют больше шансов быть выбранными. Для создания выборки «лучших» источников нектара используется вероятностный алгоритм, например алгоритм «рулетки».
  3. Рабочие пчелы – это пчелы, которые знают ровно об одном источнике нектара, который был выбран пчелами-наблюдателями. Эти пчелы вылетают из улья с целью поиска источника нектара с более высоким качеством нектара, чем тот, который им известен. Этот источник нектара является «соседом» известного им источнику нектара. Как только такой источник нектара найден, пчела забывает старый источник нектара и запоминает новый источник нектара. После этого пчела возвращается в улей, чтобы поделиться своей находкой с пчелами-наблюдателями. Если рабочая пчела в течение некоторого количества вылетов не смогла найти источник нектара с более высоким качеством нектара, то она забывает об известном ей источнике нектара и становится пчелой-разведчиком.

При использовании алгоритма, основанного на принципах организации пчелиной колонии, IT-система позволяет добиться возможностей, недоступных при использовании классической математики:

  • даёт быстрый приближенный результат и постоянно его улучшают;
  • устойчива к изменению входных данных (появление новых событий, новой информации не требует перезапуска алгоритма, он продолжит совершенствовать результаты с учетом новых условий);
  • даёт возможность масштабировать вычисления – увеличение вычислительных ресурсов позволяет быстрее найти более оптимальный вариант.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее