Причём тут пчёлы?

16.10.2022
Время чтения: 10 мин.

В управлении сервисным обслуживанием серьёзным источником сокращения затрат является оптимизация работы диспетчеров в офисе. Что они делают? Они обрабатывают входящие заявки на обслуживание, ремонт и распределяют их по выездным инженерам. Когда на одного диспетчера – 5-7 заявок в день, когда нет серьёзных требований к срокам и качеству оказания услуг, то вполне нормально диспетчер справляется сам, без каких-то вспомогательных систем, избавляющих от рутины. А когда с клиентами есть соглашения об уровне сервиса (SLA), когда за срывы сроков закрытия заявок грозят штрафы, когда на одного диспетчера в день приходятся десятки и сотни заявок, вся эта история начинает напоминать пчелиный рой, не правда ли? Только вот мы всегда привыкли какую-то суматоху, суету сравнивать с этим природным семейным образованием. На самом деле, организация пчёл в рое имеет очень высокий уровень и легла в основу алгоритмов современной сложной математики.

Вернёмся к диспетчеру развитой сервисной компании, ну или компании, которая хочет расти, повышать прибыль за счёт оптимизации затрат на обслуживание клиентов. Такой компании просто необходимо внедрять автоматическую диспетчеризацию заявок, чтобы, с одной стороны, освободить операторов от рутины, а с другой стороны – повысить качество рутинных операций. Диспетчеры зачастую нерационально распределяют заявки между инженерами, что приводит и к росту затрат на перемещение и к ухудшению качества оказываемых услуг (например, к клиенту отправлен инженер не той квалификации).

Автоматическая диспетчеризация – это алгоритмически сложная задача, требующая привлечения различных современных математических методов, включая методы искусственного интеллекта.

Задача построения оптимального расписания работ выездных инженеров сводится к задаче коммивояжера с временными окнами и несколькими исполнителями. Использование роевого интеллекта и эволюционных алгоритмов выглядит наиболее удачным для решения данной задачи.

Алгоритм оптимизации подражанием пчелиной колонии – один из полиномиальных эвристических алгоритмов для решения оптимизационных задач в области информатики и исследования операций. Относится к категории стохастических (случайных) бионических алгоритмов, основан на имитации поведения колонии медоносных пчел при сборе нектара в природе.

Основной целью работы пчелиной колонии в природе является разведка пространства вокруг улья с целью поиска нектара с последующим его сбором. Место в пространстве, где находятся цветы, содержащие нектар, которым питаются пчелы, называется источник нектара. В рамках алгоритма «источником нектара» является одно из возможных решений задачи (набор маршрутов, привязанных к исполнителям). В колонии каждая пчела выполняет одну из трех ролей.

  1. Пчелы-разведчики – это пчелы, которые не знают ни об одном источнике нектара. Они вылетают из улья в произвольном направлении в поисках источника нектара. После того, как пчела-разведчик нашла источник нектара, она возвращается в улей. В рамках математического алгоритма, данные пчелы формируют стохастическое (случайное) «жадное» решение задачи.
  2. Пчелы-наблюдатели – пчелы, которые собирают информацию от других пчел о найденных ими источниках нектара и принимают решение о том, из каких весь рой пчел будет собирать нектар. Источники с более высоким качеством нектара имеют больше шансов быть выбранными. Для создания выборки «лучших» источников нектара используется вероятностный алгоритм, например алгоритм «рулетки».
  3. Рабочие пчелы – это пчелы, которые знают ровно об одном источнике нектара, который был выбран пчелами-наблюдателями. Эти пчелы вылетают из улья с целью поиска источника нектара с более высоким качеством нектара, чем тот, который им известен. Этот источник нектара является «соседом» известного им источнику нектара. Как только такой источник нектара найден, пчела забывает старый источник нектара и запоминает новый источник нектара. После этого пчела возвращается в улей, чтобы поделиться своей находкой с пчелами-наблюдателями. Если рабочая пчела в течение некоторого количества вылетов не смогла найти источник нектара с более высоким качеством нектара, то она забывает об известном ей источнике нектара и становится пчелой-разведчиком.

При использовании алгоритма, основанного на принципах организации пчелиной колонии, IT-система позволяет добиться возможностей, недоступных при использовании классической математики:

  • даёт быстрый приближенный результат и постоянно его улучшают;
  • устойчива к изменению входных данных (появление новых событий, новой информации не требует перезапуска алгоритма, он продолжит совершенствовать результаты с учетом новых условий);
  • даёт возможность масштабировать вычисления – увеличение вычислительных ресурсов позволяет быстрее найти более оптимальный вариант.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х