Как повысить лояльность клиентов, «закрыть» SLA и избежать штрафов?

08.09.2022
Время чтения: 4 мин.

Крупные компании заключают договор на сервисное обслуживание исключительно с чётким SLA (Service Level Agreement), который предусматривает штрафы для сервисной компании за его нарушение. Это связано с тем, что для крупных компаний (например, торговая сеть гипермаркетов или сеть общественного питания с сотней филиалов) сбои в работе оборудования влекут большие финансовые потери. Поэтому им необходимо обеспечить максимально бесперебойную работу всех технических средств. И если случается поломка, то она должна быть устранена сервисной компанией в гарантированные сроки. В договорах на абонентское обслуживание значительная доля выполняемых работ приходится на регулярные планово-предупредительные ремонты по утвержденным графикам и регулярные сезонные работы.

Поэтому при планировании работы по выполнению заявок необходимо учитывать одновременно несколько параметров:

  • жесткие сроки по закрытию заявок;
  • срочность — в зависимости от того аварийная заявка или обычная;
  • возможное время выполнения работ на объекте;
  • загруженность сервисного специалиста в конкретный день;
  • рациональная логистика.

Понятное дело, что человеческий мозг не способен обрабатывать оперативно в автоматическом режиме все эти данные и чётко спланировать работу мобильных инженеров. Работа «на листочках» в данных условиях приведёт к просроченным заявкам. Привет, штрафы!

Поэтому в современном цифровом мире серьёзные сервисные компании используют автоматизированные системы управления сервисным обслуживанием. При этом диспетчеры тоже в штате есть, но сокращается в разы соотношение диспетчеров и мобильных инженеров: не 5 инженеров на 1 диспетчера, а 50. При внедрённой IT-системе диспетчеры играют важную роль при разрешении внештатных ситуаций, а в штатном режиме автоматизированная система снимает с них всю рутину, и скорость обработки заявок возрастает в 4-5 раз.

СНАРЯД | FSM позволяет сервисной компании гарантировать исполнение SLA с заказчиком. По опыту наших клиентов после внедрения обслуживание выходит на совершенно иной качественный уровень. Довольные заказчики — самый верный путь расширения клиентской базы и развития сервисной компании.

В результате внедрения СНАРЯД | FSM сервисная компания добивается:

  • сбалансированной и эффективной загрузки сервисных инженеров;
  • электронной отчётности о выполненных заявках с учётом пожеланий и требований заказчика (фотографии, комментарии, специальные отметки);
  • защиты своих интересов: система позволяет не только наладить контроль выполнения работ, но и отстаивать интересы в случае возникновения претензий к качеству оказанной услуги (благодаря истории инцидентов по объекту).

Автоматизация управления сервисным обслуживанием даёт мгновенный результат в виде оптимизации затрат и повышения эффективности всех внутренних процессов компании — от приема заявки до ее закрытия.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее