Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает компаниям в новых реалиях — читайте в статье.
Содержание:
Суть цифровой трансформации
Понятие цифровой трансформации бизнеса тесно связано с внедрением новых технологий, но не всегда их использование означает трансформацию. В зависимости от глубины влияния технологий на бизнес, можно выделить три уровня цифровой зрелости компаний:
- Оцифровка данных. Под оцифровкой подразумевается перевод информации из аналоговой формы в цифровую, когда физические бумажные документы дублируются и заменяются цифровыми компьютерными файлами, в результате чего упрощается поиск и обмен информацией. Оцифровка не меняет бизнес-процессы или методы работы, но создает исходный информационный ресурс для последующих структурных изменений.
- Цифровизация. Этот уровень подразумевает создание инфраструктуры для обработки и использования оцифрованной информации, а также встраивания новых технологий в существующие бизнес-процессы для повышения их эффективности, упрощения и оптимизации операций.
- Цифровая трансформация. Переход к цифровому бизнесу предполагает комплексное преобразование деятельности компании, изменение бизнес-модели, которое затрагивает как внутреннюю, так и внешнюю среду, глобальную перестройку бизнес-процессов с полной заменой устаревших способов ведения бизнеса современными альтернативами.
При цифровой трансформации происходит масштабная интеграция новых технологий во все направления деятельности компании, включая стратегию развития, управление рисками, корпоративную культуру. Меняется коллективное мышление, компания становится более гибкой и начинает ориентироваться прежде всего на потребности клиентов.
Глобальная цель цифровой трансформации — это создание современной, конкурентоспособной бизнес-модели, которая принесет больше выгоды бизнесу и пользы клиентам, сможет непрерывно обновляться, чтобы соответствовать реалиям экономики и адаптироваться под них.
Основные направления трансформации
Цифровизация бизнеса предполагает внедрение изменений по нескольким направлениям:
- Трансформация бизнес-модели. Цифровые технологии полностью меняют модель ведения бизнеса и становятся не вспомогательными инструментами, а основой, на которой строится деятельность компании. Цифровизация бизнес-модели направлена на изменение структуры и принципов функционирования бизнеса, создание нового конкурентного потенциала.
- Трансформация бизнес-процессов. Это мероприятия, направленные на оптимизацию и автоматизацию конкретных процессов в рамках бизнес-модели. Они позволяют повысить скорость, эффективность и качество выполнения задач и операций, обеспечивают компании гибкость, необходимую для достижения целей в условиях меняющихся потребностей клиентов.
- Клиентоцентричность. Цифровая трансформация нацелена на улучшение предложения для клиентов через повышение эффективности операционных процессов, персонализацию и создание новых продуктов. Клиентоцентричный подход достигается за счет постоянной глубокой аналитики для более детального понимания клиентов, быстрой реакции на потребности, удобного взаимодействия, своевременного предоставления продукта или услуги с нужными характеристиками.
- Управление на основе данных. При цифровой трансформации на смену устаревшему подходу принятия решений на основе интуиции и опыта, приходит модель управления на основе данных. Технологии обеспечивают сбор информации в реальном времени, анализ и визуализацию данных, помогая существенно ускорить процесс принятия решений и снизить вероятность совершения ошибки.
- Управление ценностью. Использование цифровых технологий позволяет персонализировать сервис, адаптировать продукты и услуги под индивидуальные запросы клиентов, обеспечивать оперативную круглосуточную поддержку и непрерывно внедрять улучшения.
- Взаимодействия с внешней средой. Цифровизация выходит за рамки самой компании и ее внутренних бизнес-процессов. Создается цифровая инфраструктура, доступная для клиентов и партнеров, которая повышает эффективность их взаимодействия с компанией.
- Трансформация корпоративной культуры. Цифровая трансформация требует новой организационной культуры, которая поддерживает изменения на всех этапах, обеспечивая при этом реализацию общей стратегии компании. Персонал компании должен обладать определенным набором цифровых навыков и компетенций для реализации задач в рамках новых бизнес-процессов.
Технологии цифровой трансформации
К технологиям, которые стали основным драйвером цифровой трансформации, относятся:
- Автоматизированные системы. В основе цифровой трансформации лежит внедрение передовых ИТ-решений, которые создают единую среду для информационного взаимодействия, обеспечивают автоматизацию бизнес-процессов и создание технологической базы для гибкого и быстрого развития бизнеса. Они затрагивают все направления деятельности компании, позволяют управлять эффективностью, персоналом, взаимодействием с поставщиками и клиентами.
- Расширенная аналитика. Информация становится самым ценным активом в современном мире. Большие объемы структурированных и неструктурированных данных из различных источников могут быть обработаны с помощью современных технологий. Расширенная аналитика позволяет извлекать из информации максимум пользы, отслеживать эффективность процессов, сотрудников, использования ресурсов, выявлять скрытые закономерности и тенденции, прогнозировать будущие события и изменения в поведении потребителей, принимать обоснованные решения на основе качественного анализа.
- Искусственный интеллект. Технологии искусственного интеллекта позволяют проводить мониторинг бизнес-процессов и сценарное моделирование, анализировать данные в режиме реального времени, находить решения для оптимизации процессов. С их помощью компания может выйти на качественно новый уровень развития и при меньших затратах обеспечить больший экономический эффект.
- Интернет вещей. Это системы взаимосвязанных устройств, которые могут собирать, передавать и анализировать данные в реальном времени без участия человека. Они широкую область применения, в том числе, позволяют проводить дистанционный мониторинг и контроль работы оборудования, определять необходимость технического обслуживания, прогнозировать и предотвращать аварии.
- Робототехника и роботизированная автоматизация процессов. Роботы, оснащены сенсорами, позволяют избавить человека от опасной и сложной физической работы. Программные роботы предназначены для работы с информацией. Они помогают автоматизировать рутинные процессы, которые выполняются по определенному алгоритму. Например, ввод данных, обработка запросов, управление платежами и т.д.
Преимущества цифровой трансформации
Цифровая информация приводит к масштабированию бизнеса, увеличению прибыли компании и росту ее конкурентоспособности. Какие преимущества она дает:
- Повышение эффективности. Одним из ключевых преимуществ цифровой трансформации является повышение эффективности за счет сокращения ручных операций и ошибок, многократного ускорения анализа информации и принятия решений, оптимизации бизнес-процессов, улучшения качества работы.
- Снижение затрат. Внедрение цифровых технологий обеспечивает сокращение расходов на управление бизнесом, производственные процессы и вспомогательные операции. Сокращаются трудовые, временные и финансовые затраты, обеспечивается рациональное использование всех видов ресурсов.
- Улучшенный клиентский опыт. Улучшение качества обслуживания происходит за счет сбора и анализа данных о клиентах, их поведении и предпочтениях, внедрения удобных способов коммуникации, построения эффективной системы контроля, возможности быстро определить узкие места и исправить недочеты в работе для повышения удовлетворенности клиентов.
- Повышение гибкости. В динамичной рыночной среде одним из ключевых факторов успеха является умение подстраиваться под ситуацию. Цифровая трансформация бизнес-процессов направлена на создание возможностей для быстрой оценки и принятия решений, оперативной адаптации рабочего процесса к текущим условиям.
- Повышение конкурентоспособности. Цифровая среда формирует новые рынки и новые продукты, оказывая влияние на подходы к формированию потребительской ценности. Поэтому для сохранения конкурентоспособности бизнесу необходимо стратегически оценивать новые возможности, понимать ключевые факторы внутренней и внешней среды, определяющие ее успех, и использовать их для получения прибыли.
Пример цифровой трансформации сервисных компаний
СНАРЯД | FSM — специализированная система на основе технологий искусственного интеллекта, которая предназначена для цифровой трансформации бизнес-процессов сервисных компаний, предоставляющих услуги выездного обслуживания.
Как меняется бизнес сервисной компании с системой СНАРЯД | FSM:
- Создание единой цифровой экосистемы, которая обеспечивает быстрые и удобные коммуникации между офисом, мобильными сотрудниками, клиентами и подрядчиками.
- Внедрение автоматической обработки заявок, которая сокращает время отклика по обращениям клиентов и значительно снижает нагрузку на диспетчерскую службу.
- Интеллектуальное планирование, в рамках которого формируются оптимальные графики работ с учетом множества критериев, и, при необходимости, быстро корректируются.
- Внедрение мобильного приложения для информационной поддержки и контроля мобильных сотрудников, сбора и передачи данных о передвижениях, выполнении задач, расходе материальных ресурсов, этапах и качестве проведения работ.
- Поддержание высокого уровня сервиса с помощью автоматического отслеживания соблюдения параметров SLA по каждой заявке.
- Создание системы оценки удовлетворенности услугами компании с помощью анкетирования клиентов после проведения работ.
- Предоставление подробной аналитики по сотрудникам, объектам обслуживания и заявкам клиентов.
