Стандарты обслуживания клиентов

05.06.2023
Время чтения: 12 мин.

Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Содержание:
  1. Цели и задачи стандартов обслуживания
  2. Какие критерии используют для стандартов обслуживания?
  3. Как разработать и внедрить стандарты?
  4. Как оценить эффективность стандартов?
  5. Как измерить качество сервиса?
  6. Правила обслуживания клиентов
  7. Условия для успешного внедрения стандартов

Цели и задачи стандартов обслуживания

Стандарты качества обслуживания — совокупность правил, норм и принципов, регламентирующих порядок взаимодействия с потребителем и предоставления услуг. Эти правила сфокусированы на повышении удовлетворенности клиента и направлены на то, чтобы взаимодействие с компанией было комфортным, запросы быстро обрабатывались, а заявки — своевременно выполнялись.

Стандарты позволяют унифицировать уровень сервиса, снизить влияние человеческого фактора в обслуживании, а также ускорить обучение нового персонала и дать сотрудникам подсказки, как выходить из сложных ситуаций, если они возникнут.

Основная цель стандартов — обеспечить качественное обслуживание клиентов, превосходящее их ожидания, чтобы они постоянно пользовались услугами и рекомендовали компанию, а не конкурентов.

Задачи внедрения стандартов:

  • Унифицировать работу персонала. Стандарты включают понятные модели поведения и алгоритмы, помогающие сотрудникам показать свою заинтересованность, создать позитивную атмосферу, разрешить сложные ситуации, правильно и качественно выполнить работу.
  • Отстроиться от конкурентов. Хорошие стандарты разрабатываются для конкретной компании и учитывают ее миссию, стратегию, особенности бизнес-процессов. Они представляют собой поведенческое выражение уникальности компании, помогают подчеркнуть ее идентичность и выделиться на фоне организаций, которые предлагают аналогичные услуги.
  • Определить критерии для контроля качества обслуживания. Использование стандартов создает базу для проведения обучения, контроля и оценки сотрудников.

Какие критерии используют для стандартов обслуживания?

Чтобы стандарты работали эффективно и использовались персоналом, их нужно правильно определить, описать и актуализировать по мере необходимости. Хорошо проработанные стандарты соответствуют следующим критериям:

  • Конкретность. Стандарт содержит четкие, конкретные и понятные правила, алгоритмы и инструкции, подробно описывающие, что и как делать сотрудникам в той или иной ситуации. Их нужно сформулировать таким образом, чтобы не допустить разночтений и недопонимания.
  • Измеримость. Стандарт предполагает наличие критериев, которые позволили бы определить уровень качества услуг и скорость обслуживания. Кроме этого, наличие измеримых показателей помогает объективнее оценивать работу сотрудников.
  • Релевантность. Содержание стандарта, формы и методы обслуживания зависят от особенностей конкретной компании и того пути, который проходят клиенты при взаимодействии. Поэтому нужно выявить и регламентировать ключевые ситуации и процессы, которые формируют впечатления клиента.
  • Реалистичность. В стандартах не должно быть требований, которые взаимоисключают друг друга. Кроме этого, компания должна обеспечить сотрудникам наличие ресурсов, необходимых для качественного обслуживания клиентов.
  • Прозрачность. Сотрудники должны понимать, зачем вводятся стандарты обслуживания клиентов, и какую пользу они принесут компании. Чтобы ускорить внедрение нового регламента, нужно провести обучение, которое позволит сформировать модели поведения и отработать все необходимые для соблюдения стандарта навыки.
  • Актуальность. Принятые ранее стандарты со временем могут устареть в связи с изменением стратегии компании или подходов к организации работы. В этом случае их необходимо актуализировать. Кроме этого, в процессе анализа качества обслуживания могут быть выявлены слабые места, которые также потребуют корректировки стандарта.
  • Вариативность. Обслуживание клиентов требует индивидуального подхода, поэтому этот процесс нельзя стандартизировать на 100%. Нужно предусмотреть некоторую свободу для сотрудников в рамках их полномочий, которая позволит находить правильные решения с учетом потребностей конкретного клиента, и избежать обслуживания по шаблону.
  • Комплексность. Создавать стандарты необходимо и для сотрудников, которые отвечают за работу с клиентами, и для остального персонала, задействованного в рабочем процессе.
  • Целесообразность. Соблюдение стандартов не должно сопровождаться неоправданными издержками. Все изменения должны быть направлены на повышение эффективности и увеличение прибыли компании.

Как разработать и внедрить стандарты?

Алгоритм разработки стандартов состоит из следующих этапов:

  1. Аналитика. Этап предполагает определение потребностей целевых клиентов компании и уровня их ожиданий к качеству обслуживания. Также проводится анализ текущих процессов обслуживания, выявляются сильные и слабые стороны сервиса.
  2. Определение видения идеального сервиса. На втором этапе нужно описать, какой должны видеть компанию клиенты, какое впечатление должны производить на них сотрудники, какой характер должно носить взаимодействие и т.д.
  3. Создание проекта. На базе полученной информации разрабатываются пошаговые инструкции, описывающие, как именно должно происходить обслуживание клиентов.
  4. Обсуждение. Проект стандартов обсуждается с сотрудниками, чтобы привлечь их к процессу разработки и обеспечить менее болезненное внедрение изменений. Необходимо, чтобы все сотрудники, которые в дальнейшем будут использовать стандарты, ознакомились с проектом и имели возможность задать вопросы и высказать свои предложения.
  5. Утверждение. После внесения изменений стандарты утверждаются руководством. Сотрудников информируют об их введении и знакомят с окончательной редакцией документа, проводят обучение для формирования у персонала недостающих навыков.
  6. Постоянное совершенствование. Компаниям необходимо постоянно отслеживать эффективность стандартов и корректировать их при появлении новых потребностей клиентов, методик и технологий работы.

Как оценить эффективность стандартов?

После внедрения стандартов необходимо проверять, насколько эффективно они работают. Оценку нужно проводить комплексно, учитывая мнения всех заинтересованных сторон — клиентов, руководящего состава и линейного персонала. Для этого можно использовать следующие методы.

Мнение сотрудников

Можно опросить персонал, который непосредственно обслуживает клиентов и использует стандарты в работе. Нужно выяснить, что изменилось в общении, какую реакцию вызывают у клиентов нововведения, и все ли потребности удается удовлетворить.

Оценка руководства

Руководители подразделений, связанных с обслуживанием клиентов, также могут участвовать в оценке эффективности стандартов. Они регулярно анализируют динамику показателей работы каждого подчиненного, знают их слабые и сильные стороны, поэтому могут дать объективную оценку, в каких ситуациях качество обслуживания не дотягивает до нужного уровня из-за недоработанных стандартов, а в каких случаях причиной становятся сами сотрудники.

Анкетирование клиентов

Можно собирать отзывы от клиентов о том, насколько они довольны качеством обслуживания. Благодаря анкетированию накапливается целый пласт информации для анализа процессов предоставления услуг, выявления преимуществ и недостатков сервиса.

Тайный покупатель

Обратная связь от покупателей не всегда объективна, поскольку человек может остаться недоволен из-за завышенных ожиданий. Оценка стандартов сотрудниками и руководителями также не дает полной и объективной картины, поскольку может основываться на личной заинтересованности. Если нужно непредвзято оценить качество обслуживания, и увидеть реальную картину взаимодействия персонала с клиентами, стоит использовать метод тайного покупателя.

Как измерить качество сервиса?

Есть метрики, которые позволяют измерить качество обслуживания клиентов. К ним относятся:

  • NPS — Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности. Он позволяет узнать количество клиентов, которые готовы рекомендовать услуги компании. Метрика помогает оценить общий уровень качества обслуживания и отслеживать его динамику, но не дает точного понимания, какие процессы нужно изменить.
  • CES — Customer Effort Score — индекс усилий клиента. Он демонстрирует, насколько удобно и просто клиенту взаимодействовать с компанией. Метрика позволяет измерить качество сервиса при обработке конкретного обращения, а также выяснить, на каких этапах взаимодействия возникают сложности.
  • CSAT — Customer Satisfaction Score — это метрика, которая измеряет удовлетворенность клиента после конкретного события, — закрытия обращения или оказания услуги. Она позволяет компаниям оценивать работу сотрудников, быстро реагировать на негатив и исправлять ошибки.
  • LTV — Lifetime Value — пожизненная ценность клиента. Этот показатель предусматривает расчет прибыли, которую клиент принес компании за весь период взаимодействия. Он позволяет оценить, оправданы ли расходы на его привлечение и удержание.

Правила обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания у каждой компании свои, но существуют базовые правила, которые актуальны для взаимодействия с любым типом клиентов, независимо от сферы деятельности.

Общаться с клиентом

Говорить с клиентом нужно на понятном для него языке, давая правдивую информацию, не обещать решения невыполнимых задач в нереальные сроки, сообщать обо всех трудностях. Чем прозрачнее внутренние процессы выполнения заявки для клиента, тем ближе он становится к бизнесу, лояльнее к услугам и терпимее к ошибкам.

Превосходить ожидания

Ожидания оказывают влияние на последующий клиентский опыт и впечатления от взаимодействия с компанией. Чтобы добиться роста удовлетворенности, бизнес должен их понимать, грамотно управлять ими, стараться реализовывать и предлагать решения проблем в большем объеме, чем ожидают клиенты.

Обеспечить гибкий подход

Каждый клиент имеет собственные представления о хорошем сервисе, поэтому стандартные решения подходят не для всех. Гибкий подход особенно актуален для сервисных компаний, которые занимаются обслуживанием среднего и крупного бизнеса. Им необходимо кастомизировать услуги и процессы, чтобы подстроиться под требования клиентов, и найти для них наилучшие решения.

Управлять клиентскими данными

Сбор, хранение и использование информации о клиентах и их обращениях помогает улучшать качество обслуживания. Ведение истории взаимодействия позволяет использовать индивидуальный подход, контролировать сотрудников, а также способствует сокращению сроков обработки обращений и избавляет от необходимости каждый раз задавать клиенту одни и те же вопросы.

Отвечать на запросы как можно быстрее

Скорость обслуживания — это количество времени, которое требуется для обработки запроса и предоставления необходимой информации или услуги. Это один из главных критериев качества сервиса, особенно если речь идет об оказании услуг, от которых зависит работоспособность бизнеса клиента.

Признавать ошибки

Любая компания сталкивается с недовольными клиентами, поэтому сотрудникам нужен четкий план, как реагировать на негатив, и быстро разрешить неприятную ситуацию. Самая лучшая стратегия — признать ошибку, предложить конкретные меры по ее исправлению и держать клиента в курсе событий до тех пор, пока проблема не будет устранена. Негативные обращения — это ценный источник информации, позволяющий выявлять недоработки в стандартах обслуживания и бизнес-процессах.

Нести ответственность

Сотрудники компании должны делать максимум, чтобы помочь клиенту, активнее проявлять инициативу, научится отвечать за свои решения, не перекладывая ответственность на руководителей и друг на друга.

Удерживать клиентов

Потребности клиентов меняются постоянно, как и рыночные условия. Поэтому для удержания клиентов и установления с ними прочных отношений, сервисным компаниям необходимо постоянно развивать бизнес, улучшая качество услуг, делая взаимодействие с клиентами проще и удобнее, повышая эффективность процессов и сотрудников.

Собирать обратную связь

Обратная связь необходима, чтобы узнать мнение клиента об уровне сервиса, выявить сильные стороны, которые стоит дальше развивать, недостатки, требующие корректировок, а также потребности клиентов, которые еще не закрыты.

Мотивировать персонал

Сотрудники компании занимаются обслуживанием клиентов и оказанием услуг, и от их заинтересованности зависит качество сервиса и выполнение стандартов. Поэтому компании необходимо внедрить правильную систему мотивации, основанную на клиентских метриках и показателях качества обслуживания. Кроме денежного вознаграждения за вклад в работу с клиентами, стоит предусмотреть нематериальную мотивацию, которая закроет потребности сотрудников в признании, уважении и самореализации.

Условия для успешного внедрения стандартов

Разработка и внедрение стандартов обслуживания не принесет результатов, если в компании не автоматизированы бизнес-процессы:

  • диспетчер не сможет обеспечить необходимую скорость обработки 100% входящих заявок;
  • планирование в ручном режиме будет сопровождаться ошибками и не позволит получить исполнимый график работ;
  • выездные сотрудники будут работать с низкой производительностью, тратить рабочее время на стояние в пробках, решение личных проблем, опаздывать к клиентам и выполнять работу с нарушением инструкций, основываясь на собственном опыте.

Сервисным компаниям со штатом выездных сотрудников для автоматизации необходима специализированная система СНАРЯД | FSM, которая позволяет повысить эффективность бизнес-процессов, оптимизировать работу диспетчеров и мобильного персонала, внедрить эффективную систему контроля.

Система способствует повышению качества обслуживания, а также создает прочную базу для внедрения стандартов:

  • автоматическая обработка обращений в 4 раза сокращает время реакции на заявки клиентов;
  • интеллектуальное планирование позволяет получать оптимальные графики и быстро вносить изменения при возникновении необходимости;
  • мобильное приложение дает возможность контролировать выездной персонал в режиме реального времени;
  • ведение базы объектов с историей обслуживания, инструкции и чек-листы, доступные в мобильном приложении, повышают качество работ, что в 3 раза сокращает количество повторных обращений;
  • личный кабинет заказчика делает взаимодействие с компанией простым, быстрым и прозрачным;
  • функция анкетирования клиентов позволяет собирать обратную связь;
  • отслеживание параметров SLA обеспечивает их соблюдение при выполнении 99% заявок.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х