Стандарты обслуживания клиентов

Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Цели и задачи стандартов обслуживания

Стандарты качества обслуживания — совокупность правил, норм и принципов, регламентирующих порядок взаимодействия с потребителем и предоставления услуг. Эти правила сфокусированы на повышении удовлетворенности клиента и направлены на то, чтобы взаимодействие с компанией было комфортным, запросы быстро обрабатывались, а заявки — своевременно выполнялись.

Стандарты позволяют унифицировать уровень сервиса, снизить влияние человеческого фактора в обслуживании, а также ускорить обучение нового персонала и дать сотрудникам подсказки, как выходить из сложных ситуаций, если они возникнут.

Основная цель стандартов — обеспечить качественное обслуживание клиентов, превосходящее их ожидания, чтобы они постоянно пользовались услугами и рекомендовали компанию, а не конкурентов.

Задачи внедрения стандартов:

• Унифицировать работу персонала. Стандарты включают понятные модели поведения и алгоритмы, помогающие сотрудникам показать свою заинтересованность, создать позитивную атмосферу, разрешить сложные ситуации, правильно и качественно выполнить работу.
• Отстроиться от конкурентов. Хорошие стандарты разрабатываются для конкретной компании и учитывают ее миссию, стратегию, особенности бизнес-процессов. Они представляют собой поведенческое выражение уникальности компании, помогают подчеркнуть ее идентичность и выделиться на фоне организаций, которые предлагают аналогичные услуги.
• Определить критерии для контроля качества обслуживания. Использование стандартов создает базу для проведения обучения, контроля и оценки сотрудников.

Какие критерии используют для стандартов обслуживания?

Чтобы стандарты работали эффективно и использовались персоналом, их нужно правильно определить, описать и актуализировать по мере необходимости. Хорошо проработанные стандарты соответствуют следующим критериям:

• Конкретность. Стандарт содержит четкие, конкретные и понятные правила, алгоритмы и инструкции, подробно описывающие, что и как делать сотрудникам в той или иной ситуации. Их нужно сформулировать таким образом, чтобы не допустить разночтений и недопонимания.
• Измеримость. Стандарт предполагает наличие критериев, которые позволили бы определить уровень качества услуг и скорость обслуживания. Кроме этого, наличие измеримых показателей помогает объективнее оценивать работу сотрудников.
• Релевантность. Содержание стандарта, формы и методы обслуживания зависят от особенностей конкретной компании и того пути, который проходят клиенты при взаимодействии. Поэтому нужно выявить и регламентировать ключевые ситуации и процессы, которые формируют впечатления клиента.
• Реалистичность. В стандартах не должно быть требований, которые взаимоисключают друг друга. Кроме этого, компания должна обеспечить сотрудникам наличие ресурсов, необходимых для качественного обслуживания клиентов.
• Прозрачность. Сотрудники должны понимать, зачем вводятся стандарты обслуживания клиентов, и какую пользу они принесут компании. Чтобы ускорить внедрение нового регламента, нужно провести обучение, которое позволит сформировать модели поведения и отработать все необходимые для соблюдения стандарта навыки.
• Актуальность. Принятые ранее стандарты со временем могут устареть в связи с изменением стратегии компании или подходов к организации работы. В этом случае их необходимо актуализировать. Кроме этого, в процессе анализа качества обслуживания могут быть выявлены слабые места, которые также потребуют корректировки стандарта.
• Вариативность. Обслуживание клиентов требует индивидуального подхода, поэтому этот процесс нельзя стандартизировать на 100%. Нужно предусмотреть некоторую свободу для сотрудников в рамках их полномочий, которая позволит находить правильные решения с учетом потребностей конкретного клиента, и избежать обслуживания по шаблону.
• Комплексность. Создавать стандарты необходимо и для сотрудников, которые отвечают за работу с клиентами, и для остального персонала, задействованного в рабочем процессе.
• Целесообразность. Соблюдение стандартов не должно сопровождаться неоправданными издержками. Все изменения должны быть направлены на повышение эффективности и увеличение прибыли компании.

Как разработать и внедрить стандарты?

Алгоритм разработки стандартов состоит из следующих этапов:

1. Аналитика. Этап предполагает определение потребностей целевых клиентов компании и уровня их ожиданий к качеству обслуживания. Также проводится анализ текущих процессов обслуживания, выявляются сильные и слабые стороны сервиса.
2. Определение видения идеального сервиса. На втором этапе нужно описать, какой должны видеть компанию клиенты, какое впечатление должны производить на них сотрудники, какой характер должно носить взаимодействие и т.д.
3. Создание проекта. На базе полученной информации разрабатываются пошаговые инструкции, описывающие, как именно должно происходить обслуживание клиентов.
4. Обсуждение. Проект стандартов обсуждается с сотрудниками, чтобы привлечь их к процессу разработки и обеспечить менее болезненное внедрение изменений. Необходимо, чтобы все сотрудники, которые в дальнейшем будут использовать стандарты, ознакомились с проектом и имели возможность задать вопросы и высказать свои предложения.
5. Утверждение. После внесения изменений стандарты утверждаются руководством. Сотрудников информируют об их введении и знакомят с окончательной редакцией документа, проводят обучение для формирования у персонала недостающих навыков.
6. Постоянное совершенствование. Компаниям необходимо постоянно отслеживать эффективность стандартов и корректировать их при появлении новых потребностей клиентов, методик и технологий работы.

Как оценить эффективность стандартов?

После внедрения стандартов необходимо проверять, насколько эффективно они работают. Оценку нужно проводить комплексно, учитывая мнения всех заинтересованных сторон — клиентов, руководящего состава и линейного персонала. Для этого можно использовать следующие методы.

Мнение сотрудников

Можно опросить персонал, который непосредственно обслуживает клиентов и использует стандарты в работе. Нужно выяснить, что изменилось в общении, какую реакцию вызывают у клиентов нововведения, и все ли потребности удается удовлетворить.

Оценка руководства

Руководители подразделений, связанных с обслуживанием клиентов, также могут участвовать в оценке эффективности стандартов. Они регулярно анализируют динамику показателей работы каждого подчиненного, знают их слабые и сильные стороны, поэтому могут дать объективную оценку, в каких ситуациях качество обслуживания не дотягивает до нужного уровня из-за недоработанных стандартов, а в каких случаях причиной становятся сами сотрудники.

Анкетирование клиентов

Можно собирать отзывы от клиентов о том, насколько они довольны качеством обслуживания. Благодаря анкетированию накапливается целый пласт информации для анализа процессов предоставления услуг, выявления преимуществ и недостатков сервиса.

Тайный покупатель

Обратная связь от покупателей не всегда объективна, поскольку человек может остаться недоволен из-за завышенных ожиданий. Оценка стандартов сотрудниками и руководителями также не дает полной и объективной картины, поскольку может основываться на личной заинтересованности. Если нужно непредвзято оценить качество обслуживания, и увидеть реальную картину взаимодействия персонала с клиентами, стоит использовать метод тайного покупателя.

Как измерить качество сервиса?

Есть метрики, которые позволяют измерить качество обслуживания клиентов. К ним относятся:

• NPS — Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности. Он позволяет узнать количество клиентов, которые готовы рекомендовать услуги компании. Метрика помогает оценить общий уровень качества обслуживания и отслеживать его динамику, но не дает точного понимания, какие процессы нужно изменить.
• CES — Customer Effort Score — индекс усилий клиента. Он демонстрирует, насколько удобно и просто клиенту взаимодействовать с компанией. Метрика позволяет измерить качество сервиса при обработке конкретного обращения, а также выяснить, на каких этапах взаимодействия возникают сложности.
• CSAT — Customer Satisfaction Score — это метрика, которая измеряет удовлетворенность клиента после конкретного события, — закрытия обращения или оказания услуги. Она позволяет компаниям оценивать работу сотрудников, быстро реагировать на негатив и исправлять ошибки.
• LTV — Lifetime Value — пожизненная ценность клиента. Этот показатель предусматривает расчет прибыли, которую клиент принес компании за весь период взаимодействия. Он позволяет оценить, оправданы ли расходы на его привлечение и удержание.

Правила обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания у каждой компании свои, но существуют базовые правила, которые актуальны для взаимодействия с любым типом клиентов, независимо от сферы деятельности.

Общаться с клиентом

Говорить с клиентом нужно на понятном для него языке, давая правдивую информацию, не обещать решения невыполнимых задач в нереальные сроки, сообщать обо всех трудностях. Чем прозрачнее внутренние процессы выполнения заявки для клиента, тем ближе он становится к бизнесу, лояльнее к услугам и терпимее к ошибкам.

Превосходить ожидания

Ожидания оказывают влияние на последующий клиентский опыт и впечатления от взаимодействия с компанией. Чтобы добиться роста удовлетворенности, бизнес должен их понимать, грамотно управлять ими, стараться реализовывать и предлагать решения проблем в большем объеме, чем ожидают клиенты.

Обеспечить гибкий подход

Каждый клиент имеет собственные представления о хорошем сервисе, поэтому стандартные решения подходят не для всех. Гибкий подход особенно актуален для сервисных компаний, которые занимаются обслуживанием среднего и крупного бизнеса. Им необходимо кастомизировать услуги и процессы, чтобы подстроиться под требования клиентов, и найти для них наилучшие решения.

Управлять клиентскими данными

Сбор, хранение и использование информации о клиентах и их обращениях помогает улучшать качество обслуживания. Ведение истории взаимодействия позволяет использовать индивидуальный подход, контролировать сотрудников, а также способствует сокращению сроков обработки обращений и избавляет от необходимости каждый раз задавать клиенту одни и те же вопросы.

Отвечать на запросы как можно быстрее

Скорость обслуживания — это количество времени, которое требуется для обработки запроса и предоставления необходимой информации или услуги. Это один из главных критериев качества сервиса, особенно если речь идет об оказании услуг, от которых зависит работоспособность бизнеса клиента.

Признавать ошибки

Любая компания сталкивается с недовольными клиентами, поэтому сотрудникам нужен четкий план, как реагировать на негатив, и быстро разрешить неприятную ситуацию. Самая лучшая стратегия — признать ошибку, предложить конкретные меры по ее исправлению и держать клиента в курсе событий до тех пор, пока проблема не будет устранена. Негативные обращения — это ценный источник информации, позволяющий выявлять недоработки в стандартах обслуживания и бизнес-процессах.

Нести ответственность

Сотрудники компании должны делать максимум, чтобы помочь клиенту, активнее проявлять инициативу, научится отвечать за свои решения, не перекладывая ответственность на руководителей и друг на друга.

Удерживать клиентов

Потребности клиентов меняются постоянно, как и рыночные условия. Поэтому для удержания клиентов и установления с ними прочных отношений, сервисным компаниям необходимо постоянно развивать бизнес, улучшая качество услуг, делая взаимодействие с клиентами проще и удобнее, повышая эффективность процессов и сотрудников.

Собирать обратную связь

Обратная связь необходима, чтобы узнать мнение клиента об уровне сервиса, выявить сильные стороны, которые стоит дальше развивать, недостатки, требующие корректировок, а также потребности клиентов, которые еще не закрыты.

Мотивировать персонал

Сотрудники компании занимаются обслуживанием клиентов и оказанием услуг, и от их заинтересованности зависит качество сервиса и выполнение стандартов. Поэтому компании необходимо внедрить правильную систему мотивации, основанную на клиентских метриках и показателях качества обслуживания. Кроме денежного вознаграждения за вклад в работу с клиентами, стоит предусмотреть нематериальную мотивацию, которая закроет потребности сотрудников в признании, уважении и самореализации.

Условия для успешного внедрения стандартов

Разработка и внедрение стандартов обслуживания не принесет результатов, если в компании не автоматизированы бизнес-процессы:

• диспетчер не сможет обеспечить необходимую скорость обработки 100% входящих заявок;
• планирование в ручном режиме будет сопровождаться ошибками и не позволит получить исполнимый график работ;
• выездные сотрудники будут работать с низкой производительностью, тратить рабочее время на стояние в пробках, решение личных проблем, опаздывать к клиентам и выполнять работу с нарушением инструкций, основываясь на собственном опыте.

Сервисным компаниям со штатом выездных сотрудников для автоматизации необходима специализированная система СНАРЯД | FSM, которая позволяет повысить эффективность бизнес-процессов, оптимизировать работу диспетчеров и мобильного персонала, внедрить эффективную систему контроля.

Система способствует повышению качества обслуживания, а также создает прочную базу для внедрения стандартов:

• автоматическая обработка обращений в 4 раза сокращает время реакции на заявки клиентов;
• интеллектуальное планирование позволяет получать оптимальные графики и быстро вносить изменения при возникновении необходимости;
• мобильное приложение дает возможность контролировать выездной персонал в режиме реального времени;
• ведение базы объектов с историей обслуживания, инструкции и чек-листы, доступные в мобильном приложении, повышают качество работ, что в 3 раза сокращает количество повторных обращений;
• личный кабинет заказчика делает взаимодействие с компанией простым, быстрым и прозрачным;
• функция анкетирования клиентов позволяет собирать обратную связь;
• отслеживание параметров SLA обеспечивает их соблюдение при выполнении 99% заявок.

История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

Подробнее