Стандарты обслуживания клиентов

05.06.2023
Время чтения: 12 мин.

Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.

Содержание:
  1. Цели и задачи стандартов обслуживания
  2. Какие критерии используют для стандартов обслуживания?
  3. Как разработать и внедрить стандарты?
  4. Как оценить эффективность стандартов?
  5. Как измерить качество сервиса?
  6. Правила обслуживания клиентов
  7. Условия для успешного внедрения стандартов

Цели и задачи стандартов обслуживания

Стандарты качества обслуживания — совокупность правил, норм и принципов, регламентирующих порядок взаимодействия с потребителем и предоставления услуг. Эти правила сфокусированы на повышении удовлетворенности клиента и направлены на то, чтобы взаимодействие с компанией было комфортным, запросы быстро обрабатывались, а заявки — своевременно выполнялись.

Стандарты позволяют унифицировать уровень сервиса, снизить влияние человеческого фактора в обслуживании, а также ускорить обучение нового персонала и дать сотрудникам подсказки, как выходить из сложных ситуаций, если они возникнут.

Основная цель стандартов — обеспечить качественное обслуживание клиентов, превосходящее их ожидания, чтобы они постоянно пользовались услугами и рекомендовали компанию, а не конкурентов.

Задачи внедрения стандартов:

  • Унифицировать работу персонала. Стандарты включают понятные модели поведения и алгоритмы, помогающие сотрудникам показать свою заинтересованность, создать позитивную атмосферу, разрешить сложные ситуации, правильно и качественно выполнить работу.
  • Отстроиться от конкурентов. Хорошие стандарты разрабатываются для конкретной компании и учитывают ее миссию, стратегию, особенности бизнес-процессов. Они представляют собой поведенческое выражение уникальности компании, помогают подчеркнуть ее идентичность и выделиться на фоне организаций, которые предлагают аналогичные услуги.
  • Определить критерии для контроля качества обслуживания. Использование стандартов создает базу для проведения обучения, контроля и оценки сотрудников.

Какие критерии используют для стандартов обслуживания?

Чтобы стандарты работали эффективно и использовались персоналом, их нужно правильно определить, описать и актуализировать по мере необходимости. Хорошо проработанные стандарты соответствуют следующим критериям:

  • Конкретность. Стандарт содержит четкие, конкретные и понятные правила, алгоритмы и инструкции, подробно описывающие, что и как делать сотрудникам в той или иной ситуации. Их нужно сформулировать таким образом, чтобы не допустить разночтений и недопонимания.
  • Измеримость. Стандарт предполагает наличие критериев, которые позволили бы определить уровень качества услуг и скорость обслуживания. Кроме этого, наличие измеримых показателей помогает объективнее оценивать работу сотрудников.
  • Релевантность. Содержание стандарта, формы и методы обслуживания зависят от особенностей конкретной компании и того пути, который проходят клиенты при взаимодействии. Поэтому нужно выявить и регламентировать ключевые ситуации и процессы, которые формируют впечатления клиента.
  • Реалистичность. В стандартах не должно быть требований, которые взаимоисключают друг друга. Кроме этого, компания должна обеспечить сотрудникам наличие ресурсов, необходимых для качественного обслуживания клиентов.
  • Прозрачность. Сотрудники должны понимать, зачем вводятся стандарты обслуживания клиентов, и какую пользу они принесут компании. Чтобы ускорить внедрение нового регламента, нужно провести обучение, которое позволит сформировать модели поведения и отработать все необходимые для соблюдения стандарта навыки.
  • Актуальность. Принятые ранее стандарты со временем могут устареть в связи с изменением стратегии компании или подходов к организации работы. В этом случае их необходимо актуализировать. Кроме этого, в процессе анализа качества обслуживания могут быть выявлены слабые места, которые также потребуют корректировки стандарта.
  • Вариативность. Обслуживание клиентов требует индивидуального подхода, поэтому этот процесс нельзя стандартизировать на 100%. Нужно предусмотреть некоторую свободу для сотрудников в рамках их полномочий, которая позволит находить правильные решения с учетом потребностей конкретного клиента, и избежать обслуживания по шаблону.
  • Комплексность. Создавать стандарты необходимо и для сотрудников, которые отвечают за работу с клиентами, и для остального персонала, задействованного в рабочем процессе.
  • Целесообразность. Соблюдение стандартов не должно сопровождаться неоправданными издержками. Все изменения должны быть направлены на повышение эффективности и увеличение прибыли компании.

Как разработать и внедрить стандарты?

Алгоритм разработки стандартов состоит из следующих этапов:

  1. Аналитика. Этап предполагает определение потребностей целевых клиентов компании и уровня их ожиданий к качеству обслуживания. Также проводится анализ текущих процессов обслуживания, выявляются сильные и слабые стороны сервиса.
  2. Определение видения идеального сервиса. На втором этапе нужно описать, какой должны видеть компанию клиенты, какое впечатление должны производить на них сотрудники, какой характер должно носить взаимодействие и т.д.
  3. Создание проекта. На базе полученной информации разрабатываются пошаговые инструкции, описывающие, как именно должно происходить обслуживание клиентов.
  4. Обсуждение. Проект стандартов обсуждается с сотрудниками, чтобы привлечь их к процессу разработки и обеспечить менее болезненное внедрение изменений. Необходимо, чтобы все сотрудники, которые в дальнейшем будут использовать стандарты, ознакомились с проектом и имели возможность задать вопросы и высказать свои предложения.
  5. Утверждение. После внесения изменений стандарты утверждаются руководством. Сотрудников информируют об их введении и знакомят с окончательной редакцией документа, проводят обучение для формирования у персонала недостающих навыков.
  6. Постоянное совершенствование. Компаниям необходимо постоянно отслеживать эффективность стандартов и корректировать их при появлении новых потребностей клиентов, методик и технологий работы.

Как оценить эффективность стандартов?

После внедрения стандартов необходимо проверять, насколько эффективно они работают. Оценку нужно проводить комплексно, учитывая мнения всех заинтересованных сторон — клиентов, руководящего состава и линейного персонала. Для этого можно использовать следующие методы.

Мнение сотрудников

Можно опросить персонал, который непосредственно обслуживает клиентов и использует стандарты в работе. Нужно выяснить, что изменилось в общении, какую реакцию вызывают у клиентов нововведения, и все ли потребности удается удовлетворить.

Оценка руководства

Руководители подразделений, связанных с обслуживанием клиентов, также могут участвовать в оценке эффективности стандартов. Они регулярно анализируют динамику показателей работы каждого подчиненного, знают их слабые и сильные стороны, поэтому могут дать объективную оценку, в каких ситуациях качество обслуживания не дотягивает до нужного уровня из-за недоработанных стандартов, а в каких случаях причиной становятся сами сотрудники.

Анкетирование клиентов

Можно собирать отзывы от клиентов о том, насколько они довольны качеством обслуживания. Благодаря анкетированию накапливается целый пласт информации для анализа процессов предоставления услуг, выявления преимуществ и недостатков сервиса.

Тайный покупатель

Обратная связь от покупателей не всегда объективна, поскольку человек может остаться недоволен из-за завышенных ожиданий. Оценка стандартов сотрудниками и руководителями также не дает полной и объективной картины, поскольку может основываться на личной заинтересованности. Если нужно непредвзято оценить качество обслуживания, и увидеть реальную картину взаимодействия персонала с клиентами, стоит использовать метод тайного покупателя.

Как измерить качество сервиса?

Есть метрики, которые позволяют измерить качество обслуживания клиентов. К ним относятся:

  • NPS — Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности. Он позволяет узнать количество клиентов, которые готовы рекомендовать услуги компании. Метрика помогает оценить общий уровень качества обслуживания и отслеживать его динамику, но не дает точного понимания, какие процессы нужно изменить.
  • CES — Customer Effort Score — индекс усилий клиента. Он демонстрирует, насколько удобно и просто клиенту взаимодействовать с компанией. Метрика позволяет измерить качество сервиса при обработке конкретного обращения, а также выяснить, на каких этапах взаимодействия возникают сложности.
  • CSAT — Customer Satisfaction Score — это метрика, которая измеряет удовлетворенность клиента после конкретного события, — закрытия обращения или оказания услуги. Она позволяет компаниям оценивать работу сотрудников, быстро реагировать на негатив и исправлять ошибки.
  • LTV — Lifetime Value — пожизненная ценность клиента. Этот показатель предусматривает расчет прибыли, которую клиент принес компании за весь период взаимодействия. Он позволяет оценить, оправданы ли расходы на его привлечение и удержание.

Правила обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания у каждой компании свои, но существуют базовые правила, которые актуальны для взаимодействия с любым типом клиентов, независимо от сферы деятельности.

Общаться с клиентом

Говорить с клиентом нужно на понятном для него языке, давая правдивую информацию, не обещать решения невыполнимых задач в нереальные сроки, сообщать обо всех трудностях. Чем прозрачнее внутренние процессы выполнения заявки для клиента, тем ближе он становится к бизнесу, лояльнее к услугам и терпимее к ошибкам.

Превосходить ожидания

Ожидания оказывают влияние на последующий клиентский опыт и впечатления от взаимодействия с компанией. Чтобы добиться роста удовлетворенности, бизнес должен их понимать, грамотно управлять ими, стараться реализовывать и предлагать решения проблем в большем объеме, чем ожидают клиенты.

Обеспечить гибкий подход

Каждый клиент имеет собственные представления о хорошем сервисе, поэтому стандартные решения подходят не для всех. Гибкий подход особенно актуален для сервисных компаний, которые занимаются обслуживанием среднего и крупного бизнеса. Им необходимо кастомизировать услуги и процессы, чтобы подстроиться под требования клиентов, и найти для них наилучшие решения.

Управлять клиентскими данными

Сбор, хранение и использование информации о клиентах и их обращениях помогает улучшать качество обслуживания. Ведение истории взаимодействия позволяет использовать индивидуальный подход, контролировать сотрудников, а также способствует сокращению сроков обработки обращений и избавляет от необходимости каждый раз задавать клиенту одни и те же вопросы.

Отвечать на запросы как можно быстрее

Скорость обслуживания — это количество времени, которое требуется для обработки запроса и предоставления необходимой информации или услуги. Это один из главных критериев качества сервиса, особенно если речь идет об оказании услуг, от которых зависит работоспособность бизнеса клиента.

Признавать ошибки

Любая компания сталкивается с недовольными клиентами, поэтому сотрудникам нужен четкий план, как реагировать на негатив, и быстро разрешить неприятную ситуацию. Самая лучшая стратегия — признать ошибку, предложить конкретные меры по ее исправлению и держать клиента в курсе событий до тех пор, пока проблема не будет устранена. Негативные обращения — это ценный источник информации, позволяющий выявлять недоработки в стандартах обслуживания и бизнес-процессах.

Нести ответственность

Сотрудники компании должны делать максимум, чтобы помочь клиенту, активнее проявлять инициативу, научится отвечать за свои решения, не перекладывая ответственность на руководителей и друг на друга.

Удерживать клиентов

Потребности клиентов меняются постоянно, как и рыночные условия. Поэтому для удержания клиентов и установления с ними прочных отношений, сервисным компаниям необходимо постоянно развивать бизнес, улучшая качество услуг, делая взаимодействие с клиентами проще и удобнее, повышая эффективность процессов и сотрудников.

Собирать обратную связь

Обратная связь необходима, чтобы узнать мнение клиента об уровне сервиса, выявить сильные стороны, которые стоит дальше развивать, недостатки, требующие корректировок, а также потребности клиентов, которые еще не закрыты.

Мотивировать персонал

Сотрудники компании занимаются обслуживанием клиентов и оказанием услуг, и от их заинтересованности зависит качество сервиса и выполнение стандартов. Поэтому компании необходимо внедрить правильную систему мотивации, основанную на клиентских метриках и показателях качества обслуживания. Кроме денежного вознаграждения за вклад в работу с клиентами, стоит предусмотреть нематериальную мотивацию, которая закроет потребности сотрудников в признании, уважении и самореализации.

Условия для успешного внедрения стандартов

Разработка и внедрение стандартов обслуживания не принесет результатов, если в компании не автоматизированы бизнес-процессы:

  • диспетчер не сможет обеспечить необходимую скорость обработки 100% входящих заявок;
  • планирование в ручном режиме будет сопровождаться ошибками и не позволит получить исполнимый график работ;
  • выездные сотрудники будут работать с низкой производительностью, тратить рабочее время на стояние в пробках, решение личных проблем, опаздывать к клиентам и выполнять работу с нарушением инструкций, основываясь на собственном опыте.

Сервисным компаниям со штатом выездных сотрудников для автоматизации необходима специализированная система СНАРЯД | FSM, которая позволяет повысить эффективность бизнес-процессов, оптимизировать работу диспетчеров и мобильного персонала, внедрить эффективную систему контроля.

Система способствует повышению качества обслуживания, а также создает прочную базу для внедрения стандартов:

  • автоматическая обработка обращений в 4 раза сокращает время реакции на заявки клиентов;
  • интеллектуальное планирование позволяет получать оптимальные графики и быстро вносить изменения при возникновении необходимости;
  • мобильное приложение дает возможность контролировать выездной персонал в режиме реального времени;
  • ведение базы объектов с историей обслуживания, инструкции и чек-листы, доступные в мобильном приложении, повышают качество работ, что в 3 раза сокращает количество повторных обращений;
  • личный кабинет заказчика делает взаимодействие с компанией простым, быстрым и прозрачным;
  • функция анкетирования клиентов позволяет собирать обратную связь;
  • отслеживание параметров SLA обеспечивает их соблюдение при выполнении 99% заявок.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее