Сервисное обслуживание в 21 веке: вызовы и решения (FSM на смену Help Desk)

28.08.2022
Время чтения: 4 мин.

Наша жизнь сейчас просто пронизана информационными технологиями и различными техническими устройствами, без которых мы уже не сможем комфортно жить: банкоматы, вендинговые и кассовые аппараты, сплит-системы, терминалы оплаты, домофоны, лифты, счётчики, камеры видеонаблюдения, кофемашины. И это далеко не полный список устройств в постоянной эксплуатации, которым требуется регулярное техническое обслуживание и ремонт.

Сервисные компании, осуществляющие обслуживание, всё больше осознают, что качество оказываемых услуг напрямую влияет на лояльность потребителей, репутацию и, как следствие, на финансовые показатели и возможности роста. Ситуация на рынке сервисных услуг сдвинулась в сторону постпродажной конкуренции. Просто завоевать клиента – мало. Намного важнее, чтобы потребитель на протяжении всего срока использования того или иного оборудования оставался лоялен компании, получая качественный сервис в нужное время.

Лучшие практики управления выездным обслуживанием собраны и описаны в концепции Field Service Management. FSM базируется на опыте сервисных компаний, которые осуществляют ремонт и обслуживание различных удаленных объектов и управляют сотрудниками, которые постоянно перемещаются между ними.

Амбициозные современные сервисные компании давно пришли к необходимости использовать специальные IT-решения, которое решает задачу автоматизации выездного сервисного обслуживания. Среди них — различные отраслевые адаптации систем HelpDesk и Service Desk. Но сейчас они недостаточны, поэтому на смену приходят более продвинутые системы – BPM (Business Process Management) и специализированные решения FSM (Field Service Management).

Итак, почему же HelpDesk и Service Desk остаются в прошлом?

HelpDesk – линейный процесс: факт обращения, одно просто решение, факт исполнения.

Service Desk – решение вопроса с согласованием и деревом решений: факт обращения, варианты решений, согласование варианта решения, факт исполнения.

FSM – решение задач на удалённых объектах с помощью выездных сотрудников: факт обращения с детализацией, решение об исполнителе, фиксация задач для исполнителя, отчёт исполнителя, факт исполнения.

Таким образом, FSM даёт возможность сервисной компании:

  • понимать, где территориально задействованы выездные сотрудники;
  • оценивать наличие свободных и дефицитных ресурсов;
  • учитывать график проведения регламентных и срочных работ;
  • иметь полноценный реестр обслуживаемого оборудования с полной информацией о нем и формализацией стандартных “чек-листов” по его обслуживанию.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее