Сервисное обслуживание в 21 веке: вызовы и решения (FSM на смену Help Desk)

28.08.2022
Время чтения: 4 мин.

Наша жизнь сейчас просто пронизана информационными технологиями и различными техническими устройствами, без которых мы уже не сможем комфортно жить: банкоматы, вендинговые и кассовые аппараты, сплит-системы, терминалы оплаты, домофоны, лифты, счётчики, камеры видеонаблюдения, кофемашины. И это далеко не полный список устройств в постоянной эксплуатации, которым требуется регулярное техническое обслуживание и ремонт.

Сервисные компании, осуществляющие обслуживание, всё больше осознают, что качество оказываемых услуг напрямую влияет на лояльность потребителей, репутацию и, как следствие, на финансовые показатели и возможности роста. Ситуация на рынке сервисных услуг сдвинулась в сторону постпродажной конкуренции. Просто завоевать клиента – мало. Намного важнее, чтобы потребитель на протяжении всего срока использования того или иного оборудования оставался лоялен компании, получая качественный сервис в нужное время.

Лучшие практики управления выездным обслуживанием собраны и описаны в концепции Field Service Management. FSM базируется на опыте сервисных компаний, которые осуществляют ремонт и обслуживание различных удаленных объектов и управляют сотрудниками, которые постоянно перемещаются между ними.

Амбициозные современные сервисные компании давно пришли к необходимости использовать специальные IT-решения, которое решает задачу автоматизации выездного сервисного обслуживания. Среди них — различные отраслевые адаптации систем HelpDesk и Service Desk. Но сейчас они недостаточны, поэтому на смену приходят более продвинутые системы – BPM (Business Process Management) и специализированные решения FSM (Field Service Management).

Итак, почему же HelpDesk и Service Desk остаются в прошлом?

HelpDesk – линейный процесс: факт обращения, одно просто решение, факт исполнения.

Service Desk – решение вопроса с согласованием и деревом решений: факт обращения, варианты решений, согласование варианта решения, факт исполнения.

FSM – решение задач на удалённых объектах с помощью выездных сотрудников: факт обращения с детализацией, решение об исполнителе, фиксация задач для исполнителя, отчёт исполнителя, факт исполнения.

Таким образом, FSM даёт возможность сервисной компании:

  • понимать, где территориально задействованы выездные сотрудники;
  • оценивать наличие свободных и дефицитных ресурсов;
  • учитывать график проведения регламентных и срочных работ;
  • иметь полноценный реестр обслуживаемого оборудования с полной информацией о нем и формализацией стандартных “чек-листов” по его обслуживанию.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х