Клиентский сервис: способы развития

Уровень клиентского сервиса оказывает прямое влияние на прибыльность бизнеса. Низкое качество обслуживания чаще всего становится причиной отказа потребителей от дальнейшего использования услуг компании, тогда как увеличение удовлетворенности клиентов способствует росту конкурентоспособности и максимизации прибыли.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса?

В условиях жесткой рыночной конкуренции высокий уровень сервиса становится основой успеха и дальнейшего развития компании. Качественное обслуживание клиентов на каждом этапе взаимодействия обеспечивает:

• Рост удовлетворенности. Удовлетворенность клиентов — это общая оценка опыта взаимодействия с компанией. Если уровень сервиса, качество продукта или услуг соответствуют ожиданиям потребителя, то опыт взаимодействия оценивается как положительный. В этом случае увеличивается вероятность того, что клиент продолжит пользоваться услугами компании, или будет совершать повторные покупки. Высокая степень удовлетворенности является основой для формирования лояльности.
• Рост конкурентоспособности. Хороший клиентский сервис улучшает репутацию бизнеса и способствует увеличению клиентской базы. Удовлетворенные потребители начинают рекомендовать компанию друзьям и знакомым, а новые клиенты — чаще выбирать компанию среди массы конкурентов с подобными предложениями.
• Снижение издержек. Повышение качества сервиса требует перестройки бизнес-процессов и повышения их эффективности, что автоматически влечет сокращение издержек компании. Дополнительно появляется возможность экономить на масштабной рекламе, направленной на привлечение новых клиентов.
• Повышение прибыли. Когда компания оправдывает ожидание потребителей, снижается отток клиентов, увеличивается объем продаж как основных, так и дополнительных услуг и сопутствующих товаров, улучшаются финансовые результаты. Кроме этого, за качественный сервис клиенты готовы платить больше, что также ведет к увеличению доходов и прибыли.

Правила хорошего клиентского сервиса

Правила хорошего сервиса — это набор рекомендаций и принципов, которые помогают компаниям предоставлять качественный сервис клиентам. Перечислим основные из них.

Удобные каналы взаимодействия

В современных условиях качество коммуникаций играет большую роль для потребителей, которые хотят максимально быстро получать ответы на интересующие их вопросы. Долгие ответы на запросы и потеря клиентских обращений становятся причиной негативного опыта, поэтому необходимо создать каналы взаимодействия, которые будут удобны клиентам и выгодны компании.

Скорость решения проблем

Клиенты должны получать быстрое решение своих проблем, иначе они вряд ли будут постоянно пользоваться услугами компании. Увеличить скорость обслуживания можно с помощью автоматизации рутинных процессов, которые занимают слишком много времени у персонала. Кроме этого, компаниям необходимо постоянно отслеживать, сколько клиентских обращений решается с первого раза, и количество заявок, которые удалось закрыть только со второго-третьего раза.

Прозрачность

Работа с клиентом должна строится на принципах прозрачности. Он должен знать, была ли его заявка принята, на какой стадии обработки она находится, и в какие сроки будет выполнена. Такой подход способствует увеличению уровня доверия клиента к компании, а также предотвращает формирование завышенных ожиданий, из-за которых клиент останется недовольным услугой даже при положительном опыте взаимодействия.

Соблюдение обязательств

Один из эффективных способов управления ожиданиями клиентов — подписание соглашения об уровне обслуживания SLA, где отражены основные характеристики услуг, параметры, по которым можно оценивать качество сервиса, а также права и обязанности клиента и исполнителя. Четкая формулировка стандартов обслуживания и обеспечение точного соблюдения условий договоров и SLA позволяют повысить удовлетворенность клиентов.

Работа с отзывами

Обратная связь от клиентов – это ценный источник информации, который позволяет компании объективно оценивать работу персонала, текущий уровень качества предоставляемых услуг, находить узкие места, требующие корректировки, а также точки для роста и дальнейшего совершенствования клиентского сервиса.

Гибкость

В условиях высокой конкуренции компании должны проявлять гибкость — быть готовы к изменениям внешней среды и адаптироваться к потребностям клиентов. Управление организацией и все бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы можно было быстро принимать решения и сохранять эффективность в любых ситуациях. Гибкость позволяет компаниям поддерживать высокий уровень сервиса, оставаться конкурентоспособными и успешными в долгосрочной перспективе.

Постоянное улучшение

Компания должна стремиться постоянно улучшать свой сервис, чтобы превосходить ожидания потребителей. В этом случае потребительская ценность товара или услуги существенно увеличивается, что способствует увеличению лояльности.

От чего зависит удовлетворенность клиентов?

Степень удовлетворенности клиентов зависит от многих факторов:

• Соотношение «цена-качество». Потребители готовы платить больше за качественные товары и услуги, но цена не должна быть неоправданно высокой. Чтобы обеспечить оптимальное соотношение цены и качества, при этом получить хороший финансовый результат, компания должна оптимизировать бизнес-процессы, стремиться максимально сократить издержки и снизить себестоимость продукта или услуги.
• Качество обслуживания. Этот параметр зависит от профессионализма сотрудников, отношения компании к потребителю, качества консультаций, скорости обслуживания, использования индивидуального подхода и т.д.
• Надежность. Корректное исполнение обязательств перед клиентом в течение установленного срока — показатель надежности компании.
• Доступность. В этом случае важны простота взаимодействия, скорость обслуживания, отсутствие сбоев в работе компании.

Автоматизация как способ улучшения сервиса и повышения лояльности клиентов

В современном мире повышение качества обслуживания неразрывно связано с новейшими технологиями. Компании активно используют достижения в области искусственного интеллекта, мобильных и других технологий, чтобы предоставить клиентам идеальный сервис. Для этого внедряются различные автоматизированные системы: CRM, Help Desk, FSM и т.д.

Система СНАРЯД | FSM предназначена для сервисных компаний, которые оказывают услуги на выезде с помощью мобильных сотрудников. Как решение помогает улучшить клиентский сервис:

• Удобный канал для взаимодействия — личный кабинет заказчика, в котором можно быстро формировать заявки на обслуживание объектов, решать возникающие вопросы через встроенный мессенджер и отслеживать статус обращений.
• Автоматическая обработка заявок, благодаря которой все поступающие обращения быстро передаются в работу.
• Эффективное планирование, при котором график формируется с учетом срочности заявок, оптимальности маршрутов, квалификации сотрудников и других параметров.
• Качественное проведение работ и сокращение повторных выездов благодаря мобильному приложению для выездных сотрудников, в котором присутствуют все необходимые данные об объекте, чек-листы, инструкции и т.д.
• Повышение дисциплины мобильного персонала за счет возможности контролировать передвижения и действия, выполняемые на объекте, в режиме реального времени.

История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

Подробнее