Клиентский сервис: способы развития

04.04.2023
Время чтения: 10 мин.

Уровень клиентского сервиса оказывает прямое влияние на прибыльность бизнеса. Низкое качество обслуживания чаще всего становится причиной отказа потребителей от дальнейшего использования услуг компании, тогда как увеличение удовлетворенности клиентов способствует росту конкурентоспособности и максимизации прибыли.

Содержание:
  1. Почему клиентский сервис важен для бизнеса?
  2. Правила хорошего клиентского сервиса
  3. От чего зависит удовлетворенность клиентов?
  4. Автоматизация как способ улучшения сервиса и повышения лояльности клиентов

Почему клиентский сервис важен для бизнеса?

В условиях жесткой рыночной конкуренции высокий уровень сервиса становится основой успеха и дальнейшего развития компании. Качественное обслуживание клиентов на каждом этапе взаимодействия обеспечивает:

  • Рост удовлетворенности. Удовлетворенность клиентов — это общая оценка опыта взаимодействия с компанией. Если уровень сервиса, качество продукта или услуг соответствуют ожиданиям потребителя, то опыт взаимодействия оценивается как положительный. В этом случае увеличивается вероятность того, что клиент продолжит пользоваться услугами компании, или будет совершать повторные покупки. Высокая степень удовлетворенности является основой для формирования лояльности.
  • Рост конкурентоспособности. Хороший клиентский сервис улучшает репутацию бизнеса и способствует увеличению клиентской базы. Удовлетворенные потребители начинают рекомендовать компанию друзьям и знакомым, а новые клиенты — чаще выбирать компанию среди массы конкурентов с подобными предложениями.
  • Снижение издержек. Повышение качества сервиса требует перестройки бизнес-процессов и повышения их эффективности, что автоматически влечет сокращение издержек компании. Дополнительно появляется возможность экономить на масштабной рекламе, направленной на привлечение новых клиентов.
  • Повышение прибыли. Когда компания оправдывает ожидание потребителей, снижается отток клиентов, увеличивается объем продаж как основных, так и дополнительных услуг и сопутствующих товаров, улучшаются финансовые результаты. Кроме этого, за качественный сервис клиенты готовы платить больше, что также ведет к увеличению доходов и прибыли.

Правила хорошего клиентского сервиса

Правила хорошего сервиса — это набор рекомендаций и принципов, которые помогают компаниям предоставлять качественный сервис клиентам. Перечислим основные из них.

Удобные каналы взаимодействия

В современных условиях качество коммуникаций играет большую роль для потребителей, которые хотят максимально быстро получать ответы на интересующие их вопросы. Долгие ответы на запросы и потеря клиентских обращений становятся причиной негативного опыта, поэтому необходимо создать каналы взаимодействия, которые будут удобны клиентам и выгодны компании.

Скорость решения проблем

Клиенты должны получать быстрое решение своих проблем, иначе они вряд ли будут постоянно пользоваться услугами компании. Увеличить скорость обслуживания можно с помощью автоматизации рутинных процессов, которые занимают слишком много времени у персонала. Кроме этого, компаниям необходимо постоянно отслеживать, сколько клиентских обращений решается с первого раза, и количество заявок, которые удалось закрыть только со второго-третьего раза.

Прозрачность

Работа с клиентом должна строится на принципах прозрачности. Он должен знать, была ли его заявка принята, на какой стадии обработки она находится, и в какие сроки будет выполнена. Такой подход способствует увеличению уровня доверия клиента к компании, а также предотвращает формирование завышенных ожиданий, из-за которых клиент останется недовольным услугой даже при положительном опыте взаимодействия.

Соблюдение обязательств

Один из эффективных способов управления ожиданиями клиентов — подписание соглашения об уровне обслуживания SLA, где отражены основные характеристики услуг, параметры, по которым можно оценивать качество сервиса, а также права и обязанности клиента и исполнителя. Четкая формулировка стандартов обслуживания и обеспечение точного соблюдения условий договоров и SLA позволяют повысить удовлетворенность клиентов.

Работа с отзывами

Обратная связь от клиентов – это ценный источник информации, который позволяет компании объективно оценивать работу персонала, текущий уровень качества предоставляемых услуг, находить узкие места, требующие корректировки, а также точки для роста и дальнейшего совершенствования клиентского сервиса.

Гибкость

В условиях высокой конкуренции компании должны проявлять гибкость — быть готовы к изменениям внешней среды и адаптироваться к потребностям клиентов. Управление организацией и все бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы можно было быстро принимать решения и сохранять эффективность в любых ситуациях. Гибкость позволяет компаниям поддерживать высокий уровень сервиса, оставаться конкурентоспособными и успешными в долгосрочной перспективе.

Постоянное улучшение

Компания должна стремиться постоянно улучшать свой сервис, чтобы превосходить ожидания потребителей. В этом случае потребительская ценность товара или услуги существенно увеличивается, что способствует увеличению лояльности.

От чего зависит удовлетворенность клиентов?

Степень удовлетворенности клиентов зависит от многих факторов:

  • Соотношение «цена-качество». Потребители готовы платить больше за качественные товары и услуги, но цена не должна быть неоправданно высокой. Чтобы обеспечить оптимальное соотношение цены и качества, при этом получить хороший финансовый результат, компания должна оптимизировать бизнес-процессы, стремиться максимально сократить издержки и снизить себестоимость продукта или услуги.
  • Качество обслуживания. Этот параметр зависит от профессионализма сотрудников, отношения компании к потребителю, качества консультаций, скорости обслуживания, использования индивидуального подхода и т.д.
  • Надежность. Корректное исполнение обязательств перед клиентом в течение установленного срока — показатель надежности компании.
  • Доступность. В этом случае важны простота взаимодействия, скорость обслуживания, отсутствие сбоев в работе компании.

Автоматизация как способ улучшения сервиса и повышения лояльности клиентов

В современном мире повышение качества обслуживания неразрывно связано с новейшими технологиями. Компании активно используют достижения в области искусственного интеллекта, мобильных и других технологий, чтобы предоставить клиентам идеальный сервис. Для этого внедряются различные автоматизированные системы: CRM, Help Desk, FSM и т.д.

Система СНАРЯД | FSM предназначена для сервисных компаний, которые оказывают услуги на выезде с помощью мобильных сотрудников. Как решение помогает улучшить клиентский сервис:

  • Удобный канал для взаимодействия — личный кабинет заказчика, в котором можно быстро формировать заявки на обслуживание объектов, решать возникающие вопросы через встроенный мессенджер и отслеживать статус обращений.
  • Автоматическая обработка заявок, благодаря которой все поступающие обращения быстро передаются в работу.
  • Эффективное планирование, при котором график формируется с учетом срочности заявок, оптимальности маршрутов, квалификации сотрудников и других параметров.
  • Качественное проведение работ и сокращение повторных выездов благодаря мобильному приложению для выездных сотрудников, в котором присутствуют все необходимые данные об объекте, чек-листы, инструкции и т.д.
  • Повышение дисциплины мобильного персонала за счет возможности контролировать передвижения и действия, выполняемые на объекте, в режиме реального времени.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее