«Сроки горят! Кто возьмёт заявку в работу?» Как эффективно управлять выездным обслуживанием

21.09.2022
Время чтения: 6 мин.

Выездное обслуживание, мобильный сервис, мобильные бригады, обслуживание на выезде, удалённое техническое обслуживание и ремонт – всё это разные варианты названия одного и того же бизнес-процесса сервисных компаний.

Общие черты выездного сервисного обслуживания таковы:

  • объекты обслуживания территориально «разбросаны» (радиус может быть разный: в пределах города, области, страны);
  • есть сервисные инженеры разной квалификации, которые перемещаются по объектам с необходимыми инструментами и оборудованием и выполняют обслуживание;
  • есть офис, в котором диспетчеры принимают входящие заявки на ТО и ремонт, распределяют их по мобильным бригадам или инженерам;
  • необходимо выполнять обязательства перед клиентами по срокам и качеству услуг.

Если процесс управления сервисным обслуживанием не автоматизирован, то:

  • скорость обработки заявок от клиентов снижается с ростом числа заявок;
  • с ростом числа клиентов приходится увеличивать штат диспетчеров, а это рост расходов (ФОТ);
  • обеспечить соблюдение жёстких условий по срокам и качеству услуг от крупных и серьёзных клиентов – невозможно, потому что человеческий мозг не способен быстро принять решение, какому именно инженеру нужно назначить заявку (нужно учесть: местонахождение, занятость, квалификацию, наличие необходимых запасных частей и инструментов, условия договора с клиентом по конкретному типу заявки);
  • невозможно оперативно перестроить план работ в случае возникновения срочной заявки (авария);
  • невозможно оперативно найти историю обслуживания объекта при возникновении инцидентов;
  • распределить оптимально нагрузку между инженерами/бригадами крайне сложно.

Резюмируя, можно уверенно заявить следующее: сервисная компания не может развиваться, наращивать клиентскую базу без автоматизации управления сервисным обслуживанием.

СНАРЯД | FSM — специализированное решение для управления выездным обслуживанием в организациях, оказывающих услуги с помощью выездных сотрудников. Это сервисные, индустриальные, логистические и торговые компании, государственные и муниципальные службы, банки и финансовые организации. Оно помогает эффективнее планировать выезды и видеть рабочую картину в реальном времени. Экономит время диспетчеров, помогает выездным сотрудникам вовремя выполнять работу, дает руководству информацию для отчетов.

СНАРЯД | FSM состоит из двух частей: офисной (для диспетчеров) и мобильной (для выездных инженеров).

В офисной части реализовано:

  • регистрация обращений от клиентов или внутренних служб;
  • создание нарядов на работу и составление расписания выездов;
  • подбор выездных сотрудников на основании критериев: требуемые компетенции, территории обслуживания, доступность и др.;
  • отображение действий и перемещений выездных сотрудников;
  • создание графиков регулярного обслуживания клиентов;
  • автоматическое планирование и оптимизация расписания работ;
  • создание шаблонов анкет и просмотр информации, собранной в ходе выполнения работ на объекте;
  • различные аналитические отчеты.

Мобильная часть — полноценный рабочий инструмент выездного инженера:

  • push-уведомления о назначении наряда;
  • отображение расписания нарядов;
  • возможность указать состояние работ и сделать отметку об исполнении;
  • отчеты о проделанной работе;
  • возможность приложить фотографии в процессе/в результате выполнения работ;
  • заполнение анкет;
  • указание фактического расхода материалов и инструментов;
  • работа в офлайн-режиме, без доступа к интернету.
Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х