Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Выездное обслуживание, мобильный сервис, мобильные бригады, обслуживание на выезде, удалённое техническое обслуживание и ремонт – всё это разные варианты названия одного и того же бизнес-процесса сервисных компаний.
Общие черты выездного сервисного обслуживания таковы:
- объекты обслуживания территориально «разбросаны» (радиус может быть разный: в пределах города, области, страны);
- есть сервисные инженеры разной квалификации, которые перемещаются по объектам с необходимыми инструментами и оборудованием и выполняют обслуживание;
- есть офис, в котором диспетчеры принимают входящие заявки на ТО и ремонт, распределяют их по мобильным бригадам или инженерам;
- необходимо выполнять обязательства перед клиентами по срокам и качеству услуг.
Если процесс управления сервисным обслуживанием не автоматизирован, то:
- скорость обработки заявок от клиентов снижается с ростом числа заявок;
- с ростом числа клиентов приходится увеличивать штат диспетчеров, а это рост расходов (ФОТ);
- обеспечить соблюдение жёстких условий по срокам и качеству услуг от крупных и серьёзных клиентов – невозможно, потому что человеческий мозг не способен быстро принять решение, какому именно инженеру нужно назначить заявку (нужно учесть: местонахождение, занятость, квалификацию, наличие необходимых запасных частей и инструментов, условия договора с клиентом по конкретному типу заявки);
- невозможно оперативно перестроить план работ в случае возникновения срочной заявки (авария);
- невозможно оперативно найти историю обслуживания объекта при возникновении инцидентов;
- распределить оптимально нагрузку между инженерами/бригадами крайне сложно.
Резюмируя, можно уверенно заявить следующее: сервисная компания не может развиваться, наращивать клиентскую базу без автоматизации управления сервисным обслуживанием.
СНАРЯД | FSM — специализированное решение для управления выездным обслуживанием в организациях, оказывающих услуги с помощью выездных сотрудников. Это сервисные, индустриальные, логистические и торговые компании, государственные и муниципальные службы, банки и финансовые организации. Оно помогает эффективнее планировать выезды и видеть рабочую картину в реальном времени. Экономит время диспетчеров, помогает выездным сотрудникам вовремя выполнять работу, дает руководству информацию для отчетов.
СНАРЯД | FSM состоит из двух частей: офисной (для диспетчеров) и мобильной (для выездных инженеров).
В офисной части реализовано:
- регистрация обращений от клиентов или внутренних служб;
- создание нарядов на работу и составление расписания выездов;
- подбор выездных сотрудников на основании критериев: требуемые компетенции, территории обслуживания, доступность и др.;
- отображение действий и перемещений выездных сотрудников;
- создание графиков регулярного обслуживания клиентов;
- автоматическое планирование и оптимизация расписания работ;
- создание шаблонов анкет и просмотр информации, собранной в ходе выполнения работ на объекте;
- различные аналитические отчеты.
Мобильная часть — полноценный рабочий инструмент выездного инженера:
- push-уведомления о назначении наряда;
- отображение расписания нарядов;
- возможность указать состояние работ и сделать отметку об исполнении;
- отчеты о проделанной работе;
- возможность приложить фотографии в процессе/в результате выполнения работ;
- заполнение анкет;
- указание фактического расхода материалов и инструментов;
- работа в офлайн-режиме, без доступа к интернету.
