Диспетчеризация: может ли искусственный интеллект заменить человека?

29.09.2022
Время чтения: 5 мин.

Управление выездным обслуживанием можно условно разделить на 2 больших бизнес-процесса: диспетчеризация заявок и управление исполнением заявок.

Диспетчеризация заявок (получение, назначение, распределение) — это рутинный, трудоемкий процесс, который вручную осуществляется операторами в офисе. Это приводит к ошибкам в связи с человеческим фактором. Если диспетчеризацию заявок автоматизировать, то, во-первых, это минимизирует нагрузку на диспетчера, а, во-вторых, значительно ускорит сам процесс.

Что дает автоматизированная система диспетчеризации заявок?

  • на 75 % сокращает трудозатраты диспетчера;
  • до 30 раз снижает время назначения заявки на специалиста.

Задача оператора в офисе — вовремя «предоставлять» нужного специалиста по заданному адресу. И одной ошибки может быть достаточно, чтобы лояльное отношение клиента превратилось в резко негативное. Несмотря на это, удивительно большая доля сервисных компаний, осуществляющих мобильный сервис, продолжает использовать устаревшие инструменты — маркерные доски, Google Документы и т.п. — для управления расписанием, для диспетчеризации и коммуникации с выездными инженерами.

Успех бизнеса, связанного с выездным обслуживанием, зависит от координации многих субъектов: технических специалистов, выездных инженеров, диспетчеров и клиентов. Согласно исследованиям, 50% компаний считает, что наиболее серьезная проблема этого бизнеса — «оперативное изменение маршрутов мобильных сотрудников». Ещё порядка 50% добавляют «своевременное планирование расписания выездов», а 45% — «информирование клиента о времени прибытия технического специалиста». То есть все три основные ценности в получении услуги от сервисной компании — примерно одинаково важны. И успех сервисной компании напрямую зависит от того, насколько качественно эти три ценности реализованы для клиента.

Да, автоматизированная диспетчеризация позволяет облегчить работу диспетчеров, повысить её эффективность. НО! В чистом виде, без человека, – автоматическая диспетчеризация не будет работать. Как ни крути, бизнес-процессы исполняются и контролируются людьми. Искусственный интеллект существенно облегчает жизнь, позволяет сервисным компаниям оптимизировать штат диспетчеров (сократить его, либо, не меняя штат диспетчеров, за счёт роста числа заявок сократить стоимость исполнения одной заявки). Диспетчер работает быстрее, то есть продуктивность его за счёт внедрения удобного инструмента существенно возрастает. Клиенты довольны. Есть возможность расширять клиентскую базу, не раздувая штат диспетчеров и повышая производительность труда сервисных инженеров. Это становится прорывной точкой роста для сервисной компании.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
29.09.2023
Стандарты качества обслуживания клиентов: как сформировать эффективный сервис?
Стандарты качества обслуживания клиентов – это документ, подробно описывающий модель взаимодействия с клиентом в конкретной компании, который призван обеспечить высокий уровень сервиса. В условиях высококонкурентной среды формирование сервисной стратегии становится для организаций весомым преимуществом, которое позволяет занять лидирующие позиции на рынке. Содержание: Зачем нужны стандарты? Какими должны быть стандарты? Как разработать стандарты? Способы оценки эффективности […]
22.09.2023
ITSM и ITIL: в чем разница методологий?
С каждым годом значение ИТ-технологий для бизнеса увеличивается. Сегодня они оказывают существенное влияние на деятельность компаний, их успех и развитие, поскольку за счет использования технологий появляются широкие возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и конкурентоспособности. Качество IT-услуг определяет стабильность и бесперебойность работы большинства компаний, поэтому к уровню сервиса бизнес предъявляет все больше требований. В статье […]
12.09.2023
Управление инцидентами ITIL (Incident management)
Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) содержит лучшие практики по управлению процессами ИТ, которые применяются многими компаниями для обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг. Одним из ключевых является процесс управления инцидентами ITIL, призванный оперативно ликвидировать сбои в работе и минимизировать связанные с ними потери для бизнеса. Содержание: Понятие инцидента в методологии ITIL Цели и задачи управления […]
05.09.2023
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Удовлетворенность клиентов является одним из факторов успеха сервисного бизнеса, поэтому компаниям необходимо регулярно проводить измерение и мониторинг динамики этого показателя. Для изучения потребительских настроений разработаны специальные метрики. Сегодня расскажем об индексе CSI — что это за показатель, как его рассчитать и использовать для улучшения клиентского опыта. Содержание: Что измеряет CSI? Достоинства и недостатки метрики Зачем […]
30.08.2023
Искусственный интеллект в промышленности
Все больше промышленных предприятий по всему миру внедряют технологии искусственного интеллекта. По оценкам экспертов за последние 10 лет объемы инвестиций в ИИ выросли в 26 раз и в ближайшем будущем продолжат расти столь же стремительными темпами. Применение искусственного интеллекта в промышленности уже сегодня позволяет решать множество задач — от прогнозирования сбоев в работе промышленного оборудования […]
22.08.2023
Важность GPS-контроля для разъездных сотрудников
Контроль — одна из функций управления, которая направлена не столько на соблюдение дисциплины, сколько на обеспечение достижения компанией поставленных целей. Если в офисе или на производстве сотрудники находятся под непрерывным наблюдением руководства, то мобильных специалистов контролировать сложнее. Из-за отсутствия системы отслеживания перемещений сотрудников, компания не может объективно оценить продуктивность работы, реальные затраты времени и ресурсов, […]
15.08.2023
Для чего необходима система управления инцидентами?
В работе любой компании происходят инциденты, которые нарушают нормальный ход бизнес-процессов, приводят к простоям, финансовым потерям и другим негативным последствиям. Одной из ключевых задач бизнеса является быстрое разрешение подобных нештатных ситуаций и сведение к минимуму их влияния на деятельность компании. В этом может помочь система управления инцидентами, об особенностях которой расскажем в статье. Содержание: Что […]
04.08.2023
Индекс удовлетворенности клиента CSAT: что это и как считать?
Установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами позволяет компаниям добиваться успеха в условиях быстро меняющейся конкурентной бизнес-среды. Для этого используются различные метрики, помогающие оценить уровень сервиса, выявить недостатки и принять меры по улучшению клиентского опыта. В статье расскажем об индексе удовлетворенности клиентов CSAT — что это за показатель, как и зачем его измерять. Содержание: Что представляет собой […]
25.07.2023
Управление качеством обслуживания
В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке услуг технического обслуживания и ремонта оборудования, а также повышения требований клиентов к уровню сервиса, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции. Среди них особое место занимает качество предоставляемых услуг. Для получения компанией устойчивого конкурентного преимущества, необходимо создать систему управления качеством обслуживания, которая обеспечит уровень сервиса не только удовлетворяющий […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее