Диспетчеризация: может ли искусственный интеллект заменить человека?

29.09.2022
Время чтения: 5 мин.

Управление выездным обслуживанием можно условно разделить на 2 больших бизнес-процесса: диспетчеризация заявок и управление исполнением заявок.

Диспетчеризация заявок (получение, назначение, распределение) — это рутинный, трудоемкий процесс, который вручную осуществляется операторами в офисе. Это приводит к ошибкам в связи с человеческим фактором. Если диспетчеризацию заявок автоматизировать, то, во-первых, это минимизирует нагрузку на диспетчера, а, во-вторых, значительно ускорит сам процесс.

Что дает автоматизированная система диспетчеризации заявок?

  • на 75 % сокращает трудозатраты диспетчера;
  • до 30 раз снижает время назначения заявки на специалиста.

Задача оператора в офисе — вовремя «предоставлять» нужного специалиста по заданному адресу. И одной ошибки может быть достаточно, чтобы лояльное отношение клиента превратилось в резко негативное. Несмотря на это, удивительно большая доля сервисных компаний, осуществляющих мобильный сервис, продолжает использовать устаревшие инструменты — маркерные доски, Google Документы и т.п. — для управления расписанием, для диспетчеризации и коммуникации с выездными инженерами.

Успех бизнеса, связанного с выездным обслуживанием, зависит от координации многих субъектов: технических специалистов, выездных инженеров, диспетчеров и клиентов. Согласно исследованиям, 50% компаний считает, что наиболее серьезная проблема этого бизнеса — «оперативное изменение маршрутов мобильных сотрудников». Ещё порядка 50% добавляют «своевременное планирование расписания выездов», а 45% — «информирование клиента о времени прибытия технического специалиста». То есть все три основные ценности в получении услуги от сервисной компании — примерно одинаково важны. И успех сервисной компании напрямую зависит от того, насколько качественно эти три ценности реализованы для клиента.

Да, автоматизированная диспетчеризация позволяет облегчить работу диспетчеров, повысить её эффективность. НО! В чистом виде, без человека, – автоматическая диспетчеризация не будет работать. Как ни крути, бизнес-процессы исполняются и контролируются людьми. Искусственный интеллект существенно облегчает жизнь, позволяет сервисным компаниям оптимизировать штат диспетчеров (сократить его, либо, не меняя штат диспетчеров, за счёт роста числа заявок сократить стоимость исполнения одной заявки). Диспетчер работает быстрее, то есть продуктивность его за счёт внедрения удобного инструмента существенно возрастает. Клиенты довольны. Есть возможность расширять клиентскую базу, не раздувая штат диспетчеров и повышая производительность труда сервисных инженеров. Это становится прорывной точкой роста для сервисной компании.

Поделиться статьей:
История успеха компании ICL

Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?

КЕЙСЫ, ФАКТЫ, ЦИФРЫ
27.06.2023
Автоматическая диспетчеризация
Успех бизнеса, связанного с выездным сервисным обслуживанием, зависит от использования современных технологий. Именно они обеспечивают компаниям возможность повышать эффективность работы мобильного персонала и диспетчерской службы, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать качество обслуживания. Содержание: Тенденции рынка выездного обслуживания Драйверы развития рынка Искусственный интеллект (AI) в сервисном обслуживании Автоматическая диспетчеризация Тенденции рынка выездного обслуживания Характерная черта современного периода — […]
20.06.2023
Оптимизация бизнес-процессов
Основная задача любого бизнеса заключается в получении прибыли, размер которой во многом зависит от организации бизнес-процессов. В работе всех компаний есть проблемные места, которые необходимо оптимизировать, поскольку они снижают общую продуктивность и скорость выполнения задач, а также увеличивают издержки за счет неэффективного использования ресурсов. В этом материале расскажем о том, как современные методы оптимизации бизнес-процессов […]
12.06.2023
Цифровая трансформация бизнеса и бизнес-процессов
Современный мир требует от бизнеса радикальных изменений. Хорошо отлаженные процессы, которые работали вчера, сегодня теряют актуальность. Возникает необходимость глобальной перестройки бизнес-модели на основе цифровых технологий. Компании, которые не готовы к изменениям, рискуют потерять свои позиции на рынке, не выдержав конкуренции в условиях постоянного роста потребительских запросов. Что такое цифровая трансформация бизнес-процессов, и как она помогает […]
05.06.2023
Стандарты обслуживания клиентов
Сервисные компании постоянно ищут новые ресурсы для повышения конкурентоспособности, удержания имеющихся и привлечения новых клиентов. Поскольку современные потребители становятся все более требовательными, а конкуренция растет, качество сервиса переходит в разряд основных критериев, по которому они оценивают компании. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов — эффективный инструмент, который позволяет получить конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Содержание: Цели […]
26.05.2023
Учет и управление ТМЦ на предприятии
Товарно-материальные ценности — одна из основных разновидностей затрат в любой организации, независимо от ее масштабов и сферы деятельности. Это активы компании, которые требуют контроля, тщательного ведения документации о передвижениях и обеспечения их рационального использования. В статье расскажем о способах и инструментах организации учета ТМЦ на предприятии. Содержание: Учет товарно-материальных ценностей — понятие, цели и задачи […]
19.05.2023
Виды сервисного обслуживания
Сервисное обслуживание — многогранное понятие, которое характеризуется разнообразием видов деятельности. К ним относятся услуги, связанные с удовлетворением потребности индивидуального клиента (медицинские, клининговые, доставка и т.д.), а также услуги, предназначенные для бизнеса. В статье подробно разберем, что такое сервисное обслуживание, рассмотрим его основные виды и их особенности. Содержание: Что такое сервисное обслуживание? Основные виды сервисного обслуживания […]
12.05.2023
Что такое бизнес-процессы предприятия?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в […]
04.05.2023
Планово-предупредительный ремонт (ППР) ТОиР
Использование планово-предупредительного ремонта оборудования — один из эффективных способов снижения производственных потерь, который позволяет повысить надежность основных фондов, сократить количество аварий и простоев. В статье рассмотрим особенности этой стратегии, расскажем, что такое план-график ППР, а также опишем функционал современных инструментов, предназначенных для автоматизации ТОиР. Содержание: Что такое планово-предупредительный ремонт? Учет объектов ТОиР Планирование ППР Реализация […]
29.04.2023
Автоматизация бизнес-процессов нефтегазовой компании
Автоматизация нефтегазовых предприятий — главный тренд отрасли, который будет оставаться актуальным еще долгое время. В результате применения инновационных технологий компании получают возможность повысить эффективность деятельности, оптимизировать бизнес-процессы, добиться существенной экономии ресурсов и сократить риски возникновения нештатных ситуаций. Содержание: Что дает автоматизация предприятиям нефтегазовой отрасли? Направления автоматизации предприятий нефтегазовой отрасли Автоматизация производства Автоматизация бизнес-процессов Автоматизация процессов […]

Мы используем cookie-файлы, чтобы улучшить сайт для Вас. Подробнее

Приглашаем принять участие в онлайн-конференции “Будущее выездного сервиса в России в условиях импортозамещения” Подробнее
Х