Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Для эффективного решения организационных и коммерческих задач, компании выстраивают бизнес-модели, которые состоят из связанных друг с другом процессов, охватывающих все сферы деятельности. Они позволяют лучше контролировать и координировать работу компании на всех уровнях, быстро выявлять проблемы и проводить оптимизацию. В статье подробно разберем, для чего нужны бизнес-процессы, как они классифицируются, и какие элементы входят в их состав.
Содержание:
Что такое бизнес-процессы?
Понятие «бизнес-процесс» появилось в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использовать информационные технологии, требующие четкого алгоритма для введения и обработки информации. Методология, подразумевающая стандартизацию и регламентацию последовательности действий, быстро распространилась на бизнес-среду, поскольку позволяла внедрить системный подход к управлению деятельностью, оптимизировать процессы и получать лучший результат без роста затрат.
На данный момент существует несколько определений, что такое бизнес-процессы предприятия. С учетом разных подходов сущность этого понятия можно определить как:
- логическую организационную деятельность, направленную на достижение конкретной цели;
- связанный набор повторяющихся действий, направленный на преобразование исходных ресурсов и информации в конечный продукт или услугу;
- совокупность действий, работ, операций и функций, приводящая к нужному результату.
Таким образом, бизнес-процесс — это комплекс логически связанных мероприятий, процедур, операций и действий, которые регулярно повторяются и ведут к достижению определенной цели. Для выполнения бизнес-процесса всегда используются какие-либо ресурсы: трудовые, материальные, технические, информационные, финансовые и т.д. По итогам проведения этих мероприятий формируется результат, который соответствует заранее заданным условиям, и имеет ценность для внутреннего или внешнего потребителя.
Деятельность компании формируют множество бизнес-процессов, каждый из которых имеет свои цели и задачи, а также определенный набор ресурсов, который требуется для его выполнения. Они переплетаются между собой и вытекают один из другого, образуя цепочки бизнес-процессов.
К основным элементам понятия «бизнес-процесс» относятся:
- Название и цель. Название отражает суть бизнес-процесса, а цель описывает результат, который необходимо достичь по итогам его выполнения.
- Вход. Это поток материальных или информационных объектов и ресурсов, которые инициируют начало бизнес-процесса, потребляются при его реализации и преобразуются в результат. Это могут быть документация, заявки, материалы и т.д.
- Выход. Это результат, для получения которого выполняется бизнес-процесс. В преобразовании входа в выход заключается смысл бизнес-процесса.
- Ресурсы. Это объекты, которые требуются для выполнения бизнес-процесса. В отличие от входов, ресурсы не преобразуются в результат, но участвуют в его создании. Например, в качестве ресурсов могут выступать оборудование, сотрудники, инструменты, компьютерные программы.
- Владелец. Владелец бизнес-процесса — это сотрудник компании, который должен обеспечить получение заранее определенного результата оптимальным путем. Он несет ответственность за протекание, результативность и эффективность всего процесса, обладает всеми данными по его выполнению и имеет полномочия управлять ресурсами для достижения нужного результата.
Бизнес-процессы имеют характерные признаки, которые отличают их от обычных процессов:
- Структурированность. Каждый бизнес-процесс имеет свою структуру, которая описывает механизм его реализации, входящие в состав подпроцессы, операции и другие составляющие, входы, выходы, необходимые ресурсы. Благодаря этому он становится наглядным и простым для проведения анализа.
- Цикличность. Бизнес-процесс представляет собой многократно повторяющуюся во времени и пространстве последовательность действий, которые каждый раз должны приводить к одному и тому же запланированному результату.
- Системная замкнутость. Все действия по преобразованию входа в выход происходят внутри бизнес-процесса и не выходят за определенные для него границы.
- Целенаправленность. Бизнес-процесс ориентирован на потребителя результата. При этом, весь комплекс бизнес-процессов организации направлен на реализацию ее стратегии и достижение основных целей.
- Измеримость. Для каждого бизнес-процесса должна быть разработана система показателей, с помощью которых определяется его эффективность.
- Взаимозависимость. Каждый бизнес-процесс связан с другими бизнес-процессами, которые оказывают на него влияние. Процесс, ограничивающий производительность всей системы, является узким местом.
Для чего нужны бизнес-процессы?
Грамотно выстроенные бизнес-процессы дают компаниям следующие преимущества:
- Повышение прозрачности и управляемости. Регламентация и стандартизация бизнес-процессов повышает прозрачность работы, позволяет регулировать информационные и материальные потоки, налаживать эффективное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями. Значительно упрощаются задачи, связанные с управлением и анализом.
- Повышение гибкости и скорости взаимодействия. При внедрении системы бизнес-процессов отпадает необходимость в многоуровневых согласованиях. За счет наличия четких инструкций обеспечивается максимально возможная скорость выполнения мероприятий и операций. Кроме этого, понимание деталей и взаимосвязей процессов позволяет внедрять необходимые изменения без нарушения работоспособности всей системы.
- Снижение зависимости компании от сотрудников. Когда работа строится на личных компетенциях ключевых сотрудников, от них начинает зависеть вся деятельность компании. Чтобы этого не произошло, необходимо выстраивать работу на основе принятых стандартов и регламентов.
- Снижение количества ошибок. Хорошо описанные бизнес-процессы позволяют выявить системные ошибки и устранить их еще до того, как они повлияют на итоговый результат, а также свести к минимуму ошибки, которые могут совершить сотрудники при выполнении операций.
- Повышение эффективности. Бизнес-процессы способствуют выявлению и устранению дублирующих и излишних операций, повышают производительность сотрудников и их личную ответственность за общий результат, позволяют оптимизировать деятельность, рациональнее использовать ресурсы и сокращать издержки.
Бизнес-процессы могут быть автоматизированы с помощью информационных технологий, что позволяет улучшить эффективность и скорость выполнения задач. Для сервисных компаний со штатом выездных сотрудников эффективным инструментом автоматизации бизнес-процессов станет система СНАРЯД | FSM, которая позволяет стандартизировать работу мобильного персонала.
При внедрении СНАРЯД | FSM каждый сотрудник, находясь на объекте, получает доступ к информации о составе процесса — что, и в какой последовательности нужно сделать, кто назначен исполнителем конкретных задач, какие ресурсы необходимо использовать и в каком объеме, сколько времени отводится на ту или иную операцию, какие инструкции, схемы и чек-листы понадобятся для выполнения процесса.
Кроме этого, система позволяет автоматизировать бизнес-процессы по регистрации и обработке клиентских заявок, созданию оптимальных графиков для выездных специалистов, контролю качества работ и соблюдения трудовой дисциплины.
Классификация бизнес-процессов
В компаниях существуют различные процессы, которые подразделяются на виды с учетом разных признаков и параметров. Выделим основные из них.
По назначению:
- Основные. Исполнение основных процессов — смысл существования компании, поскольку они напрямую связаны с деятельностью, приносящей прибыль. Их эффективность определяет эффективность компании в целом.
- Поддерживающие. Они помогают выполнять основную деятельность, и, в свою очередь, могут подразделяться на обеспечивающие, сервисные, вспомогательные и т.д. Поддерживающие бизнес-процессы связаны с определенными затратами, и чем эффективнее они протекают, тем меньше расходов несет компания.
- Управляющие. Это бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием компании, а также с процессами оперативного управления, планирования и контроля.
По форме:
- Внутренние. Они протекают исключительно внутри компании и имеют только внутренних поставщиков и потребителей.
- Внешние. Эта группа бизнес-процессов подразумевает взаимодействие с клиентом или с другой организацией.
По функции:
- Функциональные. Подразумевают выполнение определенной задачи.
- Структурные. Направлены на поддержку рабочего процесса и его оптимизацию.
Уровни бизнес-процессов
Обычно выделяют три основных уровня бизнес-процессов:
- Стратегический. Этот уровень связан с организацией внешних бизнес-процессов, а также с определением целей и разработкой стратегии организации, управлением продуктовым портфелем, принятием ключевых решений.
- Тактический. На этом уровне принимаются решения, связанные с планированием ресурсов, управлением проектами, оптимизацией процессов и управлением качеством.
- Операционный уровень. На этом уровне выполняются конкретные операции, направленные на изготовление товаров или оказание услуг, управление запасами и обслуживание клиентов.
В зависимости от специфики компании могут выделяться дополнительные уровни. Бизнес-процессы верхнего уровня при переходе на следующий уровень разделяются на отдельные подпроцессы. И так происходит до тех пор, пока уровень не будет состоять из конкретных операций. Подобная многоуровневая структура позволяет наладить эффективное управление и координацию работы на разных уровнях организации, а также обеспечить соответствие операционной деятельности стратегическим целям компании.
