Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Компания из ТОП-100 крупнейших поставщиков ИТ-аутсорсинга в мире (IAOP) и ТОП-5 крупнейших поставщиков услуг ИТ-поддержки России.
Задачи: автоматизация управления собственным выездным сервисным обслуживанием.
Цели: увеличение прибыли компании за счёт масштабирования географии предоставления услуг, улучшения качества сервиса и повышения лояльности клиентов
Проблемы на старте проекта:
- невозможно оперативно составлять и перестраивать расписание работ
- «летят» клиентские штрафы, нужно контролировать SLA и измерять метрики
- утилизация выездного персонала – 55%
- производительность исполнителей – 1,5 наряда в день на сервисного инженера
- рост сервиса (х11) увеличивает нагрузку на диспетчеров, вызывая частые ошибки планирования
- процесс создания и выполнения заявки непрозрачен для клиента
- нет контроля за работой подрядчиков, высокие репутационные риски.
Решение: внедрение системы SNRD FSM для 100% диспетчерского и выездного персонала:
- функционал диспетчеров реализован на ПК в офисной части системы, выездные инженеры работают в мобильном приложении. Вся информация по заявкам и работам централизована в системе, реализован контроль параметров SLA
- внедрён модуль «Личный кабинет клиента», позволяющий Заказчикам Клиента создавать заявки напрямую и отслеживать их выполнение в режиме real-time
- реализован модуль «Личный кабинет подрядчика» — внешние исполнители Клиента получили удобный инструмент для работы с нарядами, диспетчеры — возможность контроля за выполнением и качеством работ
- внедрён модуль автоматического планирования работ на базе ИИ — диспетчеры стали тратить меньше времени на ручное планирование работ, смогли сфокусироваться на оперативном реагировании на критические события/риски.
Результаты:
- рост производительности труда выездных инженеров на 40%
- в 3 раза снижение повторных выездов по заявке
- в 12 раз больше обрабатываемых заявок без увеличения штата диспетчеров
- более 55% заявок, планируется в полностью автоматическом режиме без привлечения диспетчеров
- 99% заявок закрывается с соблюдением SLA
- в 4 раза сократилось время реакции на заявку.
