Как «пробить» потолок в выручке и повысить производительность персонала на 40%?
Пилотный проект с телекоммуникационным оператором BIG3, в рамках которого было задействовано 6 команд, 5 городов, более 150 сотрудников: диспетчеры центра управления сетями и полевые инженеры, специализирующихся на эксплуатации мобильного и фиксированного сегмента сети.
Задачи: автоматизация управления работой полевых сотрудников по обслуживанию телекоммуникационных сетей.
Цели: сформировать «реальные» метрики процесса обслуживания, провести нормирование сервисных работ и операций и получить достоверную статистику для расчётов и обоснования экономической эффективности масштабного развёртывания FSM-системы.
Проблемы на старте проекта:
- невозможно быстро формировать и корректировать расписание для 100+ сотрудников, часто возникающие ошибки планирования
- недостаточно быстрая реакция на аварии и критические ситуации на сетях
- регулярные нарушения уровня сервиса, «горящие» SLA
- отсутствие прозрачности в работе персонала
- отсутствие гарантий качества выполненных работ.
- невозможность оценить занятость и продуктивность сотрудников.
Решение: развёртывание пилотного проекта на ограниченное количество пользователей.
- централизация всей необходимой информации в системе, отображение рабочей картины в реальном времени. Диспетчеры используют веб-систему, инженеры — мобильное приложение
- реализация и настройка SLA — система автоматически измеряет метрики и уведомляет диспетчера о рисках, позволяя быстро реагировать и предотвращать нарушения
- оптимизация расписания работ с помощью автоматического планировщика на базе ИИ. Диспетчеры освобождены от ручного планирования, оперативно реагируют на критические события, минимизируя риски провалов и простоев
- реализация подсистемы отчётности и мониторинга позволила адекватно оценивать загруженность трудовых ресурсов и формировать отчёты по любым параметрам работ.
Результаты:
- выявлен значительный простой трудовых ресурсов (от 15 до 25%)
- за время проекта (3 мес) простой трудовых ресурсов сократился на 7%
- проведено нормирование всех работ выездных сотрудников
- увеличение количества обрабатываемых заявок без расширения штата диспетчеров
- автоматическое измерение SLA.
По итогам пилота модуль автоматического планирования SNRD признан лучшим среди пилотируемых систем.
