Кейс Вайнах

Универсальный оператор связи Чеченской республики, а также крупнейший оператор мультисервисной сети связи Северного Кавказа.

Задачи: автоматизация управления выездным сервисным обслуживанием и клиентскими подключениями.

Цели: увеличить утилизацию выездных инженеров, сократить время обслуживания клиентов, выстроить прозрачный процесс инсталляций и сервисных операций.

Проблемы на старте проекта:

• отсутствовала возможность контролировать расписание выездных бригад
• диспетчерам приходилось работать в нескольких разрозненных системах
• полностью ручная работа с заявками
• увеличение нагрузки на диспетчеров из-за роста объёма услуг
• увеличенные затраты на закупку ТМЦ по причине отсутствия контроля расхода в системах
• бумажный документооборот приводил к увеличенной нагрузке на специалистов и частым ошибкам
• большое количество повторных выездов по одной заявке.

Решение: внедрение системы SNRD FSM для 100% диспетчеров и выездных инженеров:

• функционал диспетчеров реализован на ПК в офисной части системы, выездные инженеры работают в мобильном приложении. Вся информация по заявкам и работам централизована в системе
• реализован функционал SLA — система автоматически контролирует сроки подключения клиентских заявок, измеряет KPI и уведомляет диспетчера о рисках нарушений, обеспечивая своевременное реагирование
• проведена интеграция продукта с внутренним складским ПО Заказчика для учёта затраченных при выездных работах материалов
• внедрён модуль работы с ТМЦ, осуществляющий контроль движения и расхода материалов при подключении абонентов и обслуживании инфраструктуры. Исключение повторных работ: наряд назначается только при наличии необходимых материалов
• реализован функционал массового ввода операций, позволивший отрабатывать большой массив однотипных заявок (назначение, расформирование, закрытие) за меньшее количество диспетчерских операций
• проведена интеграция продукта с системой билинга Заказчика для моментального получения заявок на новые подключения из основной системы.

Результаты:

• до 3 минут сократилось время на регистрацию заявки
• 2 минуты — время автоматической «перестройки» расписания выездов при изменении входных данных
• на 30% рост производительности труда исполнителей.